Calidad Vs Satisfacción del cliente - La coronación del servicio: garantías y organización

Difícilmente se puede entender la posibilidad del otorgamiento de garantías en los servicios puros, sonde no existe un cuerpo del delito físico; porque no hay producto; porque el servicio es todo ofrenda, y de eso se trata de aceptar que el cliente queda satisfecho o no con determinado servicio, un corte de pelo, una pizza a domicilio, es lo que sentimos en síntesis. Hay que estudiar varios términos de la garantía de servicio; W.L. Hart señala 5 condiciones: que sea incondicional, fácil de entender y comunicar; fácil de invocar y sin molestias; y fácil y rápida de cobrar.  

La comunicación y garantía de todo ello al cliente nos permite lanzar a éste contra la organización.  Si a esto añadimos la creación de un fondo para garantías, convertiremos la dirección por servicio en un dirección por garantías y si la queremos ver desde el ángulo del empleado en una dirección por bolsillo que viene a complementar los cambios del sistema de remuneración que hemos sugerido al tratar de las relaciones cliente interno-proveedor. Las garantías de deben contemplar como:

1. una cuestión de justicia

2. Un modo de competir

3. Un elemento simplificador de la dirección

4. El motor de nuestro cambio en procesos

También esta el programa de detalles inesperados que es como un programa de garantías no anunciado, son como el abono del servicio, fija en la mente del cliente referencias enormemente  positivas, es la yarda más allá.  

Por otro lado establecer una organización adecuada es también coronar un programa de cambio. Antes estaba la estructura de matriz donde existía gerentes de productos pero el enfoque que se está planeando, se va al otro extremo, no trata de resolver 5 o 6 procesos, no se acartona en unos cuantos procesos, algunos procesos ya mejorados y estabilizados pasan a ser rutina.