Gestión de calidad para la excelencia - Inteligencia emocional

Daniel Goleman es claro al respecto cuando expresa: “Las reglas del trabajo están cambiando. Ahora se nos juzga según normas nuevas: ya no importan sólo la sagacidad, la preparación y la experiencia, sino cómo nos manejamos con nosotros mismos y con los demás”,  y luego dice “La nueva medida da por sentado que tenemos suficiente capacidad intelectual y preparación técnica para desempeñarnos en el empleo; en cambio, se concentra en ciertas cualidades personales, tales como la iniciativa y la empatía, la adaptabilidad y la persuasión”.

Es preciso por lo tanto analizar si la organización fomenta o desalienta esas aptitudes. En la medida en que el clima organizacional alimente esas facultades, la empresa será más eficiente y productiva. Se maximizará la inteligencia del grupo, la interacción sinérgica de los mejores talentos de cada uno.

La inteligencia emocional esta constituida por cuatro componentes básicos, siendo estas las siguientes:

1.                  La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión.

2.                  La capacidad de poder experimentar, o de generarlos a voluntad, determinados sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra persona.

3.                  La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas se deriva.

4.                  La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e intelectual.

Importantes asesores de empresas reconocen que no es la pericia técnica ni los estudios académicos, sino la inteligencia emocional lo que más ayuda al logro de la excelencia.

Investigaciones realizadas revelan la profunda debilidad en el modo en que las empresas preparan a su personal en ciertos aspectos, desde el escuchar y el liderazgo hasta la organización de equipos y el manejo de los cambios.

Por otro lado son cada vez más los empleadores que se quejan por la falta de habilidades sociales en los empleados. Son muchos los que no pueden aceptar una crítica; cuando se les realiza un comentario constructivo sobre lo que están haciendo, se ponen a la defensiva o se muestran hostiles. Reaccionan al feedback como si se tratara de un ataque personal.

El desarrollo de la inteligencia emocional en todos los integrantes de la empresa requiere un plan de desarrollo de aptitudes que comprenda por un lado el de las aptitudes personales (las cuales determinan el dominio de uno mismo) y por otro el de la aptitud social (las cuales determinan el manejo de las relaciones).

Entre las aptitudes personales tenemos:

Autoconocimiento – Conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones.

• Conciencia emocional. Reconocer las propias emociones y sus efectos.
• Autoevaluación precisa. Conocer las propias fuerzas y sus límites.
• Confianza en uno mismo. Certeza sobre el propio valor y facultades.

Autorregulación – Manejar los propios estados internos, impulsos y recursos

• Autocontrol. Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales.
• Confiabilidad. Mantener normas de honestidad e integridad.
• Escrupulosidad. Aceptar la responsabilidad del desempeño personal.
• Adaptabilidad. Flexibilidad para manejar el cambio.
• Innovación. Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la nueva información.

Motivación – Tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de las metas

• Afán de triunfo. Esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia.
• Compromiso. Aliarse a las metas del grupo u organización.
• Iniciativa. Disposición para aprovechar las oportunidades.
• Optimismo. Tenacidad para buscar el objetivo, peso a los obstáculos y los reveses.  

En tanto que entre las aptitudes sociales tenemos:

Empatía – Captación de sentimientos, necesidades e intereses ajenos

• Comprender a los demás. Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente en sus preocupaciones.
• Ayudar a los demás a desarrollarse. Percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar aptitudes.
• Orientación hacia el servicio. Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.
• Aprovechar la diversidad. Cultivar oportunidades a través de diferentes tipos de personas.
• Conciencia política. Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder.

Habilidades sociales – Habilidad para inducir en los otros las respuestas deseables

• Influencia. Aplicar tácticas efectivas para la persuasión.
• Comunicación. Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes.
• Manejo de conflictos. Negociar y resolver los desacuerdos.
• Liderazgo. Inspirar y guiar a grupos e individuos.
• Catalizador de cambio. Inicial o manejar el cambio.
• Establecer vínculos. Alimentar las relaciones instrumentales.
• Colaboración y cooperación. Trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.
• Habilidades de equipo. Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas.

En cuanto a la autoconciencia puede afirmarse que si se posee un alto grado de conciencia de los miembros de la organización en si mismos, éstos pueden observarse mientras actúan e influir sobre sus propias acciones para que resulten beneficiosas.

En lo relativo al control de las emociones, esto permite al personal comprenderlas y utilizar esa comprensión para enfrentarse productivamente a las situaciones.

La automotivación implica la capacidad del personal de la empresa para empezar una tarea, perseverar en ella y llevarla a término, afrontando todos los problemas que surjan en el proceso.

La base de cualquier relación es la comunicación. La comunicación establece conexiones y las conexiones forjan relaciones. Es incalculable el valor de una capacidad de comunicación eficaz en el trabajo.  Unas palabras equivocadas, unos gestos imprudentes o unos conceptos mal interpretados pueden generar situaciones no deseadas.

Relacionarse bien con los demás significa la capacidad de los empleados para intercambiar información de forma adecuada y significativa.

Una organización laboral es un sistema orgánico que depende de la interrelación de los individuos que forman parte de ella. De allí que sea importante para el éxito de una empresa, no sólo que todos los empleados aprovechen al máximo sus capacidades, sino que también se ayuden unos a otros para lograr lo mismo.

Como puede apreciarse de los puntos arriba descritos la inteligencia emocional es fundamental no sólo para un óptimo nivel de trabajo en equipo sino también para la relación con el entorno externo, sean estos clientes, proveedores, gobiernos, grupos de intereses, etc.

Llegar a la excelencia en el trabajo en equipo es fundamental entre otros aspectos para lograr niveles óptimos en calidad, costos y productividad, y en función de ello obtener un máximo de competitividad.