Implementando CRM - Implementar soluciones CRM

Los consultores de empresa verbalizan las ventajas de implementar un CRM orientándonos hacia el marketing one to one. Pero no siempre todos ellos comparten con sus potenciales Clientes la necesidad de que la empresa esté suficientemente preparada y  alistada para hacerlo con éxito. 

Aparentemente dan por hecho que el gap entre uno y otro, lo pueden llenar ellos a través de la prestación de sus servicios profesionales. 

Nuestras experiencias en la materia nos demuestran que esto no es cierto en muchas oportunidades, y que el precio que pagan las empresas por acometer este proyecto puede resultar muy alto ya que deja a la empresa “en medio del río con una correntada feroz”.  

En base a nuestra experiencia estamos convencidos que el marketing personalizado, implementado en la forma correcta, puede acrecentar notoriamente la “cartera de negocios” de una empresa. La idea (que no es fácil de llevar a la acción) es sencilla : el marketing personalizado supone que la empresa está dispuesta y en capacidad de MODIFICAR su comportamiento ante un determinado Cliente con base en lo que éste dice y la información adicional que posee sobre él. Ahora, poniéndonos una mano en el corazón para aquellos que han trabajado en la fuerza de ventas por años trabajando con (una supuesta) “cartera de Clientes”. ¿Cuántas empresas ustedes conocen que han hecho esto ? Y si esto es así ¿porqué hemos de suponer que lo van a hacer ante el hecho que se les formule esta idea tan simple ? El hecho es que, desafortunadamente, son muchas las empresas que han optado contratar consultores para implementar el marketing personalizado sin estar listas para el cambio.  

Algo que SI sabemos es que la implementación es compleja ya que una cosa es capacitar a los vendedores en técnicas de venta, en manejo de objeciones, en las distintas fases y etapas de venta hasta el cierre, y hacerlo en forma amable, atenta y cordial, y algo muy distinto es llegar a identificar, rastrear e interactuar con un Cliente y después hacer los cambios en NUESTRA EMPRESA para reconfigurar el servicio para satisfacer las necesidades puntuales de un Cliente.  

Y esto tiene que ver con “que tal estamos listos para empezar” (readiness; recordar en el deporte – fútbol las expresiones antes de empezar el partido : aurieli / diez representando aurieli una deformación de “are you ready”). En base a nuestra experiencia y a las contribuciones de Don Peppers estamos en condiciones de compartir algunas actividades y una serie de ejercicios que han sido diseñados para el personal de la empresa como así también para sus socios / aliados y también Clientes.  

-         Por dónde y con quién comenzamos; el alcance del programa  

Antes de llegar a determinar el alcance que debe tener un programa de CRM orientado hacia el marketing 1-to-1 las personas en la organización deben comprender que una iniciativa de personalización tiene una piedra fundamental en el marketing de relaciones. Y que el marketing de relaciones se basa en el concepto y práctica de establecer una relación de aprendizaje mutuo con cada Cliente, comenzando con los más valiosos.  

Recuerde que otro fundamento importante se basa en el hecho que si usted hace lo que su Cliente necesita y le pide en el tiempo, usted tiene dos beneficios directos: le saca una ventaja a su competidor y además su Cliente estará “a riesgo” si decide pensar en dejar de ser su Cliente. El marketing personalizado cuenta con cuatro pasos para implementar un CRM o marketing personalizado. Pasemos a explorar a cada uno de ellos.