No sólo deben generarse productos o servicios carentes de fallas y errores para los clientes externos, sino también para los internos. Y mucho más aún, éstos productos y servicios deben ser generados de acuerdo a las especificaciones “a la primera”, o sea sin necesidad de reprocesos y ajustes. Así cuando una secretaria produce un escrito y lo imprime, observándose por parte de su supervisor y antes de su firma errores de tipeo, ortográficos o gramaticales, el documento debe ser corregido y reimpreso. Tenemos en ello pérdida de tiempo por inspección, pérdida de papel, tiempo de reproceso por parte de la empleada, generando ello menores niveles de productividad y, mayores costes y tiempos de despacho del documento. Sí éste tipo de errores comunes en las labores de administración se multiplica por todas las labores efectuadas durante el año por todos los sectores y áreas de una empresa tenemos un nivel impresionante de desperdicios producto de falta de calidad y autocontrol. Ello representa un ejemplo de no lograr las prestaciones o bienes “a la primera”. Pensemos en las obras de construcción cuantos ajustes y reajustes son necesarios hasta lograr el objetivo buscado. Cuantas veces son necesarios reprocesos y reajustes en una fábrica de aberturas hasta lograr que los componentes coincidan y engranen entre sí. Todas éstas horas de retrabajo y reprocesos implican mayores costes de mano de obra, material, y falta de cumplimiento en los plazos previstos para con el cliente.
Cuando un empresario y directivo tiene noción clara tanto de dichos desperdicios, cómo de los costos incurridos, y de los problemas que se generan con los clientes y consumidores, toman conciencia de ello y adoptan una clara actitud de mejora continua destinada a evitar no sólo la repetición de los anteriores errores, sino más aún prevenirlos mediante una actitud preventiva y proactiva.
Sin embargo una gran mayoría de empresarios siguen cometiendo los mismos errores. Así pues estos empresarios y directivos son los que hacen factible de que sus empleados y procesos “tropiecen no ya dos, sino múltiples veces con la misma piedra”, algo a todas luces inconcebible para una empresa administrada racionalmente, y mucho menos en estos tiempos en los cuales los niveles de competitividad hacen necesario reducir los costes y mejorar la calidad de manera constante. Las empresas de estos empresarios tienen en potencia unas enormes posibilidades de mejora. Una grave consecuencia de no ver los problemas de desperdicios y despilfarros en la empresa, los lleva a la búsqueda incesante de incrementar las ventas para generar más utilidades, viéndose ello dificultado por la carencia de calidad en los productos y servicios, sumado a sus niveles de costes. La mejora en los niveles de calidad y productividad interna le permite a la empresa incrementar sus utilidades con mucha menor inversión, pero como además se mejora la calidad al tiempo que se reducen sus costes, se incrementa la factibilidad de competir en el mercado logrando una mayor cuota del mismo. La mejora continua en los niveles de calidad, productividad, costes y satisfacción del cliente es la cuestión fundamental para una empresa no sólo para poder triunfar sino cómo mínimo para sobrevivir.
En la cacería de despilfarros y desperdicios debe ponerse como objetivo fundamental eliminar todas aquellas actividades y procesos no generadoras de valor agregado para el cliente, además de hacer más eficaces y eficientes todos y cada uno de los procesos vigentes.
Es en esta labor de detección, prevención y eliminación de desperdicios donde cobra implicancia la aplicación de la medición de “defectos por millón de oportunidades” (DPMO). Llegar a establecer una empresa de clase mundial significa llegar a un nivel de 6 sigma o lo que es igual, 3,4 DPMO. Estos defectos por millón de oportunidades no sólo son válidos para las fallas de carácter material, sino también para los niveles de satisfacción, cumplimiento de plazos entre muchos otros.
La otra herramienta íntimamente relacionada con los desperdicios, la calidad y los defectos por millón de oportunidades, está representado por el sistema de costes de la mala calidad, y el sistema de información de desperdicios (SID), ya que los mismos permitirán monitorear de forma permanente los niveles de despilfarros e ineficiencias.
Entre los siete desperdicios o despilfarros fundamentales que toda empresa debe perseguir a los efectos de su eliminación se tienen:
v Exceso de transportes internos
v Exceso de movimientos o movimientos innecesarios
v Sobreproducción
v Exceso de inventarios
v Fallas de producción y reprocesamiento / ajustes
v Tiempos de espera
v Fallas en los diseños de procesos
La principal forma de hacer frente a estos problemas consisten en la implementación de:
v Mantenimiento Productivo Total (TPM)
v Gestión Total de Calidad (TQM)
v Cambio Rápido de Herramientas (SMED)
v Layout o reorganización de la planta
v Alianza con principales proveedores
Para implementar las metodologías antes expuestas se ponen en juego seis sistemas fundamentales para el Kaizen que son:
1. Sistema de Producción Justo a Tiempo (Just in Time)
2. TQM
3. TPM
4. Actividad de Grupos Pequeños
5. Sistema de Sugerencias
6. Despliegue de Políticas
Cómo herramientas o instrumentos destinados a servir de apoyo a los sistemas antes mencionados y, contribuir al desarrollo, mejora y fortalecimiento de los procesos se tienen:
v Control Estadístico de Procesos (SPC)
v Herramientas de Gestión (las siete clásicas y las siete nuevas)
v Función de Pérdida de Taguchi
v Poka-Yoke – Baka-Yoke
v Las 5 “S”
v Las 3 “K” (sucio – peligroso – estresante)
v Las 3 “M” (desperdicios – irregularidad – tensión en el trabajo)
v Estandarización
v Ciclo de Mejora Continua de Deming
v Organización de Rápido Aprendizaje
v Diseño de Sistema de Trabajos
v Investigación de Operaciones
v Análisis de Cuellos de Botella
v Despliegue de Función de Calidad (QFD)
v Campos de Fuerza
v Mapas Mentales
Impulsada por una visión superadora el Kaizen debe ser continuamente reactualizado, sin perder o alejarse de su esencia filosófica, para adaptarse a las nuevas necesidades y cambios del entorno.
