Calidad Vs Satisfacción del cliente - Las Cascada

Cascada de compromisos, con ella se materializan los llamados procedimientos de avance es decir mecanismos de impulso para la dirección como: precisar, enseñar, medir, castigar y premiar.  

Precisar: al indicar exactamente lo que se espera de la gente con el impacto, los objetivos y las políticas.  

Enseñar: al mostrar a la gente su trabajo como parte de un proceso para satisfacer un objetivo de cara  a las necesidades de los clientes externos e internos.  

Mide: al comparar de forma gráfica cada compromiso

Premia y castiga: al ser presentada la cascada calificada de cada equipo.  

Es importante definir las variables críticas externas que son aquellas que nacen de nuestro mundo externo, que define la posición de nuestro producto, o servicio en el mercado, es nuestro diferencial de competitividad.  

Las variables críticas internas que definen los requerimientos del cliente interno para satisfacer los objetivos del proyecto y el marco de lucha en los costos de no calidad. Ya definidas estas dos sigue la siguiente secuencia:  

Fotografía del proceso actual: descripción gráfica de todas las secuencias, y todas las personas que interviene en cada departamento del el.  

Presentación de la fotografía: debe de ser impactante, mostrando la urgencia a tratar, y la necesidad de eliminar al diferencial de competitividad.  

Como documento final es útil el manejo de la cascada, nos referimos a la gráfica que relaciona los compromisos o tareas de las personas con el logro de un objetivo concreto.  Elementos:

Título: nombre del proceso

Fecha de actualización: última revisión

Objetivo: enunciado de variables críticas internas y externas.

Impacto: descripción cuantitativa y cualitativa de lo que vale alcanzar el objetivo

Responsables: personas comprometidas para alcanzar el objetivo

Costos de no calidad: no cumplimiento en términos de servicio

Etapas o conceptos: actividades homogéneas en forma cronológica, cada etapa tiene fecha, objetivo, política.

Para mi este libro es una forma de comprender mejor que cuando hablamos de calidad también hablamos de servicio y que una va unida a la otra y así llevar a la empresa a un camino de éxito, ya no es labor de  recurso de capital extranjero para completar o suplir el comportamiento del mercado capital, además este libro me sirvió para darme cuenta que lograr el camino del éxito no es tarea fácil pero que tampoco debe ser intimidante, no deben solo ser los grandes ejecutivos de empresas poderosas los que hablen respecto a el tema.  

El marketing es un elemento del mercado que se  encuentra en la nuestra economía continuamente pues en cualquier acción que nosotros realizamos se está  aplicando la teoría, de igual forma la mayoría de las transacciones que se realizan  buscan satisfacer las necesidades mutuas entre comprador y vendedor. Siempre que se habla de calidad total se habla de experiencias satisfactorias repetidas y esto me sirve a mí para tenerlo muy en cuenta.  

A medida que cobre ímpetu la revolución mercadotécnica se producirán mayores cambios, el concepto de cliente en el centro permanecerá válido, pero el negocio debe adaptarse a los cambiantes gustos, caprichos, deseos y necesidades que siempre han caracterizado al consumidor.  

Este libro habla de la verdadera calidad y me resulta bueno, pero definitivamente no me gusto la manera insistente en que el autor repite las cosas y que tenga que introducirlo además con palabras como: aunque es un riesgo de ser redundante y obvios, y aunque ya en páginas anteriores hemos aludido a la cuestión debemos insistir; definitivamente deberían organizar cada capítulo o parte de una forma ordenada para que no tenga que repetir todo en cada capítulo, pues yo leía y me parecía que estuviera hablando de otro capítulo y no del mismo tema.  

Por otro lado creo que es una muy buena herramienta de la nueva forma de dirigir, pues para mí muchos de los problemas que se encuentran en las organizaciones es que todos los directivos piensan que las decisiones parten de él y que los clientes se tienen que acomodar a eso y no ellos al cliente.  Para mi un ejemplo de una empresa que trabaja por el cliente es BLOCKBUSTER, y para poder demostrarlo de alguna forma aquí están las  REGLAS DE ORO DE LA EMPRESA 

Trabajando para los clientes:  

Es importante recordar que sin los clientes, BLOCKBUSTER no tendría trabajo ya que de ellos depende todo. Son ellos quienes hacen que la empresa crezca y produzca ganancias. Específicamente esto significa que se debe poner a los clientes antes que las “cosas”. Ayudarlo con la selección  de sus preferencias o acompañarlo hasta una categoría  la cual le parezca interesante. Todo esto con el fin de llevar al cliente a hacer compras positivas, y que por consiguiente regresen. 

