Gestión de calidad en los servicios - Los momentos de verdad

Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y mirar el servicio desde el ángulo del cliente. El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.  

La mayoría de los momentos de verdad, son manejados por los empleados y no por el  personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad.  

El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final  del cliente sobre la prestación del servicio.  

Según Karl Albrecht “ cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección  de la mediocridad”.  

Uno de los principios de la gestión de servicios es “ permanecer cerca del cliente” . Tal como lo establece el primer principio de la calidad “ EL ENFOQUE AL CLIENTE” 

Es necesario acercarse al cliente para conocer en detalle sus necesidades, sus gustos,  y disgustos. Así como lo que él considera de valor.