CRM en Gobierno - Factores clave y beneficios de CRM en el Gobierno

Investigaciones realizadas por Accenture Group (2003), indican que los gobiernos de diferentes países están trabajando activamente para lograr una relación efectiva con los ciudadanos. Aunque CRM es un concepto del que poco se sabe en el sector público, este concepto podría ayudar en forma significativa al logro de una relación efectiva y eficiente, que permita un servicio personalizado al ciudadano. Sin embargo, en su carencia de conocimiento y experiencia al respecto, las instituciones gubernamentales, se han olvidado de investigar lo que realmente el cliente quiere, necesita, y que medios de distribución de servicio prefiere.

Según cio.com (2003), menciona 4 pasos para alcanzar el éxito en una implementación de CRM, la figura 1, representa los pasos a seguir.

Figura 1. Pasos de éxito en la implementación de CRM

Es importante destacar, que el primer paso para implementar CRM con éxito, se deben involucrar los altos gerentes, para que con su liderazgo, asuman el rol de motivadores e impulsores de la nueva tecnología a implementar.

Aunado a lo anterior, los componentes del CRM que permiten una interacción inteligente son: conocimiento de manera profunda del cliente, servicio personalizado al 1 2 3 4 Comenzar en la cima Implementación de sistemas pilotos Lograr el compromiso de los trabajadores Obtener retroalimentación de los ciudadanos cliente, entrega eficiente del servicio, varios canales de distribución de servicio y outsourcing.

Si el gobierno logra aplicar estos componentes seguidos uno de otro, conllevará a reorganizar las capacidades de servicio del gobierno alrededor de las necesidades del cliente y se obtendrán beneficios como:

• Manejo efectivo de datos a través de procesos optimizados que permitirán analizar a cada cliente en particular.

• Impacto en la eficiencia de los procesos internos.

• Claridad en procesos internos.

• Credibilidad en el gobierno por parte de los ciudadanos.

• Mayor recuperación de pago de impuestos.

Sin embargo, los beneficios anteriormente señalados dependen en gran parte de la actitud y responsabilidad de los empleados de gobierno, ya que la mayor parte de los fracasos de implementar una estrategia de CRM, recae en el factor humano.