CRM en Gobierno - E-Gobierno

Según la Gartner Group, e-gobierno o “gobierno digital”, es la transformación de las relaciones externas e internas del sector público, mediante las operaciones de Internet y las tecnologías de comunicación e información, con la finalidad de optimizar el servicio que otorgan las instituciones gubernamentales; es decir, atender eficientemente a la ciudadanía.  

En adición a lo anterior, según Sotelo (2001) se modificarán las estrategias de transparencia, desempeño y rendición de cuentas al interior del gobierno para que éste actúe más eficientemente en la prestación de servicios y en la administración de la información, reforzando su liderazgo ante la sociedad.  

Finalmente, las relaciones gobierno-empresas serán también rediseñadas, buscando la participación activa y comprometida del sector privado en la modernización gubernamental.  

Existen diversos procesos del e-gobierno, los cuales deben llevarse a cabo a lo largo de toda la gestión gubernamental, los cuales son: 

• Relación gobierno-ciudadano. Está basado en proveer servicios a la ciudadanía a través del uso de formas electrónicas.

• Relación gobierno-negocio. Consiste en el suministro básico que se lleva a cabo entre una empresa y el gobierno, con la finalidad de cubrir sus compras.

• Relación gobierno-gobierno. Se ofrecen diversos servicios y comunicaciones entre instituciones de gobierno, con el objetivo de colaborar y administrar las solicitudes de los ciudadanos.

Los procesos descritos anteriormente, se basan principalmente en el uso de tecnologías de información, principalmente mediante el uso de Internet; obteniendo múltiples beneficios (Sotelo, 2001), como lo son, la personalización de los servicios, la reducción de las distancias y del tiempo, la productividad y la eficiencia, la descentralización, la transparencia, la oferta y la provisión de servicios integrados, la mejor administración del presupuesto, entre otros.  

En adición a lo anterior, existen nuevas herramientas poderosas que permiten administrar la atención ciudadana y su gestión, así como controlar los requerimientos de los ciudadanos, quejas, proveer información y facilitar trámites; como lo es la herramienta CRM, mencionada anteriormente, la cual se menciona más a detalle en el siguiente capitulo.