AUTO-APRECIACION – CRM
En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es
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En mi opinión Marketing 1 to 1 es
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Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres ventajas : ...............................................................................................................................................
Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres desventajas : ................................................................................................................................................
Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores de Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:
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Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para implementar CRM son
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La empresa donde trabajo puedo definirla como
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DINAMICA CRM (PROMAS S.A.)
Usted es Carlos Loprete y es el Gerente Comercial de una importante empresa nacional líder en su sector económico, creada a fines de la segunda guerra mundial del siglo pasado. Siempre se ha dedicado a la fabricación de productos masivos durante los últimos 50 años de vida.
El Presidente y socio fundador de la empresa (PROMAS S.A.) – Gregorio Lombardi – tiene 72 años y ha sobrevivido a todo tipo de vaivenes. Hubo épocas de inflación, algunas bajas y otras ”galopantes”, épocas donde nuevos contendores aparecieron, y también momentos donde contratistas del Estado tomaron una porción importante de la cuota de mercado de PROMAS S.A. Existieron momentos donde la difícil situación de la empresa hizo necesario exportar algunos productos y en otros épocas, la empresa sobrevivió también a los vaivenes del mercado financiero.
Hace unos 7 años atrás Gregorio Lombardi realizó una re-ingeniería en PROMAS S.A. y usted (yerno de Gregorio Lombardi por estar casado con su hija Martha) fue promovido a la Gerencia Comercial de la empresa. Hasta ese entonces Gregorio había sido muy cuidadoso y siempre había manejado tanto el área comercial como financiera en forma directa con el mínimo de delegación. En dicha re-ingeniería Gregorio dejó muy en claro que él había “cumplido con su cuota” y que la empresa debería ser manejada por distintos miembros de la familia y algunos amigos suyos de la juventud, con quien él había empezado la empresa. Según sus propias palabras “ya he sembrado bastante, este es momento de que yo coseche.”
Gregorio Lombardi en su calidad de Presidente y Usted (Carlos Loprete) en su calidad de Gerente Comercial junto con 5 personas más (ver Anexo I) conforman el Comité Ejecutivo de la empresa PROMAS S.A. A las reuniones de Directorio, que se hacen solamente 4 veces al año, asiste también Héctor Lombardi (segundo hijo de Gregorio) que actualmente ocupa la posición de CEO de una empresa multinacional líder en el sector automotriz; y extra-oficialmente opera como asesor de su padre en PROMAS S.A. Gregorio Lombardi tiene el 94 % de las acciones de la empresa. El 6 % restante se reparte en partes iguales entre : Ignacio Lombardi, “Pepe” y Raúl Vivas (Ver Anexo I).
Hasta hace unos 10 años disfrutaban de una situación bastante cómoda ya que concentraban alrededor del 50 % de la porción del mercado. En los últimos 5 años – y como resultado de la globalización – algunas empresas locales más pequeñas (que en su total no tenían más del 20 % del mercado) fueron adquiridas por una empresa multinacional. Esta empresa multinacional (UNIPRODUCTS Inc.) ocupa el tercer lugar en el mundo.
En éstos momentos PROMAS S.A. ha perdido su posición de privilegio original en Ecuador ya que su cuota del mercado se ha reducido a algo menos del 40 % mientras que UNIPRODUCTS Inc. ha visto incrementada su porción a algo más del 30 %. Lo que es sumamente grave para PROMAS S.A. ya que el universo total “de ventas” también se ha reducido.
El Presidente y Fundador de PROMAS S.A. se encuentra ahora ante un dilema. Ha cumplido recientemente 72 años de edad, ha mantenido el liderazgo en base a su fuerte capacidad innovadora como empresario durante todo tipo de situaciones y su orientación para el arreglo organizacional ha sido fuertemente familiar y “de amistad”, colocando en las posiciones más altas de la empresa a personas de su familia directa y / o amistad, y, en los últimos años, también a miembros de la familia política. Inicialmente muchos de sus colaboradores también eran compañeros y amigos suyos, de los cuales quedan muy pocos.
Gregorio Lomardi ha convocado a dos empresas consultoras (una de ellas una “Big Five” y otra especializada en Marketing y Ventas) para la siguiente reunión de Directorio a realizarse dentro de una semana. Allí van a asistir todas las personas que conforman el Comité Ejecutivo más el hijo “asesor” de Gregorio: Héctor Lombardi. La tarea que le ha solicitado Gregorio a cada uno de los miembros es que presenten un informe de situación sobre “lo que debería hacerse de inmediato”, mencionando las intenciones de cada uno respecto de quedarse o salir de PROMAS S.A. con propuestas concretas de real impacto económico tanto para la empresa como para cada uno de ellos. Las empresas consultoras en esta primera reunión trabajarían como facilitadores de la reunión.
Gregorio tiene preparado un informe que ha sido realizado y actualizado por un grupo de personas bastante joven de la empresa con estudios universitarios casi todos ellos, y algunos de ellos con varios años de graduación, que reportan a los distintos miembros del Comité Ejecutivo. Según estas personas/ profesionales – y así lo manifiestan en el informe – la empresa “no se ha renovado” y los más capaces de estas personas / profesionales dicen no estar dispuestos a seguir trabajando para lo que ellos llaman “una familia y grupo de amigos poco eficientes”.
Gregorio Lombardi no descarta la idea de vender la empresa. Sin embargo, uno de los motivos por los cuales se resiste a hacerlo es porque “dentro de su cabeza” tiene archivada una decisión que el considera que ha sido posiblemente poco acertada, al rechazar una propuesta que la empresa UNIPRODUCTS Inc. le hiciera hace unos 5 años. Hoy día, UNIPRODUCTS Inc. le ofrece sólo la tercera parte de lo que le había ofrecido en aquella oportunidad para comprar PROMAS S.A.
