Innovación en las organizaciones - COMPETITIVIDAD Y CALIDAD

Uno de los temas más frecuentes de discusión entre empresarios, consultores y autoridades paraguayas y latinoamericanas, en general, es el de la competitividad de las empresas. Diversas recomendaciones se han recibido de los expertos internacionales y nacionales, muchas empresas han tratado de seguirlas con grado variable de éxito. Sin embargo, hasta hace poco tiempo, la carencia de datos fehacientes para realizar comparaciones ha dificultado la definición de cuál sería la manera más apropiada de lograr la tan deseada competitividad.

En los últimos diez años, no obstante, la estrecha relación entre competitividad y calidad ha parecido quedar establecida.

Con el objetivo de investigar y comprobar esa relación es necesario analizar ambos conceptos y verificar algunas referencias internacionales para ver si ésta es válida y definir la manera de diseñar una estrategia para su aplicación en las empresas paraguayas

Hablando de competitividad.

El concepto de competitividad, desde el punto de vista microeconómico[1], se basa en que la estrategia de la empresa se dirige a obtener resultados que se expresan en sus ventas, lo que determina su participación en él o los mercados en que participa. Cuando la tendencia de participación se estabiliza a mediano plazo, se puede considerar que la empresa es competitiva en relación tanto con otras empresas como con los potenciales nuevos participantes del mercado y aquellas de bienes o servicios substitutos.

Desde la década de 1980, Porter[2] influenció el pensamiento de toda una generación de consultores, académicos y empresarios. Los conceptos de las cinco fuerzas del mercado (competencia actual, nuevos ingresos, productos substitutivos, poder económico de los clientes y poder económico de los proveedores) y el de las tres estrategias competitivas básicas (liderazgo general en costos, diferenciación y enfoque o alta segmentación) fueron ampliamente utilizados por los que elaboraron las estrategias empresariales desde ese entonces.

El esquema original de las cinco fuerzas, fue incrementado con un reagrupamiento e introducción de cinco más. a mediados de los años 90, por la escuela europea[3] del pensamiento empresarial que introdujo aspectos del entorno antes simplificados o ignorados por Porter. Para la escuela europea las fuerzas, además de la Competencia actual, se clasifican en dos grupos: La Competencia Potencial (amenazas competitivas) la que abarca nuevos competidores (empresas nuevas y competidores internacionales) y Los Nuevos productos (competencia de otros sectores y productos sustitutivos), y por otro lado, un concepto nuevo el Poder Negociador de los Agentes Frontera comprendiendo: el poder económico de los proveedores, el poder económico de los clientes, el poder económico de los propietarios, los poderes públicos y  el poder de los actores sociales.

Esta nueva configuración de las fuerzas competitivas indicó la necesidad de crear y aplicar estrategias más amplias y complejas que anteriormente, el poder e influencia de los Agentes Frontera es tan serio cuanto la amenaza representada por los competidores actuales y la competencia potencial.

Satisfacer las exigencias de los propietarios, del poder público y de la sociedad puede ser tan arduo como disputar en los mercados con desconocidos inesperados. Este conjunto de fuerzas constituye un complejo problema a resolver con estrategias flexibles y no apenas con la introducción de nuevos productos apoyados con intensa actividad de marketing y una sólida gestión financiera.

Hablando de calidad:

En lo expresado en la microeconomía y en los escritos originales de Porter, no hay referencia directa a la calidad de los productos o servicios de las empresas, pero la elevada calidad de la gestión aparece como inherente a una empresa competitiva. Es en este momento histórico de inicio del nuevo milenio, a nuestro modo de ver, que crece y se generaliza la convicción de que la calidad debe ser extendida a toda la empresa y no solamente a los procesos productivos y es cuando aparece con mayor fuerza que nunca la familia de Normas ISO 9000:2000 que en adelante llamaremos simplificadamente de ISO 9000:2000.

Las ISO 9000:2000, constituyen una evolución de versiones anteriores de normas de calidad, que pretendían diseñar e implementar sistemas de aseguramiento de la calidad en los procesos críticos de las empresas y así lograr productos o servicios de alta calidad. En la versión actual, la ISO 9000:2000 constituye normas de calidad que cubren todos los aspectos de la gestión empresarial.

Al analizar detenidamente el contenido de la ISO 9001:2000 podemos observar que sus delineamientos permiten cubrir el análisis de las diez fuerzas competitivas, y pueden permitir enfrentar a la competencia actual y potencial por un lado con base en la innovación, mejor calidad y menores costos y principalmente satisfaciendo al cliente, y por otro lado otorga a los Agentes Frontera una visión tranquilizadora sobre la gestión de la empresa por estar certificada por un organismo internacional independiente. De esta manera se puede considerar que las ISO 9000:2000 definitivamente son un poderoso instrumento para lograr la competitividad.

