Implementando CRM - Diferenciar a los Clientes

Existen muchas y variadas formas de diferenciar a nuestros Clientes. Todas las empresas, todas las gerencias y todas las personas de la fuerza de ventas especialmente, lo hacen de alguna manera.  

Aquí se trata de desarrollar una metodología de diferenciación de Clientes, y ello, entre otras cosas, implica una sistematización en el tiempo. Por lo general, la diferenciación más sencilla de Clientes que hacemos tiene que ver con el “valor” de éste (su contribución a PORTA CELULAR y con el tipo de servicios que consume (aunque sería muy positivo considerar también la diferenciación “por necesidades”.  

Toda vez que se haya terminado la identificación de Clientes, la diferenciación le permitirá a PORTA CELULAR concentrar sus esfuerzos poniendo foco especialmente en los Clientes más rentables (MVC) o más valiosos. El paso siguiente puede tener que ver con adaptar el comportamiento de la empresa y de su personal a cada Cliente reflejando el “nuevo valor” y las necesidades de cada uno de ellos (hasta ahora le vendíamos lo que nosotros teníamos en nuestra mente).  

Muchas empresas dedican grandes esfuerzos, energías y recursos para desarrollar un plan de negocios y una estrategia comercial. Este es el enfoque deductivo que por supuesto da ciertos resultados y hasta cierto punto. En esta forma particular de trabajar con el marketing personalizado, muy tempranamente nos involucramos en un método más bien inductivo que ofrece fuertes ventajas adicionales. El grado y tipo de diferenciación de los Clientes (más valiosos en una primer etapa) le va a ayudar a la empresa a definir (o redefinir) la mejor estrategia con vistas a las tácticas y procedimientos a seguir.  

Estas dos primeras etapas – de identificar y de diferenciar a los Clientes – se relacionan con lo que nosotros llamamos el “final de la metodología tradicional” donde el arreglo organizacional y su filosofía de dirección sigue estando orientada a privilegiar el orden interno. Algunos llaman a estas dos etapas las fases de “análisis” puesto que NO está nada cerca de tomar acciones que tengan en cuenta al Cliente.  

La empresa, los gerentes y su personal en conjunto deben estar preparados y alistados para ir un paso más allá de la situación que se ha descrito en el párrafo anterior si es que tiene interés en una implementación efectiva de CRM orientado hacia el marketing personalizado (one to one).