Calidad Vs Satisfacción del cliente - Un nuevo modo de dirigir

Se trata de que todas las decisiones se deben tomar al momento de contacto, que todo la empresa debe ir hacia el servicio al cliente, el director debe ser el cimiento donde se levanta el servicio, debe ser el facilitador.  El volteo de los organigramas nos habla de la orientación unidireccional hacia fuera y de hay nacen las dependencias, por que los hombre se mueven en general por motivaciones de poder, por dirigir, por que una empresa de negocios lo que busca es administrar poder.  Pero todo esto tiene que ver más con usar el poder de Liderazgo (abajo a arriba), que el poder de investidura (arriba a bajo).  

Dentro del modelo es determinante la lectura del cliente y la elección de segmento al que la empresa quiere dedicarse.  

Las variables de fonda de la selección y la capacitación descansan en la idea central de que todos somos clientes de alguien, y proveedores de alguien y que esta cadena es la que acaba tratando debidamente el cliente real externo de la empresa.  

Por otro lado el salto a servicio (calidad) tangencialmente es un problema de cultura organizacional, nos encontramos fundamentalmente ante un problema de procesos, por eso hay que medir estos procesos de acuerdo con lo que se promete y no con respecto a otra cosas. A veces las personas se forman percepciones que no es la realidad de los procesos, una percepción que se forma con algunos puntos del proceso que están por encima, arriba de la línea de flotación. Los que habían diseñado el proceso operativo y administrativo se olvidaron del cliente, por lo que en la experiencia de este no había calidad.  

Precisamente porque la calidad son procesos se puede afirmar que la calidad se  hace, se hace pero no se controla, se puede hablar como “regla de dedo” del famoso 40-30-40. 40% diseño, 30% de insumo y 30% de procesos. Hacer calidad supone partir de la percepción y de ahí ir hacia atrás revisando procesos.  Para META  (materiales, equipos y técnica automotrices) la calidad es poner a trabajar a un ejecutivo de alto nivel y buen inglés dos horas antes de la jornada laboral normal, para poder atender las posibles llamadas telefónicas. Es rediseñar procesos para que la cola de espera de los clientes se acorte, o se encuentre un detalle inesperado.  

Hacer calidad es entender que la calidad no la inventan los ingenieros, la calidad y el servicio son un mismo y único proceso y que el único criterio de calidad la da el cliente y todo establecimiento de nuevos procesos exige un planteo desde cero.  

Justamente por que la calidad no inventa a los ingenieros y el cliente es el que determina la calidad por eso  el límite de expansión de una empresa es su capacidad de dar servicio 100 X 100 y este es uno de los elementos claves del “Nuevo modo de Dirigir”.  

Hay que diferenciar nuestros clientes a los tipos distintos, con riesgos distintos. Y  saber que este servicio es el que crea la adicción (experiencias satisfactorias repetidas). Aunque el riesgo es terrible cualquiera que sea el número de clientes que tengas, y el número de clientes seguros coincide exactamente con el número al que soy capaz de dar ese servicio, y con el nivel cualitativo del servicio que ofrezco.  

Calidad Total se refiere a acumulación de experiencias satisfactorias repetidas es decir en términos de servicio, todo cambia. A la planta enfocada le sucede la planta flexible, una planta con duplicación de equipos en los puntos críticos para responder con capacidad holgada a los requerimientos de servicio. La planta flexible simplifica el proceso y a la larga baja el costo total del servicio ofrecido.  

De lo que se trata en una buena gestión es de cambiar el costo de diseño de hacer más eficiente la generación de nuevos productos y modelos. Se trata de conseguir una mejora en la productividad de una serie de funciones tradicionalmente consideradas como corporativas y en cierto modo ajenas al costo; se trata de conseguir una mayor productividad del caviar. Aunque las buenas inversiones se justifican también con aspectos intangibles, para dar más servicio a hacer algo más ágil, o más rico, que sea de imposible cuantificación.  

Por todo lo que se ha dicho anteriormente todo el cambio aparece un cúmulo enorme de ideas, de nuevos puntos de vista, de planteamientos nuevos y esto lo llamaremos el Desmerketing, un marketing al revés;  se trata de revisar políticas de precios, de crear compañías que atiendan esas peticiones indeseadas, estudiar publicidad, y cuidar la seriedad. Avanzar supone cambiar esquemas y actitudes, desechar muchos clichés, muchas herramientas directivas sufren una metamorfosis total. “todo ello constituye una revolución mental. La Para unos el costeo es cuestión del sabio de hacerse de cómo; el otros del para, del rico de hacerse de cómo…”