Por supuesto, que todas las cualidades esenciales analizadas en los párrafos anteriores, son totalmente válidas en la comunicación organizacional; no obstante, en el contexto específico de las organizaciones y comunidades, determinado por las estructuras administrativas o de gobierno en cualesquiera de sus múltiples variantes, la comunicación adopta, por una parte, regularidades particulares para esos contextos y estructuras, y por otra, características únicas e irrepetibles, como se mencionó, debido a los factores tecnológicos y estructurales específicos, los estilos de dirección y las características socio-psicológicas de todos los miembros de la organización, en su compleja interacción y dentro del contexto histórico y social de su entorno. El estudio de estos factores y de su interacción, mediante procesos comunicativos planificados, conscientes y con la aplicación rigurosa de los principios de la metodología de la investigación, constituye la vía para poner de relieve, en forma continua, las necesidades de formación e información presentes en las personas, grupos y en la organización como un todo.
Relación entre los flujos de información y la comunicación.
La relación y, al mismo tiempo, la diferencia entre los flujos de información y el proceso de comunicación, se reconoce en el siguiente párrafo de T. D Wilson:
"El hecho de que el usuario del sistema de información es también un miembro de todos esos mundos sociales y que éstos se sostienen mediante la comunicación es algo que debe recordarse en el diseño de los sistemas de información - sobre todo, ellos tienen que ser sistemas que se relacionen con y, cuando sea posible, refuercen, los sistemas de comunicación existentes. Esta es una razón por la que el correo electrónico se reconoce ahora como uno de los dispositivos que alienta la adopción de la tecnología de la información, y de por qué la relación uno-a-uno de terminales para los usuarios es esencial si se desean obtener máximos beneficios de la tecnología de la información."4
La información que debe fluir a través de la organización, es de muy diverso tipo y suele existir en cantidades mayores de la que es asimilable por las personas, en condiciones de trabajo normales. El sistema de los flujos de información debe garantizar: (a) una adecuada vigilancia de los tipos de información importantes para la toma de decisiones administrativas y técnicas y (b) una distribución de dicha información, en contenido, cantidad, nivel de síntesis, oportunidad, canales y muchas otras variables, inherentes a la información, mientras que el proceso de comunicación debe garantizar que dicho flujo ocurra en forma tal que influya adecuadamente en las personas y grupos. Ella es generadora de conocimientos, habilidades, capacidades, motivos, emociones y sentimientos, sentido colectivo, identidad y cultura en la organización.
Tanto la selección como las formas de procesamiento y análisis, y las formas específicas del proceso de comunicación para la difusión de información que garantizan su comprensión y uso adecuado, deben realizarse sobre la base de las necesidades de formación e información de las personas, grupos y de la organización o comunidad como un todo.
Las necesidades sociales, humanas, insertan a la información en el proceso de comunicación. Las necesidades, como expresión de la personalidad integral y del sentido personal, así como de la identidad y la cultura de la organización, no pueden ser reducirse, salvo abstracción para determinados fines, a los atributos necesarios de la información que, como se explicó, no garantizan el signo positivo o negativo de los efectos de su recepción; esos atributos se necesitan contextualmente unidos a atributos del proceso de comunicación que son esenciales para que la información sirva, en forma efectiva, a los propósitos de la organización, que siempre se refieren a formaciones más complejas como los conocimientos, las habilidades, las capacidades, la motivación y los valores. Esta es la razón por la que el estudio de las necesidades de información debe ubicarse en el contexto de las necesidades de formación, término que abarca el aprendizaje, la educación de esos elementos más complejos de la estructura de la personalidad o de la cultura e identidad social u organizacional.
Por las razones antes expuestas, se sustentará aquí que la comunicación organizacional es el proceso mediante el cual se produce el conocimiento y la transformación dialéctica de las necesidades de formación e información y, en general, la vida social, el sistema total de los procesos de formación y manifestación de la cultura y la identidad (cognoscitiva y emocional) de una organización o comunidad, de sus grupos y personas.
Comunicación y aprendizaje o educación organizacional
El aprendizaje y la educación, son actividades humanas -y también su resultado- que ocurren en indisoluble unidad con la comunicación y cuando se trata del aprendizaje organizacional y de la educación en el contexto de las comunidades u organizaciones se trata de procesos que ocurren en forma tan inexorable como la propia comunicación por lo que la gestión de la comunicación organizacional sólo pretende elevar la calidad de dichos procesos.
