Gestión de calidad en los servicios - Evaluación del servicio

El único juez del servicio es el cliente. El ve “ la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve sólo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido. Esta expectativa se basa en :  

·         La naturaleza del servicio.

·         Las necesidades personales

·         Las experiencias previas

·         La imagen del proveedor

·         La información de otras personas.

La  Norma NTC- ISO 9001 versión 2000 en el capítulo 8  “Medición Análisis y Mejora”, numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medición,  establece la medición de la satisfacción del cliente.

En este sentido la organización debe establecer e implementar los métodos que considere apropiados  para efectuar el seguimiento a su desempeño como proveedor de servicios para sus clientes. También es importante recordar que se puede tener más de un tipo de cliente, y por lo tanto , clientes diferentes  tendrán percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrán diferentes requisitos. Para que su servicio tenga éxito la organización deberá satisfacerlos a  todos.

En lo referente a las formas o métodos de  seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las más usadas las llamadas telefónicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas en investigación de mercados, líneas 9800 etc. Todas éstas tienen en si méritos y desventajas.  

Es importante tener muy en cuenta con relación a los resultados de la medición, que un cliente en particular puede estar satisfecho e insatisfecho  al mismo tiempo. Por ejemplo, podría estar satisfecho con el servicio en sí, mas no con la entrega. En este sentido, resulta importante evaluar o medir varios aspectos relacionados con la prestación de los servicios, en los cuales se debe evaluar tanto el servicio en si como el cumplimiento de las expectativas del cliente. La satisfacción  en esencia es la diferencia entre la percepción  y las expectativas que el cliente tenga sobre el servicio.  

Actualmente se han desarrollado herramientas (software), para la medición de la satisfacción del cliente, y se dispone en la web de varios sitios especializados en el tema, uno de ellos es www.wilsoft-la.com