El servicio de referencia virtual en la gestión de información - Consideraciones finales

Los servicios de consulta en línea funcionan las 24 horas del día durante toda la semana. Ellos disponen de profesionales de la información especializados o expertos en las temáticas que ayudan a los usuarios, cuando no tienen habilidades suficientes para obtener la información que buscan por sus propios medios. Algunos de estos servicios carecen de los medios para la catalogación de los recursos o de información organizada, otros no distinguen fuentes creíbles y si la información se genera por autodenominados expertos. Sin embargo, el usuario precisa información pertinente, autorizada y verificable.

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Al aumentar las opciones de comunicación para realizar consultas, en número y variedad: correo electrónico, chat, tele o videoconferencias, las bibliotecas y los bibliotecarios están llamados a desempeñar una importante función como intermediarios, pero para ello es imprescindible el dominio de las NTIC, creatividad y entusiasmo, además de dedicación, estabilidad, experiencia y preparación para la gerencia.

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Como se observó en los ejemplos expuestos, las bibliotecas operan con un máximo de eficacia en red. Eso es especialmente relevante en el entorno virtual donde el hecho de compartir recursos y tecnología se convierte en una condición para la supervivencia y el desarrollo. Más aún, el trabajo en red debe reforzarse con la integración que supone una cooperación eficiente de las bibliotecas con otros centros, tanto nacionales, como internacionales, implicados en la creación y diseminación del conocimiento en términos de utilización de formatos, metadatos, protocolos, etc., comunes, y coordinación de responsabilidades.

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El The Collaborative Digital Reference Service posibilita esta oportunidad. Ellos proporcionan al usuario información creíble, pertinente, autorizada, verificable y, por tanto, con calidad, en cualquier momento y lugar. El Virtual Reference Desk, por su parte, ha hecho que los bibliotecarios experimenten, por primera vez en la historia de la profesión, los servicios cooperativos de referencia. Si esta experiencia, se realiza exitosamente en otras bibliotecas, no sólo en las pertenecientes al CDRS, su impacto en los servicios de referencia será realmente revolucionario, debido a sus posibles aplicaciones. Los servicios de colaboración aportan a las bibliotecas virtuales un poder incalculable.

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En los servicios estudiados, se notan similitudes y diferencias, ventajas y desventajas. Por esto, escoger uno u otro depende principalmente de los recursos disponibles para implantarlo, así como del usuario y sus solicitudes. Por ejemplo, si el mensaje del usuario se envía al correo electrónico de la biblioteca virtual, sólo se recogerá su solicitud, sin entrar en las especificidades necesarias para aclararla, tampoco tendrá la posibilidad de entrar antes a las fuentes de información que existen en ellas, donde pudiera estar la respuesta. La ventaja de una consulta sobre en el web es precisamente la posibilidad de interactuar con el usuario por medio de un formulario, preparado con ese objetivo, además de poder visitar las fuentes recomendadas por el servicio antes de formular su pregunta.

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Si se utiliza la vía del chateo, la entrevista es más real, las personas interactúan en el momento y se dispone además de la ventaja de dialogar en forma oral, es posible entonces enfatizar algún aspecto específico. Como desventaja se encuentra el tiempo de espera para comenzar la sesión, si la línea está ocupada. Otra, es el límite de lo que puede escribirse, porque es necesario ajustarse a la forma de los mensajes telegráficos. La entrevista no puede contener respuestas muy largas y, por otra parte, es posible que le falte paciencia al usuario, porque él aspira a un servicio rápido y eficiente. Este tipo de formato requiere de mejores condiciones para su entrega, como los usuarios pueden solicitar el servicio en cualquier momento del día o la semana debe disponer de más de un especialista y, en el caso que no esté disponible, un sistema de recepción de mensajes que permita atenderlos posteriormente.

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En atención a estos acontecimientos que Infomed, cuya misión es desarrollar una red integrada para el acceso, la gestión de la información y el conocimiento en el área de la salud en Cuba sobre la base de las NTIC con vistas al mejoramiento de la atención clínica, la docencia, la investigación y la gestión de salud, pretende implementar, en su biblioteca virtual, una sala de referencia que contribuya significativamente a la calidad del servicio que se presta a sus usuarios mediante una atención personalizada en un entorno de cada vez más competitivo.