M. Tobio, considera que, según el nivel de desarrollo de las organizaciones, existen tres estadios de conciencia de la importancia de la comunicación organizacional, que se reflejan en sus acciones: primero, en el estadio de menor desarrollo, la comunicación es vista como un proceso espontáneo inherente a la naturaleza humana y no se percibe la necesidad de considerarlo como objeto de gestión con beneficios sustanciales para la organización; se dan instrucciones mínimas y se deja que la comunicación ocurra básicamente mediante sus canales informales; segundo, un estadio intermedio, la organización descubre la necesidad de sistematizar su comunicación interna, se establecen mecanismos para que la información fluya por ella y que todos puedan estar al tanto del conjunto, posiblemente en este estadio no queda clara la diferencia entre la gestión de información y de la comunicación; tercero, el estadio de mayor desarrollo, la comunicación se entiende como un vehículo que debe contribuir, en forma activa, a la transformación de la organización, rebasa su función de apoyo del funcionamiento interno y adquiere un carácter estratégico para gestionar el cambio, se convierte, entonces, en la vía fundamental para el alineamiento del comportamiento de personas y grupos con las metas de la organización y su identificación con el cambio.22
Estos estadios, son constructos lógicos basados en la experiencia del autor citado, pero cabe pensar que entre uno y otro no hay una línea divisoria clara sino una continuidad de la toma de conciencia de determinados individuos y de su influencia en la cultura de la organización, que transita hasta su nivel superior de desarrollo. Para la consultoría o asesoría a las organizaciones, es importante que, al realizar la determinación de las necesidades de formación e información en el nivel general de la organización, pueda determinarse el nivel de desarrollo de la conciencia relativa a la comunicación organizacional y su nivel de instrumentación, porque cualquier insuficiencia en este sentido, constituye una necesidad importante de la organización, que requiere una estrategia para generar este aprendizaje.
Comunicación organizacional como vía para la formación de la cultura, la imagen y el clima organizacional
Este autor coincide con Elías y Mascaray, en que en el nivel de las organizaciones y de la sociedad, la cultura equivale a la personalidad en el caso de los individuos,23 de modo que la relación conceptual y metodológica entre comunicación y personalidad, ocurre, en primera instancia, entre comunicación social y cultura -en su sentido más amplio- y entre comunicación organizacional y cultura organizacional.
La cultura organizacional constituye, a la vez, el contexto en que la organización se forma, se educa, aprende y el resultado de la educación y aprendizaje. Al igual que la actividad humana tiene como finalidad y consecuencia últimas, la formación, consolidación, cambio y autorrealización de la personalidad, la vida y la actividad de las organizaciones tienen como finalidad y consecuencias últimas, la formación, consolidación, cambio y realización de la cultura organizacional. Aunque estos procesos se realizan mediante la comunicación, puede considerarse que son inherentes al aprendizaje organizacional y por ello, se tratarán con mayor detenimiento en este último concepto.
En una organización, de acuerdo con las funciones respectivas que desempeñan los diferentes grupos, se forman lo que Schein llama diferentes subculturas -y que se identificado como sentidos grupales o colectivos- que tienen aspectos en común e interactúan con la cultura general de la organización, pero desarrollan, dentro de ese contexto, diferentes rasgos y puntos de vista estables que los caracterizan. Más adelante se ampliará sobre el manejo de las subculturas en el aprendizaje organizacional.
Así como la personalidad de los sujetos se percibe por ellos -imagen de sí mismo- y por todos los que los rodean, la cultura organizacional o corporativa se refleja en la imagen corporativa. Debe quedar claro, que la personalidad y la cultura proyectan una imagen cuya forma de existencia es la percepción del propio sujeto, del grupo, de la organización como agrupación humana y de cada una de las personas con las que interactúa. Cada persona y organización, según su ideal -visión, en el caso de las organizaciones- y su autovaloración (imagen propia), procura, en forma más o menos consciente, proyectar una imagen de sí, ante los demás, con determinadas acciones -que pueden considerarse comunicativas porque la intención de proyectar una imagen es netamente comunicativa.
Pueden controlarse las acciones que se realizan para generar una imagen pero no se puede determinar rígidamente qué imagen se forma debido a que, como el conocimiento, la imagen existe en el nivel del reflejo subjetivo e intersubjetivo, condicionado por las propias características de los sujetos que perciben. Existe una evaluación constante del efecto que tienen las acciones de comunicación de imagen a partir de indicadores presentes en las conductas, también comunicativas, de las demás personas y, a partir de dicha evaluación, se rediseñan y realizan nuevas acciones.
De lo dicho, pueden extraerse varias conclusiones entre las que conviene destacar que la imagen es un concepto inherente a la comunicación y que se corresponde con los efectos perceptivos de la personalidad y de la cultura organizacional, pero, de hecho, a una misma personalidad o cultura pueden corresponder tantas imágenes como entidades o personas sean observadoras. Esto muestra que la personalidad (o la cultura) y la imagen se implican e influyen mutuamente, pero se trata de dos fenómenos cualitativamente diferentes. La imagen que se comunica es un fenómeno inevitable, por lo que la toma de conciencia sobre los actos propios no propicia la creación de la imagen sino sólo su adecuación a las aspiraciones (ideales, visión) propias y de los demás.
