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Gestión de calidad en los servicios - Los momentos de verdad

 ***** (3 opiniones)
Creative Commons Monografía de Hector Fabio Alban - 19 de Abril de 2006
Temas Relacionados: Gestión de la calidad
3. Los momentos de verdad

Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y mirar el servicio desde el ángulo del cliente. El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.  

 

Cuadro de texto: Cada momento de verdad tiene el mismo efecto que el pétalo imperfecto de la flor, pero cada momento presenta una buena oportunidad para obtener una retroalimentación sobre la calidad del servicio


 

La mayoría de los momentos de verdad, son manejados por los empleados y no por el  personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad.  

El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final  del cliente sobre la prestación del servicio.  

Según Karl Albrecht “ cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección  de la mediocridad”.  

Uno de los principios de la gestión de servicios es “ permanecer cerca del cliente” . Tal como lo establece el primer principio de la calidad “ EL ENFOQUE AL CLIENTE” 

 

Cuadro de texto: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.


Es necesario acercarse al cliente para conocer en detalle sus necesidades, sus gustos,  y disgustos. Así como lo que él considera de valor.

Autor y licencia de 'Gestión de calidad en los servicios - Los momentos de verdad'
Hector Fabio Alban Extraído de: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescalser.htm

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