La gestión de la información, el conocimiento, la inteligencia y el aprendizaje organizacional - Clasificaciones importantes de la comunicación organizacional

1) Comunicación con el entorno y comunicación interna


Debe entenderse que constituyen momentos de un proceso único. Los elementos, formas y estilos de la comunicación interna se forman y cambian de acuerdo con el resultado de la interacción de la organización con su entorno; es la comunicación interna la que conforma la cultura e identidad de la organización, que se proyecta hacia el entorno en forma de imagen y, por tanto, que condiciona el contenido y la forma de la comunicación con el entorno. De hecho, se trata de una relación similar al de la unidad dialéctica entre los momentos de la actividad interna (psíquica) de las personas, que tiene una función reguladora y se expresa en la actividad "externa", en la relación sujeto-sujeto-objeto, sin la que, tampoco existiría la actividad interna.


En algunas concepciones de la mercadotecnia, se concentra la acción en la comunicación con el entorno, pero es sólo un problema de primeros o segundos planos, porque, tras los estudios de mercado que se orientan hacia el exterior de la organización, subyace la cultura, la misión, la visión, los objetivos y los principios de la organización, que determinan cómo se realizan esos estudios. A partir de los resultados de los estudios de mercado, la mercadotecnia coloca el diseño de las ofertas. Este constituye un proceso complejo de comunicación interna mediante el que el conocimiento generativo se transforma en conocimiento productivo y después en conocimiento representativo para comunicarse con el exterior mediante diversas formas y canales. Aún más, al seguir la línea contemporánea de considerar a las personas de la organización como el factor más importante en la gestión de las organizaciones, surgió el marketing interno, que según Wikström y sus colegas. "...se ha convertido en el término envoltura para todas las actividades dirigidas a elevar la conciencia del equipo acerca de la visión estratégica y de la importancia de la relación con el cliente."11


También, puede observarse que la vigilancia global y la llamada inteligencia competitiva se colocan en la interfase de la organización con su entorno pero bajo una concepción aparentemente hacia adentro de la organización, en forma unidireccional. Este enfoque es sólo aparente en la actualidad, porque casi todas las fuentes institucionales, corporativas o personales externas que suministran información válida para los procesos generativos de conocimiento e inteligencia de las organizaciones, utilizan interfases interactivas, solicitan y usan, a su vez, información sobre la organización que solicita o explora sus bancos o bases, de modo que se establece una comunicación, que tiende a ser una relación de colaboración perspectiva -si se descartan, como es lógico, las formas que se aparten de la ética, o espionaje.


Por otra parte, esta forma de comunicación con el entorno es imposible de concebir al margen de la comunicación interna porque, el sentido que tiene la labor de vigilancia es poder disponer de la información obtenida, a partir de la captación, procesamiento y análisis -que implica la comunicación interna porque los que realizan esa actividad son parte de la organización- mediante sus propios servicios de información, que pretenden hoy facilitar metodológicamente los procesos de comprensión, generación y transformación del conocimiento, así como de la inteligencia -capacidad de usarlos adecuadamente para las aspiraciones de la organización. Esos servicios, para que puedan ejercer su efecto, deben considerar las estructuras de comunicación (grupos y equipos, subdivisiones funcionales), así como los métodos de comunicación efectiva que, por tanto, forman parte de las nuevas formas de comunicación interna mutuamente condicionadas por la comunicación con el entorno.


El tema del carácter único y diverso de la comunicación con el entorno y la comunicación interna está aún lejos de llegar a consenso mayoritario, no tanto en el plano teórico, sino en el plano de las estructuras administrativas y funcionales que se ocupan de estos momentos de la comunicación organizacional. Ongallo, reconoció esta situación hasta el 2000, cuando expresaba: "En algunas empresas ambos procesos están claramente diferenciados y colocados bajo la responsabilidad de personas diferentes -el director de comunicación y el de recursos humanos, por ejemplo-, mientras que en otras, por el contrario, existe un especial cuidado en vincularlos, porque se perciben como partes de un único proceso".24


Es criterio de este autor, que el incremento de la atención a las personas en las organizaciones y el desarrollo de las NTIC, que hacen comunes los canales y medios de entrada y salida de información en ellas, crean las bases para que todas las funciones y acciones comunicativas en la organización, se realicen por equipos humanos interconectados mediante personas comunes y conectados, a su vez, con personas y grupos del "exterior" de la organización, de modo que la propia dinámica de participación profesional de cada cual, en los grupos interconectados, garantizará los procesos de obtención, procesamiento, análisis, difusión, generación del conocimiento, desarrollo de la inteligencia cognitiva y emocional, creación de valores de uso interno y externo.