Algunas comprobaciones:

Una encuesta:

Para poder confirmar el comentario anterior nos remitimos a una encuesta realizada recientemente por cuenta del Lloyd´s Register Quality Assurance, entre 400 empresas del Reino Unido, que habían obtenido la certificación con base en  la ISO 9000 y se mantenían certificadas en ese momento. Los resultados más interesantes de esta encuesta se resumen de la siguiente manera:

Beneficios internos:

1. Eficiencia: han logrado mayor eficiencia y productividad (69%), menos desperdicios (12%), menores pérdidas (53%) y menores costos (40%)

2. Disciplina interna: mayor disciplina y orden general (14%)

3. Motivación y conciencia del personal: mayor motivación y más retención de personal (50%), mayor conciencia sobre calidad y la necesidad de mayor calidad (4%)

4. Objetividad: la apreciación externa objetiva ayuda a mantener y mejorar el sistema operativo (67%)

5. Gestión: mejor control gerencial, planificación y organización (86%)

Beneficios externos:

1. Mantenimiento de posición: Pudieron mantenerse en el negocio y no ser excluidas en licitaciones importantes (69%) y ha ayudado en la penetración en mercados internacionales (31%)

2. Mercado: aumentaron y mejoraron su participación (49%)

3. Marketing: mejoraron las relaciones públicas, publicidad y las actividades de mercadeo (63%)

4. Satisfacción: lograron aumentar la satisfacción del cliente (9%) y reducido las inspecciones de los clientes (42%)

Del análisis de estos resultados se concluye que la implementación de las ISO 9000:2000 ha estado asociada con el aumento sensible de la competitividad de las empresas que se certificaron.

Una política de desarrollo:

Para América Latina y el Caribe, el Fondo Multilateral de Inversiones FOMIN[4], formuló un programa para impulsar el aumento de la competitividad de las PyMEs y lo basó en la promoción de la implementación de sistemas de calidad con base en las Normas ISO 9000:2000.

Este organismo señala en su presentación del programa que  “Hoy día, la competitividad de las PYMES en América Latina y el Caribe viene determinada en gran parte por la capacidad de una empresa para ofrecer bienes y servicios de alta calidad entregados a tiempo y a precios competitivos, cumpliendo al mismo tiempo una serie de normas internacionales que constituyen un requisito para el acceso a los mercados internacionales y regionales. Entre éstas, las más importantes son las normas del sistema de gestión relacionadas con la calidad y el medio ambiente, como la ISO 9000 y la ISO 14000.”

En el mismo programa se afirma que: “La mejora continua expresa el principio central que subyace en la mayoría de los programas de mejora de la calidad y es un elemento central de la competitividad empresarial.”

Estos conceptos constituyen hoy día una parte importante del sistema revisado de gestión de calidad ISO 9000:2000, ya que la mejora continua es un proceso orientado a  producir un flujo constante de mejoras en todos los aspectos que satisfacen al cliente. Entre estos aspectos se puede incluir la calidad, el diseño, la facilidad de uso, además de muchos otros, y por supuesto, un precio competitivo.

Conclusiones

Atendiendo a lo que Porter[5], considera como factores condicionantes de la competitividad de un país, podemos notar que el Paraguay carece de varios de estos factores o es débil en ellos, pero sin embargo muchas empresas paraguayas están logrando ser competitivas tanto en el mercado nacional donde compiten con productos importados, como exportando de manera sostenida a mercados exigentes. Esta situación se debe no solo a precios relativamente bajos, atribuibles a ventajas comparativas, sino a que la calidad de los productos obedece los estándares internacionales. Definitivamente, esta competitividad puede ser incrementada con la adopción de sistemas de gestión de la calidad basados en las Normas ISO 9000:2000, ya que se ha comprobado anteriormente que el resultado de la calidad de la gestión permite enfrentar exitosamente a las diez fuerzas del mercado.

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[1] “Hacia una agenda nacional del paraguay para la competitividad, elementos de diagnóstico y propuestas de política pública”, Víctor M. Godínez,  Programa de cooperación técnica del B. I. D. ATN/SF – 5888 – PR, Agosto 30, 2001.

[2] “Estrategia Competitiva”, Porter M, Editora Campus Ltda., Rio de Janeiro 1986

[3] Prof. Bueno Campos, citado en La Dirección Estratégica, Vargas Sánchez A., Universidad Columbia del Paraguay 1999

[4] Fondo Multilateral de Inversiones, Clusters de Proyectos, http://www.iadb.org/mif/v2/spanish/compI.html∞

[5] “La ventaja competitiva de las naciones”, Porter M., Vergara, Madrid 1991