Si en algún caso la situación con el  cliente es negativa es obligación del empleado tratar de convertir la situación a una experiencia positiva. 

Si un cliente BLOCKBUSTER  decide no regresar a su tienda debido a una experiencia de mal servicio, la tienda ha perdido aproximadamente $ 234 dólares por ese año. Si a ese cliente  se le suman otros  10 personas, la tienda ha perdido posiblemente  otros $2340. Esto ocurre si solo un cliente tiene una mala experiencia en todo el año.  Por ese motivo es necesario siempre tener claro que  el  objetivo social  de BLOCKBUSTER es prestar un servicio  a sus clientes, para así lograr desarrollar la actividad por la cual se ha creado la empresa.

Tratar a los clientes como invitados:  

En esta organización se lleva siempre presente que el trato a un cliente es como el invitado  en su propia casa, esto significa:

-          Ser amigable y sonreír.

-          Ser cortés y sincero.

-          Decir “Hola” cuando el cliente llega a visitar una tienda.

-          Decir  “Adiós” y “ Gracias” cuando salgan de una tienda.

-          Escucharlos, para ayudar a cumplir sus expectativas.

-          Asistirlos de forma correcta.

También significa que está prohibido discutir con un  cliente, es decir no discutir con el invitado. Ellos siempre tienen la razón, por eso es indispensable darles siempre el beneficio de la duda.  En algunos casos, eso significa pedir al

Administrador de la tienda o al Administrador Asistente para que le ayude a tratar un problema. Siempre se debe muy en cuenta que el trato de los clientes es como el de los invitados a su propia casa. 

Cumplir con las promesas que se le hacen a los clientes:  

BLOCKBUSTER hace promesas a sus clientes y es compromiso de los representantes de servicio al cliente (CSR), hacer que, estas se cumplan. Es necesario seguirlas al pie de la letra para evitar disgustos con ellos.

Tratar a los compañeros  de trabajo de la manera en que le gusta que lo traten a usted:  

Tratar a los otros como le gustaría que lo tratara a usted es necesario tener presente pues esto crea un ambiente placentero de trabajo donde se puede ver la dedicación, compañerismo y el trabajo en equipo de los empleados.

Diversión  

El trabajo en BLOCKBUSTER es divertido, todo depende de quien lo haga y como lo haga. Este negocio de entretenimiento es divertido  es por eso que se ven las ventajas ante las otras organizaciones. Tener u interés activo en las películas tanto en las que están en el cine  como en las que están en alquiler es necesario para que  el desempeño sea bueno.  Es necesario hablar con los clientes y con los compañeros de trabajo, para que haya una relación entre todos y así proporcionar ayuda. Parte de la diversión está en la actitud  positiva todo esto debe ser reflejado ante el cliente para que este sienta lo mismo al visitar una tienda o una oficina.  

Para mi este es un buen ejemplo de calidad, pues es consiente de cual es la verdadera tarea de la empresa, y como de igual forma el cliente interno también le es agradable trabajar. Sin olvidar que la calidad total la componen muchas más cosas como procesos y procedimientos, los proveedores.  

Por otro lado reiteró que no solo los gerentes o los empleados hacen la compañía, sino que el cliente es parte esencial de esta; pues son ellos los que van a decidir si los objetivos empresariales se cumplen o no, los clientes buscan precios justos, valor agregado, apoyo, asesoria, y excelencia en el servicio y la calidad.  

En conclusión la calidad total debe empezar por las necesidades de los clientes.  

La calidad se debe reflejar en toda la compañía.  

El servicio, la calidad, la reingeniería constituyen un mismo y único paquete.  

Un cliente es un comprador con adicción.  

La gente compra funciones no productos.  

La dirección por servicio culmina realmente en la dirección por garantías.

Se diseña para prevenir no para curar.  

Se debe tranquilizar el reflujo.  

Mimar hasta el límite los clientes estables.  

No malgastar el dinero en las cosas que no te piden.  

No niegues al cliente lo que pide, no supongas nada.  

La calidad siempre se puede  mejorar.  

La calidad total requiere un compromiso total de empleados.  

La calidad se hace, no se controla.  

La gente tiene reflujo, se arrepiente después de cada compra.  

Y no aceptes que ya todo funciona.