Se requiere que los modelos de calidad tengan como propósito principal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes.
Es fundamental basar el modelo de calidad en la satisfacción de los clientes ya que es lo que garantiza el éxito de cualquier negocio bien administrado.
? Clientes
Las estrategias, conocimientos y actitudes que se deben tener las empresas para satisfacer a sus clientes son las siguientes:
Estrategias
• Tener una filosofía de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los clientes.
• Establecer acciones que permitan fomentar relaciones duraderas con los clientes.
• Rediseñar constantemente los procesos, productos y servicios con un enfoque central basado en las expectativas y necesidades de los clientes.
• Crear alianzas estratégicas con los clientes.
• Establecer procedimientos para convertir las quejas y recomendaciones en acciones de mejora.
Investigación
• Tener estrategias y sistemas efectivos de investigación para conocer profundamente los deseos, necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales de la empresa.
• Identificar claramente los segmentos del mercado.
• Medir permanentemente la satisfacción de los clientes por segmentos.
• Conocer lo que piensan los clientes sobre la calidad de los servicios y productos de la empresa.
• Conocer y establecer estándares internacionales en los productos y servicios que se proporcionan.
Comunicación
• Establecer una efectiva comunicación con los clientes.
• Resolver oportunamente los problemas y quejas.
• Proporcionar información 100% confiable.
• Designar un responsable de la elaboración de la información que se proporciona a los clientes para asegurar su objetividad y validez.
• Propiciar que los clientes obtengan y perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad.
• Tener una comunicación clara, efectiva y abierta para difundir objetivos, políticas, logros y ventajas competitivas.
• Proporcionar productos y servicios con valor agregado.
Atención
• Fomentar que el personal sea cortés, amable, atento, respetuoso, oportuno y cordial.
• Designar personal capacitado para atender oportunamente las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados.
? Proveedores
Conocer profundamente a los proveedores y tener excelentes relaciones con ellos es indispensable para cumplir con los requisitos y normas del modelo de calidad.
Se requiere llevar a cabo las siguientes acciones:
• Diseñar, desarrollar y estructurar cadenas de valor con los proveedores.
• Seleccionar a los proveedores con base al perfil que requiere la empresa como puede ser: la certificación ISO, ubicación geográfica, logística de distribución eficiente, políticas de compras adecuadas, capacidad de fabricación suficiente y entrega de mercancías en los tiempos y calidades pactadas.
• Retroalimentar a los proveedores sobre como mejorar sus productos, servicios y procesos.
• Generar estrategias, acciones de apoyo y desarrollo conjunto con base en las necesidades de los clientes.
• Promover el desarrollo de procesos de mejora continua en las empresas de los proveedores.
• Realizar planeaciones conjuntas, acuerdos logísticos, alianzas estratégicas, intercambio de información clave, etc. para lograr una mejor coordinación, organización y efectividad.
• Adquisiciones.
• Vigilar las características de los productos y servicios que se adquieran ya que son vitales para tener éxito en un sistema de calidad.
• Planear, controlar y verificar permanente las adquisiciones para entrar a un programa de mejora continua y evitar diferencias de calidad.
• Contemplar la compra de materiales, productos o servicios necesarios en el tiempo programado, para cumplir con las expectativas y requerimientos de los clientes.
• Analizar y evaluar permanentemente el servicio y comportamiento de los proveedores y los estándares de los productos y servicios.
? Información
Un sistema de información eficiente es una herramienta esencial para implantar un modelo de calidad ya que permite una mejor comunicación, facilita las operaciones y la toma de decisiones.
Se requiere que el sistema de información cumpla con lo siguiente:
• Proporcionar los datos necesarios para la correcta, oportuna, confiable y efectiva toma de decisiones, la mejora e innovación de los procesos y la eficiente administración y operación de la empresa.
• Ser útil para la toma de decisiones en los procesos productivo, administrativo, comercial y de comunicación con los clientes proporcionando información confiable, oportuna, consistente y veraz.
• Tener un acceso fácil a la información para los usuarios internos y externos.
• Permitir hacer comparaciones de sistemas, procesos e indicadores con empresas que tiene las mejores prácticas en el giro del que se trate.
• Verificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes del sistema de información.
• Definir criterios de medición para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de información.
? Tecnología
Para tener la tecnología adecuada y cumplir con los requisitos del modelo de calidad, se debe:
• Conocer las posibilidades financieras de la empresa para invertir en tecnología.
• Identificar los conocimientos y necesidades tecnológicas de la empresa.
