Implementando CRM - Identificar a los Clientes

En esta primer fase la empresa debe estar en condiciones de ubicar y contactar directamente a un buen número de sus Clientes, o por lo menos a una parte importante de los “más valiosos”.  

La mayor parte de las empresas cuentan con información de tipo “transaccional” y NO tienen información respecto del relacionamiento que tienen o deben llegar a tener. Esta realidad se debe a varios factores: la pre-eminencia del factor de ingeniería que ha regido por muchos años en las organizaciones privilegiando el ciclo del producto al mercado. Pero los contadores también tienen su cuota de responsabilidad ya que prima sobre ellos la idea del “control”, tanto sobre los costos como sobre los ingresos. El supuesto que operan – al igual que muchos auditores – es que toda transacción donde coincide lo “físico” con el soporte administrativo-contable, es correcta. Esto es hoy día una falacia ya que tenemos infinidad de ejemplos donde se prueba que esto no es cierto. Es como si una familia privilegiara el sueldo y jornales de sus distintos miembros y NO prestara atención a todo lo que cada uno de ellos deben hacer en el mundo del relacionamiento para llegar a tener esos ingresos en materia de sueldo o jornal.  

Contar con el nombre del Cliente, su dirección, e-mail, números telefónicos y de fax, códigos de cuenta, principales servicios comprados, No es suficiente hoy día. Es imprescindible conocer que tiene en “su mente” el Cliente actual como así también los potenciales, y en especial aquellos Clientes que le compran a nuestro competidor. Tampoco crea que tener un cuestionario sobre la opinión que tiene el Cliente de nosotros es suficiente material ya que esto es una mera fotografía (acaso alguien puede decir que sucede dentro de una familia por el solo hecho de que le muestran una fotografía de todos ellos).  

Es necesario conocer y reconocer al Cliente en todos y cada uno de los puntos de contacto, en todos los medios utilizados, en cada sitio y dentro de cada una de las áreas de la empresa, para cada uno de los servicios o líneas de servicios. Y es necesario desarrollar alguna tipología y categorización de ellos asignando un valor en cuanto al potencial que tiene el Cliente para renovarse como tal, como para agrandarlo, e incluso para que nos acompañe en saber hacia donde debemos diseñar nuestros módulos de servicios en el futuro.  

Seguramente usted no comercializa todos sus servicios directamente a usuarios finales. Por lo tanto, los distintos canales, aliados, minoristas y otros “asociados” de PORTA CELULAR también deberán estar familiarizados con los principios del marketing personalizado (one to one).  

Una vez que tiene identificados a “sus Clientes” estás en condiciones de pasar a la siguiente fase : la de diferenciar los Clientes.