Gestión de calidad para la excelencia - Pasando a la acción

Una vez encarada la tarea de producir la mejora de la relaciones humanas en la empresa, y encarada ésta como un proceso de mejora continua, corresponde hacer frente a la empresa como equipo la labor de llevar a esta a los mas altos peldaños en materia de competitividad. Hacer posible ello como se expreso en la Introducción requiere lograr los mas altos niveles de calidad necesarios para satisfacer plenamente a los clientes y consumidores.

La cuestión pasa a ser ahora como encarar dicha tarea.  Lo primero y fundamental es saber cuales son las reales necesidades de los clientes y consumidores. Ello debe realizarse mediante un riguroso estudio o investigación de mercado, complementándose con grupos de enfoque. Realizada la investigación se procederá a su análisis para a partir de ello determinar cuales son los factores críticos. Conocidos los factores críticos deberá procederse a diferencias y clasificar los mismos (defectos) dentro de las especificaciones según su naturaleza y sus consecuencias. De tal forma tenemos Defectos críticos, Defectos mayores y Defectos menores. 

Defecto crítico: Defecto que, según el juicio o la experiencia, propiciará graves peligros en la fabricación o en la utilización del producto, o lo volverá inutilizable antes de que concluya su vida normal (ejemplo: la puerta defectuosa de un horno a microondas, los frenos defectuosos de un automóvil). 

Defecto mayor: Defecto que, según la experiencia, provocará una falla anormal del producto durante su uso ordinario o generará costos elevados de mantenimiento o reparación (ejemplo: la calefacción defectuosa de un automóvil en invierno, un alimento en conserva demasiado salado). 

Defecto menor: Defecto que no provoca fallas del producto ni disminución de su rendimiento, y que tiene un efecto pequeño sobre el cliente a menos que se repita frecuentemente (ejemplo: un tapón difícil de quitar, algunas páginas mal pegadas en un libro). 

Un producto defectuoso puede contener uno o varios defectos: el producto será calificado como críticamente defectuoso, mayormente defectuoso o menormente defectuoso no por el número de defectos observados, sino por la naturaleza del defecto principal. Por ejemplo, si un producto tiene un defecto crítico y un defecto mayor, se clasifica como críticamente defectuoso; si tiene un defecto crítico y treinta defectos mayores, sigue considerándose críticamente defectuoso. 

Se prosigue con la fijación de estándares, lo cual implica tanto las características o requisitos a reunir por los productos o servicios, sino además la cantidad de fallas o errores aceptables como máximo (ejemplo: 3 por miles, 15 por millones). Fijados dichos patrones se prosigue con la tarea atinente a determinar que puede salir mal durante el proceso que  impida lograr dichos niveles de calidad, para ello se procede a efectuar trabajos en equipos en lo cuales participarán tanto el personal de planta que trabaja durante los respectivos procesos, como así también ingenieros, diseñadores y consultores en calidad (en carácter estos últimos de facilitadores). Mediante una sucesión de ¿Por qué? para cada respuesta debe llegarse hasta las causas fundamentales, a partir de las cuales se deberá trabajar en los ¿Cómo evitar dichos fallos o errores?. Mediante la sucesión de ¿Cómo? deberá llegarse a la mejor forma, por su efectividad y eficiencia, de evitar los diversos tipos de defectos (sistemas preventivos). 

Determinadas las medidas preventivas, y aplicadas las mismas, en función a la evaluación de los procesos se determinará que tan eficientes son las medidas preventivas. Pero mucha atención con lo siguiente, se deberá verificar que el personal cumpla con las medidas preventivas fijadas. El mejor sistema fallará si el personal no lo aplica o no presta la debida atención a las alertas. Es acá, donde se empieza a ver la importancia de tener un personal totalmente concentrado en su tarea, y sin problemas de distracción de ningún tipo o naturaleza. 

Realizada la evaluación a los resultados de los procesos y analizados que tan bien se han comportado los sistemas preventivos, corresponde de ser necesario realizar las correcciones para mejorar la performance de dichos sistemas. 

Todo este proceso debe ser aplicado tanto para los Factores Críticos determinados por los clientes externos, como por los internos. Así un cliente externo exigirá que el auto posea frenos confiables, pero el personal encargado de armar los frenos exigirá que los componentes reúnan una serie de requisitos en cuanto a durezas, diámetros, elasticidades y buen funcionamiento entre otros factores de los componentes recepcionados para el armado del sistema de frenos. 

Por tal motivo toda la metodología ya explicada y la que aún queda por desarrollar son aplicables tanto para el producto final como para los intermedios.

Para el proceso de análisis de lo que puede llegar a salir mal se procederá a trabajar mediante planilla manual o electrónica de tal forma de hacer más claro y eficaz el análisis. 

Como ejemplo se muestra a continuación los posibles problemas de encuadernación en una editorial.