Comunicación de empresa - Acción instrumental y acción comunicativa

En la teoría de la acción comunicativa de Jürgen Habermas 

Habermas denuncia la concepción de racionalidad dominante en las sociedades occidentales, debido a que, por ejemplo, gran parte de las teorías que otorgan al individuo la capacidad de actuar y decidir racionalmente hace depender la elección del mayor o menor número de beneficios que el individuo espera obtener. Se trata de una racionalidad instrumental, que sólo persigue la consecución de un fin. En el caso de las organizaciones, la razón instrumental supondría el aumento del rendimiento, que se convertiría en el único objetivo.

En contra de este uso reduccionista de la racionalidad, el filósofo alemán sugiere una racionalidad comunicativa. A diferencia de la meramente instrumental, la racionalidad comunicativa abandona la esfera individual y sitúa el foco de la acción en la coperación entre los sujetos. Los actores, movidos por la acción comunicativa, no persiguen la consecución de un fin egoísta sino que aspiran a coordinarse a través de actos de entendimiento. En otras palabras, las acciones se pueden orientar hacia el éxito, según la lógica instrumental, o hacia la comunicación, según la lógica comunicativa. 

La cuestión que nos interesa plantear con respecto a esta terminología gira en torno a la relación entre producción y comunicación. En principio, parece lógico que una organización intente aumentar su productividad y se guíe por la acción instrumental -mayor o menor en función de la aceptación de su responsabilidad social. No obstante, si la comunicación –cuyo concepto de racionalidad está fundamentado en el entendimiento– es en la actualidad parte de la producción, ¿cómo afecta este fénomeno a la relación entre acciones intrumental y comunicativa? 

Según Marazzi, se ha producido un cortocircuito entre la acción instrumental y la acción comunicativa, puesto que se hace difícil encontrar “un nivel de mediación supraindividual, un plano en el cual consolidar compromisos y consensos duraderos”[vii]. No se trata únicamente de que la comunicación se reduzca a transmitir mensajes y asegurarse que los destinatarios los han asimilado, como sostiene Rojas[viii] (155), sino que, una vez decidido el objetivo productivo que se quiere alcanzar, los fines y los medios para alcanzarlo pueden modificarse sobre la marcha. La comunicación, como parte de la producción, asume los mismos mecanismos instrumentales dirigidos hacia la consecución del beneficio. 

Frente al acuerdo general de los modelos de comunicación sobre aspectos como que el emisor codifica un mensaje o que el mensaje parte de la intención del emisor, la consideración de la comunicación de las organizaciones posfordistas invierte dicho modelo. Y no sólo porque el emisor haya de adecuar o autorregular su texto en función del contexto o del receptor sino porque el fin de la comunicación es vincular mejor la producción a las oscilaciones del mercado. La circulación just on time de la información privilegia el papel de la comunicación de manera que el productor –u organización comunicante- recibe información just on time sobre los gustos o intereses del receptor. La esfera de la recepción, a través de la comunicación, posee la capacidad de modificar el mensaje antes de que éste sea emitido o, en realidad, el mensaje se elabora al tiempo que el emisor recibe información sobre la intencionalidad del consumidor. La comunicación ha de ser relevante, esto es, el receptor tiene que considar que la información emitida es relevante y procesarla en consecuencia. 

La siguiente figura muestra la inclusión de la acción comunicativa dentro de la acción instrumental en las organizaciones: