El servicio de referencia virtual en la gestión de información - Los servicios de referencia virtuales

Los bibliotecarios deben asumir los servicios de referencia virtuales, con toda la profesionalidad que ellos demandan. En este sentido, Deyanira Sequeira plantea que existe una urgencia de profesionales que ayuden a otros a localizar la información pertinente para sus empresas, clínicas, hospitales y oficinas gubernamentales que dirigen las acciones de salud pública9 y agrega que el profesional de la información en salud es entonces, entre otros:

• Un profesional que ha adquirido el conocimiento y las habilidades necesarias para organizar la información y enriquecerla con valores agregados y entregar productos útiles a la sociedad.
• Con capacidad analítica para asegurar una información de calidad, orientada al servicio de las comunidades y brindar ayuda a los usuarios.
• Es un líder que, en equipos, produce, organiza, administra y crea nuevos ambientes bibliotecarios e informativos para resolver los problemas humanos. Tiene una visión amplia y está capacitado para trabajar en equipos multidisciplinarios con vistas al logro de alianzas con informáticos, lingüistas, sociólogos, periodistas y todos los profesionales del área de la salud, etcétera.

Pérez R:Y; y A. Coutín plantean que si la información es considerada como un recurso, es importante que se gestione como tal, más aún cuando se considere estratégico, por el hecho de significar conocimiento, control, ser una poderosa arma en la toma de decisiones a cualquier nivel y agregan que no cabe dudas de que la gestión del conocimiento es un nuevo método de gestión que involucra a todos los miembros de la organización, que se sustenta en pilares básicos como la gestión de recursos humanos, la gestión de la información y la utilización de las nuevas tecnologías de información10 y que es clave en la organización para aumentar su operatividad en el campo de los servicios de atención al cliente.

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Existen diferentes modalidades virtuales de los servicios de referencia, desde la recopilación de enlaces a obras de referencia: enciclopedias, diccionarios, manuales, anuarios, bases de datos, directorios, etc., hasta aquellos que se brindan en contacto directo, en línea, con un bibliotecario o experto en un tema, que ofrecerá la información que necesita el usuario. Es en esta segunda variante en la que se tratará a continuación.

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Los servicios de consulta en línea, también conocidos como Consulte al bibliotecario, Pregunte al bibliotecario, Las bibliotecas responden, Ask a Librarian, Ask a reference librarian, etc., son servicios que ofrecen referencia a múltiples recursos para satisfacer las necesidades de información. Contribuyen a la mayor satisfacción de las autoridades, administradores, investigadores, profesores, estudiantes, profesionales, técnicos, medios de comunicación y público en general, a partir de una nueva cultura. La gestión del conocimiento. Las consultas pueden realizarse mediante el correo electrónico, el web -a partir del completamiento de un formulario-, o, mediante, un programa para charlar. Una variante de esta última modalidad es un programa que permite al bibliotecario controlar su browswer. Un bibliotecario entonces puede hacer de navegador del usuario, mostrarle una página web recomendada, como un motor de búsqueda o la página principal de un catálogo en línea. La ventana de charla puede aparecer en ambas máquinas: usuario y bibliotecario, permiten una conversación escrita sobre el parecer de las páginas web enviadas al usuario.

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Otra forma es el servicio de referencia en redes de colaboración. En este prototipo, dos o más grupos de bibliotecas ofrecen servicios de referencia, a partir de alguno de los formatos en línea. El usuario envía a su biblioteca la petición, que será, a su vez enviada, a otra que en su colección, existen mayores posibilidades de suministrar la información que necesita el usuario y viceversa.
La manera más factible de recoger las consultas, que son muy distintas, es mediante la entrevista de referencia. JA Merlo Vega la define "se trata de la conversación que el referencista mantiene con el usuario con la intención de delimitar y clarificar las demandas de información de este; cuanto más especializado sea el tema planteado por el usuario más detallada será la entrevista". Y expone que se pueden emplear dos tipos de preguntas: las abiertas y las cerradas. Las abiertas son aquellas en las que el usuario puede expresarse libremente para comunicar sus necesidades de información; mientras que en las cerradas, únicamente podrá contestar a una de las opciones que le plantee como alternativa el personal referencista.11 Estos tipos de entrevista también se aplican a la consulta telefónica, por correo electrónico, web o chat. El número, diversidad y adecuación de las fuentes de información existentes en la biblioteca son determinantes para la solución de las consultas.

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Cada vez es más el público en general que tiene acceso a las computadoras en su propia casa, trabajo o centros docentes, cada vez más, se exigen mayores cualidades a las fuentes de información, el acceso debe ser rápido, gratuito, sin esfuerzo, exhaustivo, con la asistencia de expertos, etcétera. Los cambios e innovaciones constantes son básicos para el éxito de los servicios de referencia virtuales. Para esto, se plantea: 12

• Evaluar de forma realista las necesidades y las exigencias de los usuarios.
• Acomodar al usuario.
• Facilitar el uso de tecnologías integradas de la información.
• Disponer de una red con expertos en temas concretos.
• Formar rápida y oportunamente habilidades informacionales.

La BVS de la Red Telemática de Salud de Cuba (Infomed), carece de una sala de referencia virtual, que facilite el acceso a los recursos de información existentes en el sitio. A continuación, se revisarán un conjunto de servicios relacionados con vistas a establecer las bases para una sala destinada a prestar referencia en línea a sus visitantes.