Gestión de calidad en los servicios - El papel del cliente

Los servicios constituyen una actividad típica de solución de problemas en la cual el cliente siempre está presente, antes, durante y después de que éstos han sido proporcionados. Al solicitar un servicio, una persona da algo a otra para lograr alguna mejora.. sea cual sea la necesidad, el cliente espera ver una mejora sustancial.  

Durante la prestación del servicio, el comprador (cliente) debe cooperar con el vendedor ( proveedor). Un buen servicio es una co- producción, cuyos resultados dependen substancialmente de ambos. La necesidad de cooperación varía de acuerdo con la naturaleza del servicio que se presta. La colaboración del cliente es necesaria en diversas ocasiones.  

Para citar ejemplos: En un salón de clases, incluso si el docente tiene una amplia experiencia  y está altamente calificado, el servicio educativo fracasará si los alumnos no desean aprender.  En una asesoría financiera los resultados pueden ser no satisfactorios si el cliente  guarda u oculta información para sí.   

En todas las situaciones , el cliente es también un “actor” en la realización del servicio, y necesita ser educado para ello. Esta es la razón por lo que la comunicación representa un elemento tan crucial en el servicio.

Al respecto, la Norma ISO 9001:2000 en el numeral 7.2.3 “ Comunicación con el cliente”  establece:  

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:  

a)    La información sobre el producto (servicio)

b)    Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c)     La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Si existe una comunicación real y verdadera entre las partes , es altamente probable que el servicio tenga el éxito esperado en alcanzar el objetivo de eficacia y eficiencia.  

Eficacia: Si satisface las necesidades y deseos del cliente, tanto los establecidos  indicados de manera explícita, cómo los implícitos.  

Eficiencia: Si ha sido proporcionado con los mínimos recursos y costos internos.   En este aspecto resulta importante ser muy cuidadoso para no caer en un detrimento en la calidad de la prestación del servicio y del servicio recibido,   por recurrir a lo de significativamente menor costo. Debe manejarse un equilibrio teniendo siempre presente “ el ganar ganar”. En este sentido cae muy bien tener en cuenta el octavo principio de la calidad, uno en los  cuales  se fundamenta la versión 2000 de las normas ISO 9000. 

La eficiencia también exige un conocimiento detallado del proceso de prestación del servicio, a fin de lograr el mejor desempeño.  

Stephen R Covey en su libro “ los siete hábitos  de la gente altamente efectiva, cita como cuarto principio “ Pensar Ganar Ganar ”.  

Para ser realmente efectivos debemos pensar GANAR / GANAR en todas nuestras relaciones interpersonales, "hay suficiente para todos".

La buena comunicación constituye una ayuda poderosa para lograr una relación balanceada entre las dos partes, que evita el riesgo de la adulación por un lado y el de la arrogancia por el otro.  

El ex sacerdote Gonzalo Gallo Gonzáles en su libro “OASIS” hace referencia a los 10 pasos para comunicarse:

1. Saber escuchar

2. Saber expresarte

3.  Saber Callar

4.  Saber respetar

5.  Saber comprender

6.  Saber dialogar

7.  Saber Confiar

8.  Saber reir

9.  Saber ceder

10.  Saber amar.