Gestión de la calidad en la administración de bibliotecas - Principio 1 - Biblioteca orientada al Usuario

"Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas."

Dirigir y operar una Biblioteca con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la Biblioteca mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas.

La dirección debería establecer una organización orientada al cliente

a) mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere,

b) asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño satisfactorio de la Biblioteca.

Ejemplos de actividades útiles para establecer una Biblioteca orientada al cliente son:

- definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la Biblioteca,

- adquirir y utilizar información y datos de los usuario de manera continua,

- dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfacción del usuario, y

- utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto evaluaciones y revisiones por parte de la dirección.

Beneficios clave

· Mejora de la imagen de la Biblioteca a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado meta de usuarios.
· Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Biblioteca para aumentar la satisfacción del usuario.
· Mejora de la fidelidad del usuario, lo cual conduce a la mayor utilización de los servicios que brinda la biblioteca.

La aplicación del principio de enfoque al Usuario se implementa por medio de:
· Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Usuario, mediante investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos focalizados (Focus Group).
· Asegurarse de que los objetivos y metas de la Biblioteca están ligados a las necesidades y expectativas del Usuario
· Comunicar las necesidades y expectativas del Usuario a toda la Biblioteca .
· Medir la satisfacción del Usuario y actuar sobre los resultados.
· Gestionar de forma sistemática las relaciones con los usuarios.
· Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los Usuario y de las otras partes interesadas (tales como la institución a la que pertenece la biblioteca, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).