El turismo es considerado una actividad multisectorial que requiere la concurrencia de diversas áreas productivas -agricultura, construcción, fabricación- y de los sectores públicos y privados para proporcionar los bienes y los servicios utilizados por los turistas. Dicha actividad no tiene límites determinados con claridad ni un producto tangible como se explicó anteriormente, sino que es la producción de servicios que varía dependiendo de los países, pues el entorno, las costumbres, el clima, entre otros, influyen en su desarrollo.
Cuentan que el 27 de octubre de 1492 el almirante Cristóbal Colón arribó a Cuba por la costa nororiental del país y que, deslumbrado por su belleza, exclamó: "¡Esta es la tierra más hermosa que ojos humanos han visto!". Y se convirtió, de hecho, en el primer turoperador de la Isla. Indiscutiblemente, Cuba, como destino turístico, cuenta con una serie de atributos heredados que conforman un rico patrimonio histórico y cultural que representan un importante punto de partida para el desarrollo turístico. Sus bellezas naturales (playas, atractivos submarinos, paisajes campestres y de montaña, reservas ecológicas, todos aún muy por debajo de su capacidad sustentable de explotación), así como su clima, son sólo una parte de ellas, que se complementan con su ubicación y fácil acceso por vía aérea y marítima.
Importantes elementos se han incorporado a este caudal de atractivos del país en los casi cuarenta y seis años de Revolución: población educada, culta y solidaria, altos índices de salud a niveles de países del primer mundo, reconocido prestigio como potencia deportiva, clima social seguro y voluntad de conservación del medio ambiente. Asimismo, la infraestructura creada en carreteras, aeropuertos, redes eléctricas y de comunicaciones incorporan otro grupo de atractivos que potencian producto turístico cubano.
Este grupo de indiscutibles ventajas heredadas ha sido complementado con elementos de política económica y mecanismos de apoyo gubernamental. Ello ha posibilitado explotar estas ventajas y consolidar un posicionamiento del sector en el mercado internacional, especialmente dentro de la región del Caribe, donde ya ocupa la segunda plaza receptora de turistas.
La evolución del turismo nacional en Cuba ha transitado por diferentes períodos, los cuales pueden agruparse en tres grandes etapas: antes de 1959, desde ese año hasta mediados de la década de los años setenta y desde ese momento hasta la fecha.
En el desarrollo del turismo el hotel constituye la unidad comercial básica. Plantea Leonie (1982)[5] que este es la unidad congruente por excelencia de la Base Técnico Material Turística. Es una conjunción de servicios básicos y complementarios, ofertando a la comercialización un concepto de producto redondeado y tangible con marca, producto e imagen, así como las posibilidades de interacción con otros elementos de su entorno.
La clasificación internacional de los establecimientos hoteleros según Lattin (1975)[6], puede agruparse de la forma siguiente:
1. Según su categoría: Hotel de Lujo (5 estrellas), Hotel de Primera “A” (4 estrellas), Hotel de Primera “B” (3 estrellas), Hotel de Segunda (2 estrellas) y Hotel de Tercera (1 estrella).
2. Según el uso a que se destina: Hotel comercial o de tránsito, Hotel de vacaciones, Hotel residencial y el motel o motor hotel.
Para el desarrollo de la actividad general de un hotel se requiere de la existencia de un grupo de departamentos que inciden con su desempeño en el funcionamiento del mismo, requiriéndose una adecuada interrelación, cooperación y coordinación de forma tal que se garantice una labor en forma de sistema. La falla de cualquier departamento o cualquier persona de un departamento significa un servicio insatisfactorio y un cliente descontento.
Esta necesidad de cooperación individual y departamental realza todavía más lo inevitable que es comprender al elemento humano, no sólo desde el punto de vista del consumidor, sino también del empleado. Ninguna otra industria exige ese grado de esfuerzo mutuo. El hotelero no puede seguir la tendencia de mecanizar todas sus operaciones y funciones, pues sus servicios verdaderamente personales no pueden mecanizarse ni automatizarse. Por supuesto, no todos los puestos proporcionan contactos con los huéspedes, pero quienes lo hacen les aseguran a los empleados una relación con personas de todos los niveles de vida. Cada persona que entre a un hotel ofrecerá a los empleados una oportunidad para aprender algo sobre la naturaleza humana y el reto de proporcionar un servicio que realce la permanencia del huésped en el establecimiento.
La industria hotelera ofrece al trabajador no sólo la responsabilidad de su producto, sino también la satisfacción adicional de comprobar el agrado de los clientes.
La empresa hotelera se caracteriza por el gran volumen de los costos indirectos motivado por diferentes factores, entre los que se destaca, las grandes inversiones en los activos fijos, lo que trae consigo altos gastos por concepto de depreciación, seguridad, mantenimiento a la instalación, seguros; los efectos del entorno competitivo que provoca altos costos en publicidad y promoción necesarios para mantenerse en el mercado y otros relacionados con la gran gama de servicios de apoyo que son actividades que se generan dentro de la cadena de valor, siendo obsoleto y arbitrario los métodos de control y distribución de los gastos indirectos utilizados actualmente en la mayoría de las cadenas hoteleras por el sistema que tienen implantado.
