Ejercicio :
- ¿A cuántos de sus Clientes de su “cartera de Clientes” puede ubicar en cada una de estas 4 etapas? Nosotros creemos que el Coaching hacia el Cliente ha entrado en su faz decisiva, para aquellas organizaciones que quieren tener una empresa sustentable en el tiempo.
Otro ejercicio : El cuestionario de Alistamiento para el marketing Personalizado (de Don Peppers).
Cubre dos aspectos, siendo el primero de ellos “El Panorama General”. Dentro del panorama general hace énfasis en :
- ¿Qué tan bien puede PORTA CELULAR identificar a sus usuarios finales?
- Puede PORTA CELULAR diferenciar a sus Clientes con base en el valor que le representan y lo que necesitan de ella?
- ¿Qué tan buena es la interacción de la empresa con sus Clientes?
- ¿Hasta qué punto individualiza PORTA CELULAR sus servicios con base en lo que sabe sobre los Clientes?
Como segundo punto desarrolla lo que denomina “La herramienta para la brecha de la personalización”, que incluye lo siguiente:
· Respecto de los procesos :
¿Tiene PORTA CELULAR unos procesos establecidos de aseguramiento de la calidad?
¿Tiene PORTA CELULAR unos procesos de negocios en función de los Clientes?
· Respecto de la Tecnología
¿Considera PORTA CELULAR las necesidades de los Clientes al momento de escoger e implantar la tecnología?
¿Le brinda porta celular a los empleados la tecnología que le permita a éstos ayudar a los Clientes?
· Respecto de Estrategia de Conocimiento
¿Mantiene PORTA CELULAR una estrategia para recopilar y utilizar la información sobre los Clientes?
¿Cuán eficaz es PORTA CELULAR en combinar la información sobre los Clientes con sus experiencias a fin de generar conocimiento?
· Respecto de Asociaciones
¿Cómo escoge PORTA CELULAR a sus socios?
¿Comprende la empresa la relación entre sus Clientes y sus socios?
· Respecto de Relaciones con los Clientes
¿Cuán eficaz es PORTA CELULAR en diferenciar a sus Clientes ?
¿Qué medidas ha tomado PORTA CELULAR para mejorar la experiencia total de sus Clientes?
¿Cuán eficaz es PORTA CELULAR en medir la expectativa de los Clientes y responder a ellas?
¿Cuán eficaz es PORTA CELULAR en comprender y prever el comportamiento de los Clientes?
· Respecto del Manejo de los Empleados
¿En qué medida tienen poder los empleados para tomar decisiones a favor del Cliente?
¿Existe un vínculo formal entre la retribución de los empleados y su comportamiento en función de los Clientes?
· Respecto de la Estrategia Competitiva
¿En qué medida comprende PORTA CELULAR el efecto que tienen los Clientes sobre la misma organización?
¿Hasta qué punto influyen las necesidades de los Clientes sobre los servicios de la empresa?
¿Cuán eficaz es PORTA CELULAR en construir programas de marketing personalizado?
¿Hasta qué punto es consciente la empresa de los enfoques de otras organizaciones frente a las relaciones con los Clientes?
Finalmente Peppers sugiere una serie de preguntas que pueden servir de reflexión para identificar señales oportunas:
- Si usted mide el valor del Cliente en más de una división ¿estará una sola persona a cargo de la relación con ese Cliente? De ser así ¿como se estructurará esa labor?
- ¿Debe la empresa establecer o modificar su sistema de venta de cuentas clave?
- ¿Deberá la empresa apoyar un sistema de información más amplio normalizando los datos de los Clientes en todas las divisiones?
- ¿Debe la empresa pensar en invertir en un “mercado de datos” o una “bodega de datos”?
- ¿Deberá automatizarse mejor a la fuerza de ventas? De ser así ¿quién deberá establecer la estrategia para la interacción de los representantes de ventas con cada Cliente en particular?
- ¿Todavía tiene algún sentido estratégico tener fuerza de ventas diferentes para las distintas divisiones?
- ¿Es posible lograr que operen de forma más coordinada los distintos sitios de la compañía en la Red con sus centros de llamadas? Eso quiere decir que si las páginas de la Red creadas en distintas divisiones y lugares presentan al Cliente un todo coherente. ¿Es posible conectar instantáneamente a quienes llaman con distintos centros de llamadas? ¿Deberán combinarse los centros de llamadas?
- ¿Deberá la empresa ofrecer más servicios con los servicios que actualmente vende? Si es así ¿cómo deberán entregarse esos servicios?
- ¿Debe la empresa explorar seriamente la posibilidad de invertir en tecnologías de manufactura para poder individualizar masivamente'