Con respecto a una metodología de determinación dinámica de las necesidades de formación e información, la idea principal puede establecerse es que para determinar las necesidades de aprendizaje y de cambio y la información, que se requiere para ello, no basta con obtener el criterio verbal de diferentes grupos de personas relacionadas en forma diferente con la organización, con el grupo o con la persona cuyas necesidades se tratan de precisar -aunque obtener y contrastar estos criterios verbales es importante para obtener un nivel supraindividual, utilizando el término de Leontiev, de conocimiento de la necesidad.
Es recomendable, al analizar la cultura organizacional, las subculturas y sus necesidades de formación y cambio, emplear técnicas o métodos empíricos de los considerados menos subjetivos y hacerlo una cantidad de veces o, en forma continuada, por un tiempo, que permita observar los indicadores conductuales en las diferentes situaciones y sus transformaciones en el tiempo. Por ello, una metodología para la determinación dinámica de las necesidades de formación e información no puede concebirse para aplicarla una vez, porque las variables, los indicadores y sus valores son atributos cambiantes de un objeto complejo en movimiento constante. Deberá, entonces, implantarse, inserta en el sistema de tareas de la organización, y aplicarse en forma sostenible.
La imagen corporativa se considera, desde el punto de vista de la gestión como uno de los factores intangibles de mayor importancia para el éxito de las organizaciones porque, desde el punto de vista de la comunicación con los usuarios /clientes y otras partes interesadas, es el sistema de ideas que genera -cuando es positiva- credibilidad y confiabilidad, prestigio, aceptación, respeto y predisposiciones positivas a interactuar con la organización -utilizar sus productos o servicios, creer en sus mensajes aún por encima de las contra-argumentaciones-; crea sentido y orgullo de pertenencia en el personal de la propia organización y sus colaboradores y abona el terreno para la comunicación abierta, sin reservas, y la exteriorización del conocimiento tácito o los modelos mentales. También agrega valor -de uso, en la valoración de los usuarios /clientes-, aumenta las ventas -en caso que existan como tipo de actividad de la organización-, potencia el éxito y favorece el crecimiento. Por estas razones, en la contemporaneidad, la gestión de la imagen corporativa y otros intangibles asociados, ha pasado a los primeros planos en la teoría y la práctica de la gestión.
El clima organizacional, según Wikström, esta conformado por "...actitudes, comportamientos, estados de ánimo, que caracterizan la vida en la organización... forma en que los miembros de la organización se identifican con las operaciones y los objetivos.., la construcción motivacional y el aprendizaje."11 Forma parte intrínseca, refleja y, a la vez, es una cualidad de la cultura organizacional, que influencia y es influenciada por todas las demás características de aquella como, por ejemplo, los estilos de dirección y de liderazgo, algunas personalidades individuales, los principios de privacidad, de colaboración, etcétera.
Debe destacarse que el clima es una cualidad supraindividual o intersubjetiva que interactúa con las cualidades de la personalidad individual de los miembros de los grupos y de la organización, pero sólo existe en el plano de las relaciones interpersonales o sociales. Como se ha expresado, las relaciones sociales se concretan por medio de la comunicación. Es por ello, que el clima, como la cultura, se forman en la comunicación organizacional y, a su vez, influye en ella. Es un factor intangible, perteneciente al capital humano de la organización, que se coloca en, y modifica, la relación entre los recursos tangibles de que dispone la organización y los resultados que ésta puede alcanzar. Muchos autores lo consideran como factor esencial para el éxito de la organización, porque constituye la base sobre la que se establece y se favorece (o dificulta) la confianza para la exteriorización de los modelos mentales, para compartir el conocimiento tácito, para el desarrollo de la creatividad -como se ha planteado en el tratamiento de esa cualidad de la personalidad y de la cultura. La gestión de un clima favorable en las organizaciones, se ha abordado tradicionalmente desde la óptica de la gestión de los recursos humanos. En la actualidad, en la medida que aumenta la conciencia sobre el papel protagónico de las personas en el éxito de las organizaciones, se ha producido una ampliación de las funciones de este tipo de gestión.
Cuando existe un clima psicológico de seguridad, la incertidumbre y la ansiedad que este genera -y que siempre está presente en una u otra medida-, son menores y esto, facilita la comprensión de los errores y de las oportunidades, favorece la aceptación del riesgo y la generación del conocimiento. Algunos autores consideran, a estos efectos, como indicadores de un clima favorable, porque se implican mutuamente. El clima favorable está formado por la confianza, la colaboración, las relaciones interpersonales positivas, la comunicación sin restricciones -todos pueden y deben expresar sus juicios, aunque otros puedan considerarlos inadecuados, mediante el ejercicio de un principio de aceptación mutua.