• Estimular, administrar y proteger el conocimiento, la tecnología y la experiencia generada por la empresa.
• Orientar la inversión en tecnología a la satisfacción de los clientes.
• Considerar cambios y/o actualización de los equipos y herramientas con base a las necesidades y posibilidades de la empresa.
• Investigar los últimos desarrollos tecnológicos, para responder a las necesidades cambiantes del mercado y ser competitivos. (nuevos equipos, programas y materiales que se puedan necesitar).
• Tener expertos en los procesos en donde se requieren conocimientos tecnológicos actualizados.
• Definir un método para intercambiar y compartir las innovaciones y conocimientos con otras empresas del giro o similares.
• Incluir criterios de medición para evaluar la eficiencia y eficacia de la administración, utilización y actualización de la tecnología.
? Impacto ambiental
En la implantación del modelo de calidad requiere del cuidado y conservación del medio ambiente en todas las acciones de la empresa por lo que se debe considerar lo siguiente:
• Establecer políticas ambientales precisas y claras.
• Minimizar permanentemente el impacto ambiental que puedan generar los diferentes procesos de la empresa.
• Utilizar tecnología de bajo impacto ambiental.
• Establecer un programa de capacitación para todo el personal directivo, administrativo, operativo y de apoyo en el cuidado del medio ambiente.
• Participar con la comunidad en la protección y recuperación de los ecosistemas de la región.
? Evaluación de un modelo de calidad
Para realizar una evaluación integral de un modelo de calidad se requiere considerar los siguientes puntos:
• Verificar que se esté siguiendo la filosofía del modelo de calidad por todo el personal de la empresa.
• Comprobar si todas las actividades se realizan en una forma sistemática y si hay evidencia objetiva que lo confirme.
• Identificar y priorizar las oportunidades de mejora e innovación.
• Evaluar la validez de los criterios de medición establecidos y compararlos con los que se utilizan en el giro.
• Comprobar si se resuelvan todos los casos en los cuales no se cumplen las especificaciones.
• Verificar que estén establecidos métodos de trabajo y que se desarrollen procedimientos aprobados que los soporten.
• Determinar si hay pérdidas en calidad en los productos y servicios que se ofrecen.
• Evaluar los resultados por áreas, programas y procesos.
• Evaluar la eficiencia, eficacia y economía en la utilización de los recursos y en la administración y operación de la empresa en su conjunto.
• Evaluar el desempeño y la competitividad de los procesos clave o sustantivos y los de apoyo o adjetivos.
• Conocer si se tiene un propósito y una dirección concreta para la mejora continua.
• Conocer si se hacen estudios periódicos de benchmarking para conocer las mejores prácticas
• Evaluar el impacto de los nuevos proyectos
• Evaluar el desarrollo y la calidad de vida del personal de la empresa.
• Comparar los resultados financieros antes y después de implantar el modelo de calidad.
• Comparar el porcentaje del mercado que tiene la empresa en relación a ejercicios anteriores
• Evaluar la lealtad y satisfacción de los clientes.
• Efectuar inspecciones y ensayos en puntos estratégicos de los procesos.
Se requiere supervisar y evaluar permanentemente el correcto funcionamiento del modelo de calidad.
? Ventajas de implantar modelos de calidad
Las ventajas de implantar modelos de calidad se pueden resumir de la siguiente forma:
• Tener una oportunidad para corregir los procesos que se hayan desajustado con el tiempo.
• Clasificar a las empresas como de clase mundial.
• Certificar la competitividad internacional requerida para concurrir a todos los mercados.
• Cambiar la actitud del personal de la empresa.
• Desarrollar y mejorar el nivel y calidad de vida del personal.
• Generar una cultura organizacional enfocada a cumplir con los requisitos de los clientes.
• Mejorar continua en la calidad de los procesos utilizados, los servicios y los productos.
• Lograr que la empresa sea más competitiva.
• Reducir costos en todos los procesos.
• Aumentar la productividad, efectividad y utilidad de la empresa.
• Asegurar la satisfacción de los clientes internos y externos.
• Tener productos y servicios con valor agregado.
• Tener aceptación total de los clientes.
• Tener permanentemente mejores procesos. productos y servicios.
• Tener criterios de medición e indicadores congruentes con los que se utilizan en el giro en el que se desenvuelve la empresa y poderlos comparar con las mejores prácticas para conocer fortalezas y debilidades de la empresa y establecer las estrategias necesarias para mejorar.
