Gestión de calidad en los servicios - Un sistema de calidad para los proveedores de servicios

Antes de  la edición de  la versión 2000 de las Normas ISO 9000,  la Norma ISO 9004 – 2 ofreció una guía para la gestión de los aspectos de la calidad en las actividades de prestación de los servicios. El concepto del “ Ciclo de calidad  de los servicios” contenido en el numeral 5.4.2  indicaba como los tres  procesos (mercadeo, diseño, y prestación del servicio) están vinculados. 

El mercadeo proporciona información acerca de las necesidades del cliente, servicios complementarios, la competencia, actualización sobre las legislación vigente y retroalimentación de proyectos previos de servicios.  

El esquema del servicio, como conjunto de requerimientos e instrucciones en respuesta a las necesidades de  los clientes, constituye la base párale diseño del servicio. En el proceso de diseño, el esquema del servicio se convierten efecto en la especificación del servicio o en el qué de su prestación ó el cómo y su control., de acuerdo con los objetivos, políticas y factores económicos de la organización.  

La especificación del servicio está relacionada con la descripción clara de las características del servicio sujeto a la evaluación del cliente, así como con la definición de un estándar de aceptabilidad para cada característica del servicio.  

La especificación de la prestación del servicio tiene que ver con la descripción de los recursos, equipos e instalaciones, personal, destrezas y servicios por ser suministrados.  

Diseñar un sistema de servicios es un medio de hacer las cosas correctas de la forma correcta y en el momento correcto. Su principal objetivo, debe ser  la prevención  de fallas. En efecto la prevención es menos costosa que la corrección durante la prestación del servicio.  

Para la etapa de “Validación del servicio, la prestación del servicio, y las especificaciones del control de la calidad” el objetivo es asegurar que el servicio satisface las necesidades del cliente, cumple con las especificaciones e identifica mejoras potenciales.  

El proceso de prestación del servicio, puede compararse con una obra teatral en el que los actores en escena y los espectadores trabajan de acuerdo con un plan. En la prestación del servicio todo debe ser planeado de antemano, dando especial atención a la educación del cliente, puesto que su comportamiento es decisivo para el éxito o fracaso del servicio.    

 
Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluación de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere que el cliente exprese su opinión a cerca del servicio recibido, y la organización proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia).  Ambos resultados se someten al análisis de las funciones de mercadeo, diseño y prestación con el fin de determinar cuales elementos del servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cuales no.   

Así el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para comenzar nuevamente la siguiente prestación del mismo.

En lo referente a los requisitos de ISO 9001 versión 2000, las exclusiones para los requisitos no aplicables a la organización sólo son permitidas aquellas que tienen  que ver con algunos de los numerales del capítulo 7.  

Para las empresas  proveedores de servicios probablemente  las exclusiones tienen que ver básicamente con los siguientes requisitos.

Diseño y Desarrollo

Si el servicio como   tal no se diseña. Este aspecto hay que analizarlo muy bien, en relación con el tipo de servicio que se presta.   

Identificación y Trazabilidad 

Si la organización no puede identificar y rastrear su servicio en cada una de las etapas de prestación del servicio. Esto es improbable, puesto que la factura entregada al cliente, llevará un número de transacción,  hora, fecha etc.  

Propiedad del cliente 

Si el cliente no suministra materiales, elementos , instalaciones que sean de su propiedad y estén siendo utilizados o incorporados a la prestación del servicio, este requisito no aplica . (  Ejemplos: Un sastre as quien su cliente le entrega la tela para que le confeccione un vestido; Un automotor dejado para mantenimiento o reparación; Herramientas etc.).

Preservación del producto  

Es excluible, cuando la prestación del servicio no involucre la manipulación, almacenamiento de productos que se utilicen para dicho propósito.    

Control de los dispositivos de seguimiento y medición  

Es excluible ,si el proveedor del servicio, no utiliza o emplea instrumentos de medición específicos para evaluar  características relacionadas con la prestación del servicio, y que estos dispositivos requieran ser calibrados y/ o verificados.  

En síntesis las exclusiones son permitidas siempre y cuando,  la no incorporación o consideración de un requisito no reduzca o afecte la capacidad o responsabilidad de la organización proveedora del servicio, para cumplir los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Luego las exclusiones deben tener la debida sustentación.