Calidad Vs Satisfacción del cliente - Las llamadas empresas de servicios

Las llamadas empresa de servicio proliferan  y ocupan por su importancia posiciones cada vez más destacadas en los países. Es el tramo de contacto el que determina el grado de servicio de cada empresa. Una agencia de viajes que se limite a vender boletos será una empresa de producto, esta por debajo de la línea de flotación, en cambio un agencia que se dedique a vender y dar paseos turísticos presta un servicio más puro, el cliente está prácticamente siempre en contacto con el proceso.  

Notas de las empresas de servicio puro: la función comercial se presta sin producto intermediario(adquiere actos); contacto humano inmediato con el cliente, la función se cumple a medida; el cliente y el usuario se confunden; los servicios no se almacenan; sólo hay usuario, operador y modo de hacer; la calidad percibida es más manipulable, manejo del reflujo.  

Las empresas de servicios puros condicionan muchos aspectos de su operación. Uno de los más decisivos es el tratamiento de todo lo referente al personal, por la íntima relación del personal con el proceso y el contacto hay que cuidar lo relacionado con selección de personal y su capacitación, además la misma concepción de producto y las tecnologías de todo tipo. No se puede jamás olvidar que la productividad llega a ser incompatible con un buen servicio, pues un “planta saturada” es una garantía de mal servicio. De lo que se trata es de jamás rehuir al servicio “cara a cara” que es la esencia misma del acto de servir.  

La especialización es la clave del éxito de muchísimas empresas de servicio, abre un ancho campo de las redes de negocios, es decir a esas constelaciones de alianzas, que son como la otra cara del mundo de la competencia, conviene tratar  los distintos servicios con procesos distintos y personas distintas, ver a cada cliente como si fuera nuestro único cliente.  

En las empresas de servicios lo más importante es la actitud, pero no se debe exagerar, olvidando que no basta con  que el personal ame su tarea.  

Todo ha de conducir a la medición de valor agregado. Esto obliga a colocar termómetros para tratar de comprobar que el cliente percibe lo que decimos que hacemos; y después tratar de atinar más en lo que realmente el cliente quiere. En cuanto a los termómetro al interior de la empresa no se trata de descubrirlos, sino de negociarlos: cada convenio cliente-proveedor ha de pactar cómo se verificará su cumplimiento.  

La holgura es un elemento decisivo para el otorgamiento de un buen servicio, aquí algunas prácticas que conducen al óptimo aprovechamiento de la capacidad real de cada momento:

1. concentrarme en mi mejor servicio: formular abandonar los servicios en los que menos estoy dotado, para concentrar recursos en los mejores servicios.

2. Trabajar según plan de reservaciones

3. Desalentar las horas o meses y favorecer los valles

4. Jugar con la estacionalidad: quitarse una estructura en su época baja

Cuando se habla de empresas de servicios también se habla de franquicias que es propiedad intelectual, patentes que son el reconocimiento de este derecho y su regulación en términos de cobertura y duración de dicha protección. Patente de producto que persigue la fabricación o venta de productos y patente de procedimientos lo protegido es el procedimiento de obtención. El servicio no es patentable, pero implica un saber hacer determinado.  La fuerza de McDonald´s es su marca; eso es lo que fija y hace cuantiaos a los franquiciados, marca es la recomendación que hay que hacer al franquiciado.