En varios casos de la prestación de un servicio, lo que hace y marca la diferencia entre varias alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de servicio, tanto alrededor del producto/ servicio ofrecido, como la riqueza de los componentes constitutivos del servicio, bien sea que éste último tenga relación con la atención personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la venta, ó el seguimiento posterior a la venta.
El servicio en sí implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos los componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor humano parece ser el más crítico. No obstante la amplia variedad de servicios con la que entramos en contacto, el denominador común es el factor humano. La percepción que nos queda del servicio, está íntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transación en un mostrador, una cena en un restaurante, un diagnóstico clínico, etc.
Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan sus necesidades y expectativas, dependen mucho del suministro (entrega) del servicio. La Norma ISO 9000 versión 2000, define la “satisfacción del cliente”, como: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos; definiendo a su vez “requisito” como: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen : “cómo es adentro es afuera”, “Cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el desempeño de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.
Empatía que se refiere a la comunicación, la ayuda y la comprensión.
Resolución de problemas :
Un servicio, es una herramienta para resolver problemas. Para cumplir este papel, es clave tener máxima destreza para escuchar la voz del cliente, pues sólo así se podrán determinar las necesidades y deseos del cliente.
Paquetes de servicios:
Un servicio comprende varias actividades en respuesta a las necesidades y a los deseos del cliente. La esencia del servicio, representa la respuesta a la necesidad y suele ser de naturaleza técnica. A su alrededor gravitan las actividades periféricas que representan las respuestas a los deseos del cliente, y son por lo tanto, de naturaleza ambiental y de relaciones humanas.
Momentos de verdad :
Son todos los contactos entre el cliente y el representante del servicio; en los que el cliente comienza a formarse una opinión del servicio. Estas experiencias puede ser breves y en ellas se forma la actitud de satisfacción o de desaprobación por parte del cliente, que después se extiende a toda la organización prestadora del servicio.
Subjetividad de la evaluación :
Cuando se expresa una opinión a cerca del servicio, el cliente compara entre sus expectativas y lo realmente recibido. Esto explica que, por el mismo servicio, diferentes personas (clientes) pueden expresar diferentes opiniones en relación con sus expectativas.
Lo anterior significa entonces, que la administración del servicio requiere una planificación al detalle de todos sus componentes, definiendo las especificaciones para cada uno de ellos. Resulta importante prestar atención especial a la proporción y equilibrio entre los dos componentes básicos: el componente técnico y el componente de las relaciones humanas, destacando así, qué se suministra y cómo se suministra el servicio.
Lo anterior permite reafirmar que toda organización es un ente socio técnico, y por lo tanto, estos dos ingredientes coexisten de manera permanente; lo cual significa que la organización, por sí misma no es productiva, sino que es la gente la que hace que una organización sea productiva. Un excelente componente de relaciones humanas, de hecho puede compensar un servicio técnico deficiente. Paralelamente, en un servicio técnico válido puede haber un componente deficiente de relaciones humanas, lo cual de ningún modo es conveniente y deseable.
En realidad, cuando se ofrece un servicio, el producto primario es el personal. La gerencia sabe qué se espera de sus colaboradores lo máximo y lo mejor.
El cliente “vive” el servicio durante los “momentos de verdad” con cada colaborador individual, y no con la gerencia.
Cuando recibimos un servicio, nos encontramos con el colaborador: la azafata, el mesero, el cajero, el vendedor, etc y no con el gerente. Estos son los contactos que generarán una opinión, bien sea positiva o negativa.
Estos contactos, que pueden ser muy breves, y en algunos casos sólo por teléfono, tienen gran valor y en algunos casos son cruciales. Por esto Gerenciar los “momentos de verdad” debe convertirse en un compromiso, especialmente para la alta dirección de una organización.
Entendiendo a la organización como un sistema, en el cual interactúan abiertamente personal, procesos, infraestructura, responsabilidades; el resultado de dicha combinación debe estar orientado a satisfacer las necesidades del cliente, el objetivo común y primordial, por el cual la organización existe. Para operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona necesita ser conciente de su papel, compromiso y responsabilidad para contribuir en la construcción de la calidad del servicio.
En relación con el personal, éste debe reunir varias características, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de educación, formación (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que el personal de vanguardia, es decir, el que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas diferentes con relación al de apoyo hacia el interior (oficinas). Mientras el personal de vanguardia requiere mucha más habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemático y coherente.
Además de tener las destrezas técnicas necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre de manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente. En esencia aplicar en la práctica, los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
Por su parte, el personal de contacto indirecto, (oficinas), debe ser ordenado, metódico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de línea.
De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la selección del personal debe dar consideración no sólo a las destrezas técnicas y el conocimiento, sino también los aspectos humanos y el potencial de crecimiento.
La formación ( entrenamiento) por su parte se debe orientar a fortalecer las destrezas ( habilidades) y el conocimiento. Las competencias o habilidades sociales, asociadas en gran parte con la actitudes y emociones, son susceptibles de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No basta a prender a sonreír y a dar señales de gentiliza y cortesía. El personal debe ser entrenado para que sea autónomo, debe aprender a solucionar problemas técnicos en armonía con las estrategias y objetivos de la organización, debe aprender a mantener el control en todas las situaciones críticas.
Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar ciertas actitudes negativas, que darán lugar a insatisfacción del cliente.: apatía, falta de interés, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente, inflexibilidad e indiferencia.
La validación de las destrezas y conocimientos, se hace a través de la determinación de las competencias. Es decir, que las competencias se deben verificar y /o demostrar.
La evaluación final por parte del cliente, permitirá determinar tanto los aspectos fuertes del desempeño, como también los débiles o críticos, lo cual permitirá identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación del servicio.