La mayoría de los hoteles poseen un Sistema Contable (Uniform System) y Sistemas Integrados (sistemas informáticos, como por ejemplo: el Interhotel 2000 y el SIHOT) que le permiten el funcionamiento.
El estudio de sus objetivos, conceptos que utilizan y características permiten determinar las principales ventajas y limitaciones de los mismos debido a las necesidades y exigencias de la industria hotelera actual, las cuales se muestran a continuación
Tabla 1. Ventajas y limitaciones de los sistemas vigentes en los hoteles
|| Sistemas || Ventajas || Limitaciones ||
|| Uniform System || ü Sus bases están establecidas por los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados. ü Mide y controla la eficiencia mediante el sistema de registro y control presupuestario y proponiendo índices e indicadores básicos. ü Su terminología es homogénea a la existente internacionalmente en la actividad hotelera al igual que la presentación de todos los estados financieros. ü El plan de cuentas y procedimientos contables sirve para ser utilizado en cualquier tipo de hotel. ü Se obtienen y se analizan los resultados tanto para los Departamentos Operativos y No Operativos. ü Propone la distribución de los gastos indirectos mediante los métodos tradicionales, pero se aclara que esto sea un proceso adicional, después de que se emitan los estados financieros con el formato establecido. || ü Se basa en el Método de Costeo Directo por departamentos. Se calculan los gastos directos de los Departamentos Operativos y no se distribuyen los gastos indirectos para el cálculo del Costo total por departamento. Estos se registran en un estado aparte, pues a pesar de que existen métodos para el prorrateo de los cargos indirectos (Directo, Escalonado, Algebraico), no se aplica ninguno en la entidad analizada. ü No se incluyen en el costo departamental los cargos fijos, estos se registran aparte. ü Son inexactos los resultados debido a que existe gran número de costos semivariables que no pueden separarse fácilmente en fijos y variables. ü Muestra toda la información de forma cuantitativa y no la cualitativa necesaria. ü No se puede conocer por departamentos el porciento que representan los cargos indirectos del costo total. ü Se relacionan los gastos atendiendo al departamento que se analice, es decir, sea Operativo o No Operativo. En el caso de los Departamentos Operativos se desglosan los ingresos según los servicios brindados en cada área operativa, después se relaciona en el análisis los gastos, según los departamentos que se analizan, en estos departamentos los costos y gastos analizados son: costo de ventas, gasto de personal y gasto de explotación. En los No Operativos solamente se hace mención a los gastos de personal y de explotación. ||
Tabla 1. Ventajas y limitaciones de los sistemas vigentes en los hoteles (continuación)
|| Sistemas || Ventajas || Limitaciones ||
|| Sistemas Integrados || ü Permite la confección de todos los documentos soportes y asientos contables. ü Integra los subsistemas de Caja y Banco, Ingresos, Cuentas por Cobrar, Cuentas por Pagar y Costo, a la Contabilidad. ü Brinda la posibilidad de conocer el Estado de los proveedores. ü Informa sobre las Cuentas por Pagar por edades. ü Procesa la información necesaria para la obtención del flujo de caja. ü A partir de las entradas de informaciones calcula los costos, gastos e ingresos automáticamente por cada partida establecida. ü Obtiene el Balance de Explotación concibiendo las tres variantes: Uniform System, Sistema Integrado y Departamento. || ü Dedica gran parte de su esfuerzo a la valoración de existencias, lo que no procede en el sector hotelero dada la intangibilidad del servicio. ü Se analizan ratios de costos los cuales se conceptualizan algunos como ratios y otros como costos. Muchos de estos ratios resultan del simple cálculo de los gastos directos divididos entre los ingresos de cada concepto. ü Los gastos indirectos se registran sin tener en cuenta el centro de costo del que provienen. ü Diariamente se analizan los gastos de comida y bebida por los centros de costo correspondientes. El resto de los gastos se analiza mensual por departamentos. ü No desglosa los costos en fijos y variables. ü La realización de una previsión de algunos gastos cada mes para cada centro de costo, hace depender a cada responsable de los centros de un presupuesto, lo que muchas veces impide lograr mayor calidad en los servicios brindados por el hotel, influyendo esto en los ingresos. ü El cálculo del costo de comida y bebida por pax que debe ser diariamente en ocasiones se realiza acumulado. ü No se puede conocer por departamentos el porciento que representan los cargos indirectos del costo total. ü Muestra toda la información de forma cuantitativa y no la cualitativa necesaria. ü La captación diaria de los inventarios convierte al cálculo del costo en algo muy engorroso que resta calidad al análisis de las desviaciones diarias. ||
Tabla 1. Ventajas y limitaciones de los sistemas vigentes en los hoteles (continuación)
|| Sistemas || Ventajas || Limitaciones ||
|| Sistemas Integrados (Cont.) || ü Obtiene el Balance de Comprobación de saldos, tres tipos de Balances General (detallado, cuentas agrupadas y manual). ü Establece comparaciones entre departamentos por ingresos y resultados. || ü Al funcionar éste sistema por áreas de responsabilidad y designar los responsables de las mismas, los trabajadores de las distintas áreas no se sienten involucrados a cooperar con la disminución de los costos, pues piensan que todo es tarea del responsable del centro. ||
Fuente: elaboración propia a partir de la documentación revisada
Solo si se incorporan totalmente el cálculo de costos en base a la capacidad, serán capaces de medir y gestionar sus estructuras de costo, ofertas de servicios y las relaciones con los clientes, necesitando sistemas diferentes para el control operativo y para medir los costos y la rentabilidad de los servicios y clientes.
