Comunicación interna, externa e imagen corporativa - Comunicar o no comunicar

La Comisión de Comunicaciones de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina (ADRHA), realizó en junio de 2000 una investigación sobre comunicaciones internas. Durante la misma, se les pidió a los empleados de distintas organizaciones de primera línea que enumeren cuáles serían los beneficios de contar con una buena comunicación:

· El 25% hizo mención a una mayor eficacia en la tarea.
· Un 18% dijo que permitiría alinear a toda la organización.
· El 17% contestó que agilizaría los procesos internos.
· Un 14% que crearía sentimientos de pertenencia y motivación.
· Y una idéntica proporción afirmó que mejoraría el clima laboral, tal vez como consecuencia directa de lo anterior.

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En suma, los beneficios de contar con una buena comunicación interna son beneficios concretos y no una extravagancia que se permiten las grandes empresas multinacionales (y, a veces, ni siquiera ellas, como veremos más adelante) para lograr la certificación ISO.

Y son beneficios concretos porque sus riesgos son reales: una mala comunicación perjudica el trabajo: se demoran, se duplican o se pierde calidad en las tareas, baja la productividad, crece la desmotivación y la incertidumbre. ¿Será necesario recordar que perder eficiencia significa perder dinero?

Ahora bien, ¿la comunicación es una decisión? Es decir, ¿las empresas pueden decidir si "hacen" o "no hacen" comunicación interna o externa?

Para responder a este interrogante repetiré un axioma que figura hasta el cansancio en cualquier manual de estudio: el no comunicar también comunica. ¿Por qué insisto con algo tan trillado? Porque todo cliché impide siempre el desarrollo genuino del significado y conviene no dejarse encantar por las frases hechas.

Convengamos que por acción u omisión las cosas suceden, y que al igual que tener un bajo perfil no significa no tener perfil alguno, la peor política de comunicaciones es la inexistente ya que siempre -y muy a pesar nuestro- existe comunicación.

Por lo tanto, es totalmente erróneo clasificar a las organizaciones entre aquellas que:

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· "Hacen" comunicación interna y/o externa.
· "No hacen" comunicación interna y/o externa.

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Lo correcto es que todas las organizaciones "hacen" comunicación, diferenciándose entre aquellas que:

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· Planifican activamente sus comunicaciones.
· Las dejan libradas al azar o a un engañoso silencio.

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Aunque parezca meramente conceptual, la diferencia no lo es. Lo más curioso es que si bien todas las organizaciones comunican -ex profeso o no- muy pocas capitalizan este recurso ya existente en favor de sus intereses, o lo que es peor, agravan la situación cayendo en una contradicción entre lo que dicen y lo que en verdad hacen.

Tal vez parezca extraño que desde esta posición se alerte lo siguiente, pero considero que la conciencia crítica debe prevalecer porque es la única conciencia que vale: hay que terminar con la utopía comunicacional de pensar que todos los problemas sean problemas de comunicación per se y que una vez resueltos todo funcionará como es debido. Lo cierto es que cuando la cultura de la organización no funciona como pilar, se terminan enfrentando fatalmente las dimensiones de identidad (lo que la empresa es), de comunicación (lo que la empresa dice que es) y de imagen (lo que el cliente interno o externo cree que la empresa es).

Además, todo mensaje vale por lo que dice y por quién lo dice, pero también por todo lo que lo rodea, por su nivel metacomunicativo. A nadie se le escapa que la comunicación visual es una herramienta necesaria e imprescindible en virtud de que nuestra sociedad desarrolla cada vez más las competencias indiciales propias de una cultura audiovisual, de un hommo videns.

Pero tampoco se debe pasar por alto que la comunicación humana funciona en varios niveles de abstracción y que es absolutamente necesario que estos niveles coexistan sin contradicciones. Por caso, de nada vale que yo lea "A nuestra empresa le importa la opinión de sus empleados: ¡Participe de la encuesta de clima interno", si la consigna está pegada detrás de la puerta de un pasillo, torcida y manchada.

Cuidado: los mensajes que se contradicen no sólo se anulan, juegan en contra.