CRM en Gobierno - El CRM

Las instituciones gubernamentales poseen un rol importante en el servicio al ciudadano. Por lo tanto, es importante que estas instituciones comiencen a enfocarse en la calidad y atención en el servicio a los ciudadanos y verlos como clientes. Para ello existen diversas herramientas que permitirán eficientar los procesos internos y externos de las agencias gubernamentales en todos los niveles. Tales herramientas como el Internet, las estrategias e-gobierno y soluciones CRM, han logrado algunos avances. En países como México, estas soluciones, se han venido desarrollando desde el 2001 en estados como Chihuahua, Querétaro, entre otros, son los primeros en implementarlas con éxito. En contraparte, el principal factor de fracaso al implementar soluciones de CRM radica primordialmente en la actitud asumida por los empleados y su resistencia al cambio.

CRM por sus siglas en inglés Customer Relationship Management, es un enfoque que permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia (Alanís, 2004), entendiéndose por organización, ya sea del sector público o privada. Según estudios de la consultora Accenture Group (2003), hay una tendencia creciente entre las oficinas públicas de gobierno para tratar a los ciudadanos como los negocios a los clientes.  

Las oficinas de gobierno federal, estatal y municipal, poseen un rol importante en el servicio al ciudadano, ya que ellas son las facultadas de proporcionarle diversos servicios. Están a cargo de recibir todas las peticiones de servicios del público y procesar manualmente la información resultante. En algunos casos, estas oficinas trabajan independientemente de las demás, causando que ciertas funciones se dupliquen, un servicio deficiente y elevados gastos de mano de obra. En otras ocasiones, las peticiones de los ciudadanos se pierden o nunca llegan al centro de servicio.  

En consecuencia, el gobierno debe cambiar su filosofía para con el ciudadano. En cierta forma, debe atender a los ciudadanos como clientes de una empresa privada y tener objetivos claros hacia la atención y servicio al ciudadano; es decir, se espera que el gobierno trabaje para nosotros y con nosotros; es por ello que esta comenzando a surgir un nuevo enfoque o definición de CRM.  

Moran (2004) señala que las siglas CRM están adquiriendo un nuevo significado, administración de la relación con el ciudadano (Citizen Relationship Management), lo cual representa, que el gobierno esta comenzando a enfocarse en la calidad en el servicio que otorga a sus ciudadanos, y a su vez crear un clima de confianza entre los habitantes y gobierno. Por lo tanto, este artículo señala algunas características necesarias para ayudar a implementar una estrategia de CRM en gobierno, así como los beneficios principales que se obtendrán tras la incorporación de esta estrategia en todos los niveles de gobierno. Además, se pretende concebir el estado actual del uso de esta tecnología en el gobierno federal y estatal de México.

La metodología utilizada para la elaboración de este artículo, se basa principalmente en una investigación bibliográfica, llevada a cabo a través de la Biblioteca Digital del Instituto Tecnológico de Monterrey, así como de la utilización de la Web, con la finalidad de tener un panorama más amplio en cuanto al tema desarrollado.