El servicio de referencia virtual en la gestión de información - El servicio de referencia virtual

Las nuevas tecnologías de información y comunicación (NTIC) han ocasionado que la sociedad, en general, se encuentre ante una serie de fenómenos nuevos, surgidos a partir de su aparición; uno de ellos es cómo proporcionar información pertinente a los usuarios en el momento que la demanda.

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En este sentido, AL Parker plantea: "En Internet, los usuarios demandan, cada vez más, el contacto directo en línea con las redes de fuentes de información y con otros usuarios, en un contexto dinámico que supere las restricciones relativas a espacio geográfico, tiempo, tamaño y extensión que han caracterizado el acceso a los productos y servicios de información operados en los límites físicos de las bibliotecas y centros de documentación tradicionales. Los productores e intermediarios de información en el mundo realizan una verdadera carrera para ofrecer opciones más eficientes y atractivas para la diseminación, interacción y navegación en las más diferentes fuentes con vistas a responder a las demandas de información de las más diferentes comunidades de usuarios". 1
El servicio de consulta y referencia es el responsable de posibilitar el acceso a la información de quien la necesite, en el momento y en la forma precisa. Atender las peticiones de los usuarios, a partir no sólo del material disponible en la biblioteca, sino de todo lo que existe a escala mundial es una imperiosa necesidad. La realidad inmediata de la biblioteca es Internet, la cual ha creado nuevas formas de organizar, almacenar, recuperar, transmitir y adquirir información, ha influido en las maneras de enseñar, aprender, investigar y ha generado nuevos servicios de información.

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El concepto y las funciones del referencista no han cambiado en lo esencial, sino que se han modernizado o ampliado. Así se puede definir el servicio de referencia contemporáneo como lo expone Víctor M. García S,"Es el proceso de comunicación usuario-referencista, en el que, considerando todos los recursos a su disposición y alcance, se procura la satisfacción de los intereses o necesidades de información del usuario". El suministro de información con calidad, oportuna, precisa y actualizada, es la base de la gestión de la información. 2

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Estimulados por el desarrollo de la nueva tecnología, los intereses y las necesidades de los usuarios han evolucionado, se ha impuesto entonces, un cambio en la forma de obtener los documentos y los servicios. "... las herramientas para la localización de información en Internet, así como las fuentes de información disponibles en la red, permiten que los usuarios cuenten con una infinidad de nuevos servicios, con un gran valor agregado, como los hiperdocumentos referenciales, que contienen una lista de recursos de información en Internet, localizados, evaluados, descritos y compilados por un bibliotecario-referencista, para un individuo o grupo de usuarios con un perfil común".3 Otros documentos, resultantes del rastreo de los enlaces existentes entre los recursos de información, pueden quedar reflejados en nuevos documentos guías como bibliografías con un alto nivel de procesamiento y análisis, servicios de tablas de contenido, boletines electrónicos de novedades, etcétera.