No obstante las explicaciones anteriores, para aprovechar la profundización que se ha hecho en la práctica y la teoría de cada uno de estos dos momentos de la comunicación organizacional, se analizarán algunos aspectos particulares a continuación.


1.1) Comunicación con el entorno


Tal como el hombre no podría sobrevivir sin la comunicación con otras personas, las organizaciones, para subsistir como tales, deben dominar el conocimiento social para orientar sus acciones hacia ese entorno. El primer objeto de profundización, por tanto, debe ser el propio concepto de entorno.


Se entenderá por entorno histórico y social concreto, la situación física, estructural y funcional de personas y entidades corporativas o sociales, diferentes de la organización que se toman como punto de referencia, el país donde radica, las regiones, cuya actividad genera y conforma un conocimiento o conciencia social en cuyo contexto se forma y desenvuelve la actividad de la organización. Son aspectos del entorno, identificables y a considerar, su comportamiento, expectativas y necesidades, los sistemas socioculturales que lo conforman, así como aspectos ideológicos, de política general y políticas particulares, así como los aspectos económicos, jurídicos, estructurales, tecnológicos, geográficos, demográficos, comerciales y competitivos.


Las personas y entidades del entorno representan para la organización, en forma relativa y circunstancial, una o más de las siguientes funciones: reguladores -incluye patrocinadores, acreedores, socios, accionistas o instancias superiores en la estructura jerárquica-, proveedores, colaboradores -voluntarios o por contratación, asesores o consultores externos, medios de difusión o comunicación, etc.-, competidores, distribuidores y vendedores, clientes o grupos de interés indirectos -p. e. familiares o amistades de las personas que pertenecen a la organización, movimientos de opinión o grupos de presión.

Hernández Mogollón,25 descompone al entorno en transaccional y contextual. El primero se refiere a los subsistemas del entorno con los que la organización interactúa directamente en condiciones de influencia mutua, mientras que el segundo, se refiere a la parte del entorno con la que la organización se vincula en forma más indirecta y con la que la influencia es asimétrica, porque el contexto influye más en la organización que viceversa.


El tratamiento del concepto de comunicación con el entorno se ha hecho más frecuente en los últimos años con la progresión de la concepción sobre las organizaciones abiertas. No se trata de nuevas características de las organizaciones sino de que las facilidades de comunicación que establecen las nuevas tecnologías han hecho visible la factibilidad y la conveniencia de dar mayor participación a los usuarios/clientes y otras partes interesadas, en los procesos internos de creación de valor de la organización que, por tanto, se ajustan, cada vez más, a la medida de las necesidades y participan con menos intermediarios, en las actividades y procesos de los usuarios/clientes. Puede decirse que esta tendencia, desarrollada por Wikström, Gates y otros autores citados, desde diferentes perspectivas, comienza a desdibujar la clara línea que podía establecerse entre organización y entorno y entre comunicación con el entorno y comunicación interna.


Los enfoques de gestión de la comunicación con el entorno abarcan las diferentes modalidades de la mercadotecnia -mezcla de mercadeo y otras formas de comunicación-, los sistemas de vigilancia o de inteligencia competitiva y los tradicionales enfoques de comunicación social y publicitaria sobre los que también se han hecho algunas consideraciones. Vale apuntar que las estrategias de comunicación, incluidas la publicidad, la promoción y las relaciones públicas, que un tiempo atrás se concebían sólo para los medios de difusión masiva de la información, en un esquema de comunicación de 1 a muchos, bajo los efectos de las NTIC, transita hacia los esquemas 1 a 1 o muchos a muchos. Se trata del fenómeno de la interactividad y de los mensajes preparados y distribuidos para segmentos y clientes más específicos sobre la base de las facilidades que brinda la tecnología. A la fortaleza de los vínculos establecidos con los clientes y partes interesadas mediante la comunicación, algunos autores que tratan el tema desde el ángulo de las ciencias de la administración, le han llamado capital relacional o de relaciones con el factor humano del entorno de la organización el que, junto al capital estructural y el capital humano de la organización, conforman su capital intelectual.


