Gestión de calidad en los servicios - El concepto de servicio

Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 “ Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario.  Un servicio es también  el resultado de un proceso. 

Características del servicio 

Ø                  El servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada tangible.  

Ø                  La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible crear un almacen de servicios.   

Ø                  El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor del servicio.  

Ø                  La etapa inicial  juega un papel crítico.  

Ø                  El comprador ( cliente)  también  participa en el desempeño del servicio.  

Ø                  Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”,  como consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.  

No todas estas características están presentes en todo servicio, sin embargo un proveedor de servicios debe estar conciente de aquellas que son pertinentes en su caso particular.  

El paquete del servicio  

Incluye todas las actividades  que representan tanto la respuesta ala necesidad principal del cliente ( componente técnico) como a sus deseos ( basados principalmente en aspectos de conducta).  

Richard Norman ha definido la respuesta a la necesidad principal como “Servicios principales” y la respuesta a los deseos del cliente como “ Servicios periféricos”.  

Los servicios principales representan el componente central de la prestación del servicio.  

Los servicios periféricos proporcionan soporte y valor agregado a los servicios principales.  

Por ejemplo: para un vuelo, los servicios principales consisten en trasladar una persona de una ciudad a otra. Los servicios periféricos incluyen las bebidas, los periódicos, las películas que sirven a bordo y el transporte hacia  y del aeropuerto.  

La diferencia entre lo que dos compañías distintas ofrecen radica en los servicios periféricos, mientras que el servicio básico  es el mismo.  

En la práctica el cliente, usualmente posee poco conocimiento del  componente  técnico y su evaluación no tiene validez real, pero probablemente podrá  evaluar el componente de conducta, puesto  que éste, se relaciona con sus sensaciones.

Los beneficios 

El comprador (cliente ) del servicio, percibe dos tipos  de beneficios:  

Los beneficios explícitos: Aquellos que se le solicitan (exigen) claramente al proveedor.  

Los beneficios implícitos: No se mencionan durante las negociaciones, pero si se requieren en la evaluación final.  Generalmente implícito significa que es habitual o una práctica común para la organización prestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.  

La norma ISO 9000:2000  define requisito como “Necesidad  o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.  

Por lo anterior, en  la planificación del servicio es muy importante definir aquellas actividades que no están directamente relacionadas con la esencia del servicio, pero que sin embargo  lo hacen mucho mas preciado, es decir que le aportan valor agregado.  

El servicio puede compararse con una flor: El componente técnico es el Cáliz o centro, y los componentes suaves son los pétalos. Aunque la belleza de la flor se deriva de sus pétalos, la función principal es desarrollada por el cáliz. Sin embargo, si sólo un pétalo es imperfecto, puede hacer que la flor entera sea desechada.  

A menudo, el futuro comprador ( cliente)  del servicio, no comunica sus expectativas completamente, dejando algunas implícitas. Solo al finalizar el servicio, mencionará estos o aquellos componentes no declarados, más aún si éstos no han sido descuidados.  Por ende, es muy importante que todas las necesidades, tanto las indicadas (explícitas) como las implícitas estén claramente definidas desde el comienzo.  

La Norma ISO 9001:2000 en relación con la realización del servicio y más concretamente en lo referente a  la determinación de los requisitos relacionados con el producto (servicio), numeral 7.2.1, apartados (a) y (b)   establece:  

“La organización debe determinar:  

a)    Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.  

b)    Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. ”   

Por ende, estos requisitos  deben ser revisados entre la organización y el cliente, antes de que ésta se comprometa a proporcionar o prestar el servicio al cliente. Esto lo establece la misma norma en el numeral 7.2.2.