Evaluación de los servicios - Niveles de evaluación

1.- Eficacia  

Indicadores:

·           Utilidad de la información: aquí se determinará si la información a la cual tienen acceso los usuarios, les resulta verdaderamente útil.

·           Temáticas de interés: permite monitorear la información que necesiten para realizar su trabajo.

·           Tecnología destinada al desarrollo del servicio: se determinará si la tecnología con que cuenta el servicio es realmente satisfactoria y si permite diseminar la información como se ha previsto.

·           Retroalimentación: se determinará si realmente existe una retroalimentación entre el usuario y el especialista.

·           Necesidades cubiertas: se determinará si la información dada a los usuarios cubre realmente sus expectativas.

·           Tiempo ahorrado: con este indicador se determinará en que medida el servicio le está economizando el tiempo a los usuarios.

·           Personal: se podrá determinar la satisfacción de los usuarios con respecto al personal que le brinda el servicio ya que este resulta el intermediario entre el usuario y el servicio.

·           Nivel de satisfacción: hasta que punto los usuarios están satisfechos o no con el servicio brindado.

·           Tiempo de respuesta: Es el tiempo que transcurre desde que se hace la solicitud hasta  que se recibe el producto o servicio. Este factor afecta directamente a la satisfacción del usuario. Dicho indicador es contemplado, por el tiempo que debe esperar el usuario por un dato o por el producto de una búsqueda bibliográfica que se entrega en forma impresa incluyendo los medios de comunicación y envío si fueren necesarios.

2.- Eficiencia  

·    Tecnología destinada al desarrollo del servicio: se determinará si la tecnología con que cuenta el servicio es realmente satisfactoria y si permite diseminar la información como se ha previsto.

·           Personal: se podrá determinar la satisfacción de los usuarios con respecto al personal que le brinda el servicio ya que este resulta el intermediario entre el usuario y el servicio.

·           Tamaño y complejidad de la BD: Se analiza si la BD está apta para que el usuario realice la búsqueda en el menor tiempo posible con un menor esfuerzo.

·           Esfuerzo del usuario: el esfuerzo que debe realizar el usuario para poder explotar el sistema, para localizar un modelo de búsqueda determinado en la BD, el tiempo que este invierte para hacer un análisis de relevancia o pertinencia. El esfuerzo del usuario está determinado en gran medida a la educación que a éste se le dé en la institución en cuanto al uso del sistema, del tiempo de que éste disponga, de su habilidad y de su inteligencia.

·           Tiempo ahorrado: con este indicador se determinará en que medida el servicio le está economizando el tiempo a los usuarios.

·           Tiempo de respuesta: Es el tiempo que transcurre desde que se hace la solicitud hasta  que se recibe el producto o servicio. Este factor afecta directamente a la satisfacción del usuario. Dicho indicador es contemplado, por el tiempo que debe esperar el usuario por un dato o por el producto de una búsqueda bibliográfica que se entrega en forma impresa incluyendo los medios de comunicación y envío si fueren necesarios.

·           Tiempo de estadía de los documentos sin procesar: tiempo que se demora en realizar el procesamiento al documento y su introducción en la BD.

3.- Costo – Beneficio  

·           Satisfacción con el trabajo que realiza: para determinar si la información le sirve para su trabajo.

·           Índice de Captación: Nivel alcanzado en la incorporación de la comunidad a la biblioteca.

a*= n / N

Donde:

a*- índice.

·         (N) Lectores potenciales.

·         (n) Lectores reales.

·           Tecnología destinada al desarrollo del servicio: se determinará si la tecnología con que cuenta el servicio es realmente satisfactoria y si permite diseminar la información como se ha previsto.

·           Costo por título catalogado: número total de horas empleadas por el costo por hora de trabajo más costo de la adquisición de registros bibliográficos entre el número de títulos catalogados.

·           Grado de actualidad de las fuentes de información: nivel de actualidad de los artículos que contiene la BD.

·           Grado de actualización de la BD: servirá para determinar el nivel o frecuencia de actualización de la BD.

4.- Impacto  

·    Necesidades cubiertas: se determinará si la información dada a los usuarios cubre realmente sus expectativas.

·     Satisfacción del usuario: Mide el grado en que los usuarios están satisfechos con el servicio de la biblioteca.

·     Tiempo ahorrado: con este indicador se determinará en que medida el servicio le está economizando el tiempo a los usuarios.

·     Utilización de la información brindada: con este se podrá determinar en que medida la información recibida por el usuario es la que realmente necesite y le interese .

Formas de obtención: 

Estos indicadores se obtendrán a través de:

·   Entrevistas y  Encuestas (para recoger las opiniones de los usuarios con respecto a las características del servicio.)

·   Observación Científica (para medir el comportamiento del usuario con la interfaz de búsqueda de la BD. Los aspectos que van a formar parte de la guía de esta observación se seleccionaron del Análisis de la experiencia del usuario recogidos en la tesis de Antonio Montes de Oca)

·   Análisis informétrico (para medir los índices propuestos en el trabajo).