La gestión de la información, el conocimiento, la inteligencia y el aprendizaje organizacional - Coherencia metodológica entre la gestión del aprendizaje y lo

"Hemos descubierto que las organizaciones interesadas en la gestión de la calidad, están bien preparadas para estudiar las `disciplinas del aprendizaje´", apuntaba Senge como sentencia al tema de este subtítulo.5


En la "Norma ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario", se enunciaron los Principios de gestión de la calidad. Obsérvense los aspectos comunes con los enfoques mercadológicos contemporáneos:


a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
b) Liderazgo: Los líderes... deberían crear y mantener un ambiente interno en el que el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados, como un sistema...
f) Mejora continua:...
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores, son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.


Puede observarse, la presencia de los elementos comunes con el enfoque mercadológico, en: (a) el propósito de identificar, satisfacer e incluso adelantarse a las necesidades de los clientes; (b) y (c) el propósito de lograr participación, compromiso, vínculo de los intereses personales con los de la organización, para lo que se requiere un mecanismo eficiente de comunicación y participación en la elaboración, análisis y transformación de los objetivos, los procesos, la evaluación, etc. de las personas en la organización; (d) que queda sugerida la racionalización y flexibilización de los procesos, propia de las estructuras organizacionales orientadas a adaptarse continuamente a los cambios -reingeniería y metodologías de análisis y diseño de sistemas orientados a objeto; (f) la mejora continua, propia de todos los enfoques contemporáneos de gestión, en el sentido de la innovación, diseño, desarrollo e implementación de nuevos productos, según las necesidades y expectativas de los clientes; (g) otro elemento común, que es el requisito de un sistema eficiente de gestión de datos y de información para toda la organización y (h) un elemento característico de los enfoques de gestión en los últimos 6 ó 7 años, que es la relación de colaboración con las llamadas partes interesadas que, en algunos casos, llega a plantear a la conveniencia de las alianzas estratégicas, incluso con competidores, en la búsqueda de formas superiores de creación de valor.


En la nueva norma, se hace explícito que "Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas como: a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;...". Este proceso, colocado como primero en el orden, no sólo coincide plenamente con el enfoque mercadológico, sino que además ratifica la importancia de disponer de una metodología para tales efectos.


"... la apuesta por la calidad... supone:

1. La adopción de una filosofía, que conlleva el correspondiente cambio cultural en todos los ámbitos del centro, y adopta la mejora continua como actitud y el enfoque al cliente-usuario como estrategia.
   
2. Una aproximación sistemática y holística a los problemas de gestión de las organizaciones cuyo objetivo principal es el logro de un estado de máxima satisfacción generalizada: de clientes, de trabajadores, de empresarios y de la comunidad en general.
   
3. La gestión sistemática y la mejora de los procesos, que potencian la innovación y la creatividad, al incorporar el profesional bibliotecario-documentalista, que de forma sistemática es la voz del usuario." 40
   

Como se ha explicado, la GA comprende y trasciende a la gestión del conocimiento. En el editorial titulado "El sueño romántico de la calidad despierta en la gestión del conocimiento", se exponen una serie de argumentos, que aparecen a continuación, y que se consideran válidos, aún con mayor valor agregado."En concreto si:

1. El poseedor del servicio se anticipa siempre a sus requerimientos, referidos a las mejores prácticas del sector,... No benchmarking, pero si interpretación -no hay recetas… esto le permite ajustar la operación a sus deseos, sin excederse ni quedarse corto. La empresa debe asegurarse de que los sistemas internos llevan esta anticipación a todos sus estamentos. Todos los empleados, administrativos, porteros y almacenistas deben recibir esta información en la medida en que les afecta.
   
2. Todas las personas de la empresa perciben que, en su competitividad, tienen sus propias acciones y tienen la oportunidad de aprender… -en el enfoque de gestión del conocimiento, la empresa debe proveer los mecanismos que aseguren que este aprendizaje se produce.
   
3. Todos los empleados deben sentir que tienen el derecho, y el deber, de introducir innovaciones en el sistema… -esto tiene implicaciones notables, una de ellas es que la empresa debe asumir que los errores son de todos, y que no hay que buscar siempre culpables: una empresa que busca culpables nunca encuentra problemas...
   Entonces ¡Viva la gestión del conocimiento! Sin las ideas que ésta introduce es imposible implantar el bonito sueño de la calidad total. La gestión del conocimiento toma las ideas de la calidad y las hace operativas..."41