Esta propia necesidad de cambio ya se ha demostrado de alguna manera en algunos estudios esbozados en la actividad hotelera, alguno de los cuales son tratados con un nivel de profundidad por Sánchez y Rocafort (2002)[7], razón por la cual se puntualizará en algunos elementos por la importancia que revisten como base para esta investigación. Ellos se pueden agrupar en dos grupos:
· Aportaciones enfocadas en el análisis de beneficios por cliente: Dunn y Brooks (1990); Nordling y Wheeler (1992); Noone (1996) y Noone y Griffin (1997).
· Aportaciones orientadas al cálculo de costos: Rubio (1995); Berts y Kock (1995); Ilic (2000); Burgess y Bryant (2001); Sánchez y Rocafort (2002) y Garbey (2002).
Determinados criterios sobre las aplicaciones mencionadas se presentan a continuación:
Tabla 2. Criterios sobre las aportaciones existentes en el sector hotelero
|| Basadas en el análisis de beneficios por cliente || Orientadas al cálculo de costos ||
|| ü Dunn y Brooks (1990) crean un Modelo basado en los análisis por segmentos de mercado. Consideran que con los sistemas de gestión de los ingresos, se consigue maximizar los mismos, por lo que no es necesario profundizar en los análisis de rentabilidad por cliente (CPA). Prestan gran atención a las áreas de ingresos auxiliares. ü Nordling y Wheeler (1992) desarrollan el Modelo de contabilidad por segmentos de mercados. Sus fundamentos teóricos demuestran la relevancia de la utilización del sistema ABC, pero se proyectan solamente a los análisis de clientes y no centran sus estudios en las actividades que se requieren para brindarles los servicios, por lo que no es un sistema ABC propiamente dicho, aunque la orientación de este modelo sea bastante distinta de la de los modelos tradicionales. ü Noone (1996) considera la importancia de los CPA pues los sistemas tradicionales descuidan las variables que influyen en este objetivo. No hace una clasificación adecuada de las macro y micro actividades. Lo que realmente podría considerarse actividades objeto de análisis de un sistema ABC es lo que se trata como micro actividades, pero que no las ha especificado ni detallado en su estudio. Por otra parte, lo que denomina macro actividades en realidad, son secciones o centros de costo. || ü Rubio (1995) recomienda el sistema ABC estratégico pues se basa en el nivel de actividad que el hotel prevé en la planificación. ü Berts y Kock (1995) prestan atención a las particularidades del sector para una implantación del sistema ABC, considerando necesario en sus inicios mantener los sistemas tradicionales para determinar el costo de las actividades que generan mínimos costos. ü Ilic (2000) su análisis realmente lo enfoca a los centros y no a las actividades (estudio parecido al de Noone en 1996). ü Burgess y Bryant (2001) visualizan la necesidad de interrelacionar los sistemas de CPA, los sistemas gestión de los ingresos (YM) y ABC. ü Sánchez y Rocafort (2002) es una fuente valiosa de referencia de aplicación del sistema ABC en el sector hotelero. No obstante, la acumulación de los costos se basa en el análisis de los centros de actividades que se encuentran en los departamentos por lo que no aprovechan las oportunidades de la gestión de procesos como un enfoque más lógico en la interrelación de las actividades. ||
Tabla 2. Criterios sobre las aportaciones existentes en el sector hotelero (continuación)
|| Basadas en el análisis de beneficios por cliente || Orientadas al cálculo de costos ||
|| ü Noone y Griffin (1997) integran teóricamente las aportaciones anteriores pero no se conoce si ha existido alguna implantación. A pesar de que consideran al ABC como el método más apropiado para la determinación del costo, no desarrollan el mismo. || ü Garbey (2002) desarrolla teóricamente un sistema de ABC para un caso típico hotelero. Aporta una clasificación de áreas de responsabilidad, actividades y bases de reparto con las que no es oportuno coincidir totalmente. Además, no existe total claridad en el tratamiento de los elementos del costo: mano de obra y materia prima. ||
Fuente: elaboración propia a partir de la literatura revisada
Es de hacer resaltar que la más acertada es la de Sánchez y Rocafort (2002), por ser el estudio más completo publicado hasta la actualidad.
