CRM en Gobierno - CRM en el Gobierno de Méjico

En gobiernos de países como Australia, Reino Unido, Canadá, USA, por mencionar algunos, han venido implementando este tipo de tecnología desde 1999. Siendo el gobierno australiano el más adelantado en este rubro. En contra parte, el gobierno mexicano comenzó con una iniciativa de implementar CRM en sus instituciones a partir del 2001. Estudios recientes de la consultora Select (2004), que es mencionado por Salas (2004), mencionan que el mercado mexicano de compañías proveedoras de soluciones CRM se encuentra dividido, como lo señala la tabla 1, la cual se encuentra expresada en millones de dólares.

La tabla anterior, muestra significativamente que el mercado mexicano se encuentra liderado por la compañía alemana SAP y por Siebel, siendo éste último el más utilizado dentro de instituciones gubernamentales. La compañía Siebel ha formado una alianza con el Grupo Qualita, para crear productos como Fidelis, que apoya en la atención ciudadana por medio de diferentes canales de contacto, como lo son e-mail, kioscos de información, call centers, entre otros.

Los gobiernos de Chihuahua, la Delegación Miguel Hidalgo del Distrito Federal y el municipio de Querétaro, son usuarios de sus productos. Siendo el gobierno de Chihuahua uno de los principales casos de éxito en implementar soluciones de CRM. “Los principales beneficios que recibimos de un sistemas como Marc@Gob definitivamente son el atender mejor a la ciudadanía, acercar a la ciudadanía a los servicios del Gobierno, por eso estamos llevando toda la tecnología de punta hacia este objetivo: que la ciudadanía sea bien atendida por parte de los servidores públicos” afirmó Yolanda Ríos, directora de Atención Ciudadana del Gobierno del Estado de Chihuahua (www.qualita.com.mx).  

Otros estados como el Estado de México, Morelos, entre otros han comenzado a implementar ciertos módulos de CRM, sin que se tenga en la actualidad reporte de beneficios obtenidos.