Así, la comunicación con el entorno, constituye el punto de partida y destino de la planificación estratégica, el posicionamiento, la toma de decisiones, la gestión de procesos generativos del conocimiento y la inteligencia, la gestión de la calidad, el mejoramiento continuo o la innovación, para el aprendizaje integral.


La definición teórica del entorno transaccional y la delimitación de las organizaciones y personas que lo conforman, es de suma importancia para una metodología de estudio de las necesidades de información y formación en una organización porque ésta debe basarse en los principios de la proactividad y de comunicación a la medida de las necesidades y expectativas de los usuarios/clientes o de las partes interesadas, para los que, éstos deben identificarse y registrarse permanentemente en la dinámica de las interacciones de la organización, así como su ubicación, las vías y canales de comunicación que se pueden y deben utilizar con cada uno de ellos, su función para sus respectivas organizaciones y con respecto a la organización, etcétera.

1.2) Comunicación interna


Es la forma de existencia de las relaciones interpersonales y laborales en la organización y la vía sobre la que se realizan todas las actividades, si se entiende que toda organización es un sistema abierto, de intercambio interno y con el entorno, que asimila el conocimiento social y lo incorpora a sus procesos generativos, productivos y representativos, para crear valor. Mediante la comunicación interna se realiza la formación de la cultura organizacional, el sentido de identidad y de pertenencia, se proyecta la imagen de la organización, se desarrollan las estrategias de calidad y mejoramiento continuo. Se ha señalado, en el tratamiento de conocimiento organizacional, que el proceso de establecimiento de un lenguaje común en la comunicación a lo largo y ancho de la organización es la forma adecuada para articular concepciones comunes tanto cognoscitivas como afectivas, conectar las disposiciones y crear una estructura que permita generar, utilizar y comunicar el conocimiento organizacional entre los individuos y grupos, por lo que existe una unidad entre la comunicación, el conocimiento y el aprendizaje organizacionales.


Sus actores son todas aquellas personas y grupos pertenecientes a la organización, subordinados administrativa o metodológicamente a su gerencia general o a alguna de sus subdivisiones estructurales. Estos actores -y sus necesidades de formación e información- pueden agruparse o segmentarse en forma dinámica y flexible, según diferentes criterios, entre los que se destacan: las funciones o tipos de actividad que realizan en la organización, los campos semánticos de su actividad o de sus experiencias, conocimientos, habilidades y capacidades, las subculturas que representan, etcétera.


Al igual que la comunicación organizacional vista integralmente, la comunicación interna es un fenómeno espontáneo e inexorable, que ocurre mediante canales formales e informales. El descubrimiento de la importancia de la gestión de la comunicación interna en las organizaciones, y el desarrollo de las NTIC, han generado un auge en el desarrollo de los contenidos, formas, canales y estrategias de comunicación interna en los últimos 15 años.

1.2.1) La comunicación grupal como parte de la comunicación interna de las organizaciones


La propia comunicación interna ocurre en dos niveles fundamentales, la comunicación dentro de los grupos (intragrupal), que poseen frecuentemente un lenguaje propio, un sentido grupal o subcultura, y la comunicación entre distintos grupos, que puede ocurrir entre los que realizan funciones similares, o diferentes.


La comunicación grupal como forma fundamental de la comunicación interna ha cobrado actualmente extraordinaria importancia en los enfoques de gestión del conocimiento, de la inteligencia y del aprendizaje o la educación en las organizaciones que se han descubierto múltiples ventajas para el éxito de dichas gestiones cuando se realiza el trabajo basado en una concepción de grupo, de colectivo o de equipo. Los estudios contemporáneos sobre la comunicación grupal y el aprendizaje en grupo, han podido basarse en una amplia base de investigaciones teóricas y aplicadas de la psicología y en particular de la psicología social.


El estudio de las necesidades de información y formación, independientemente de que se proyecta hasta el nivel individual y, por encima, hasta el nivel organizacional global, tiene su núcleo básico en las necesidades de este tipo que se manifiestan en el nivel grupal. Es por ello, que resulta importante la toma de posición, dentro de las múltiples concepciones existentes, sobre las características de la comunicación grupal que se consideran como básicas en una metodología para el estudio de esta clase de necesidades.