La gestión de la información, el conocimiento, la inteligencia y el aprendizaje organizacional - Conceptos relativos a los USUARIOS/CLIENTES

El término usuario suele acompañarse de un calificativo que define su posición relativa con respecto a la organización y por ello, debe considerarse, al elaborar y explicar la metodología para la investigación de las necesidades de formación e información. Entre los calificativos más comunes, se encuentran: potencial, real, externo e interno, intermediario y final.

Usuario potencial

La acepción de mayor aceptación, en el presente, plantea que son usuarios potenciales aquellos que se consideran para el diseño de los sistemas de información, así como para el diseño de los productos y servicios. Se adoptará una definición que conserva el sentido apuntado y lo vincula explícitamente al enfoque gerencial contemporáneo: Usuario potencial de una entidad de gestión de información, conocimiento, inteligencia o aprendizaje, es toda persona, grupo o entidad, cuya actividad esta vinculada, directa o indirectamente, al cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de la organización o comunidad en la que está inserta dicha entidad. Por ello, son el punto de partida para el cálculo de los recursos que se requieren -humanos, materiales, tecnológicos, financieros, organizacionales e información. Debido al carácter integrador de la GA, se utilizará esta sigla para representar a la entidad responsable de cualquiera de las gestiones que la integra.


Según esta definición, los usuarios potenciales pueden pertenecer o no a la organización de la que forma parte la entidad de información, es decir, pueden identificarse usuarios potenciales internos y externos a la organización.

Usuario real


Es aquel que ha formulado, en alguna ocasión, una solicitud de servicio a la entidad. Este usuario real, puede ser de los potenciales, o, incluso, no encontrarse entre estos. Si se considera que en las concepciones contemporáneas desde la gestión de la información hasta el aprendizaje, el responsable de la comunicación dentro de la organización es el gestor, usuario real es aquel con el que el gestor ha logrado establecer la comunicación, mientras que el usuario potencial, que aún no es real, es aquel con el que el gestor aún no ha logrado establecer la comunicación.


Usuario Interno


Es toda persona, grupo o entidad, que se encuentra subordinada administrativa o metodológicamente a la misma gerencia que la entidad de información y que no tiene una entidad intermedia de servicio. Aquí están incluidos: (a) todos los trabajadores de la organización a la que pertenece la entidad de GA; (b) los de aquellas dependencias que, aun cuando están fuera de la organización, desde el punto de vista administrativo, mantienen una subordinación metodológica con ella o con la propia entidad de GA -p. e. bibliotecas de una red, con respecto a su nodo u órgano cabecera; (c) órganos asesores o consultivos de la entidad de GA o de la organización a la que pertenece ésta -consejos científicos, técnicos, comisiones ad hoc, comités de calidad, etc. y (d) los propios trabajadores de la entidad de GA.


Si entre la entidad de GA (A) y un usuario (X), existiese otra entidad de GA (B), subordinada metodológicamente a (A), (X) sería considerado interno de (B) y externo -sin dejar de ser potencial- de (A), mientras que la entidad (B), sería usuaria interna (UI) de (A). Se deduce entonces, que todos los (UI) son potenciales porque están vinculados, directa o indirectamente al cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de la organización, mientras que los usuarios externos (UE) pueden ser potenciales o no.


En muchas ocasiones, debido a diversas razones propias de la historia de formación de las organizaciones, la entidad de información fundamental de una organización, no pertenece al nivel central de dirección y puede, por ejemplo, estar subordinada administrativamente a una entidad de mando intermedio en una estructura jerárquica. No obstante, la gerencia general responsabiliza a esa entidad de información con la atención de la totalidad de la organización y, por tanto, la entidad de mando intermedio a la que se subordina la entidad de información asume una responsabilidad por encima del nivel que le corresponde en el organigrama. En estos casos, que no son pocos, los usuarios internos de la entidad de información NO son los que están subordinados administrativa o metodológicamente a la misma gerencia que la entidad de información, como se define en los párrafos anteriores, sino que son usuarios internos todos los que están subordinados administrativa o metodológicamente a la gerencia general de la organización, porque la unidad intermedia a la que pertenece la entidad de información debe asumir esa responsabilidad, por delegación. Esto genera habitualmente una disfunción de la organización -sobre todo en las estructuras jerárquicas y verticales-, al entrar en conflicto los objetivos -y la asignación de recursos- de la entidad de información y de la entidad intermedia a la que se subordina.


En la experiencia del autor, esta situación ha tenido soluciones disímiles -o ha persistido y limita la eficiencia y la efectividad del trabajo informacional. La solución adecuada sería la sustitución paulatina de la estructura vertical por una estructura reticular, en la que la entidad encargada de la GA ocupe un lugar central, como nodo de las conexiones como se plantea en el sistema nervioso digital que propone Gates.42

Tipología de usuarios /clientes potenciales en las organizaciones

Usuario externo

Es toda persona, grupo o entidad, que no se encuentra subordinada administrativamente a la misma gerencia que la entidad de información, o que estando subordinada, tiene una entidad intermedia de servicio. Si un usuario externo de una entidad de información, se encuentra vinculado, directa o indirectamente, al cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de la organización a la que pertenece dicha entidad de información, se considera usuario potencial externo (UPE). Si un UPE, para alguna tarea o por algún período de tiempo determinado, se incorpora a alguna entidad o grupo considerado UI de una entidad de GA, entonces, para esa tarea y por ese período de tiempo, se definiría como UI y recibiría el mismo tratamiento diseñado para la entidad o grupo en cuestión. Este es el caso, por ejemplo de las personas, grupos o entidades que siendo UPE, debido a su experiencia, se integran a los grupos de calidad, consejos científicos o técnicos, comisiones ad hoc para alguna tarea, funciones asesoras, etc., de la organización a cuya gerencia general responde la entidad de GA. También las personas, grupos, entidades o incluso empresas contratadas o con las que se establece algún tipo de alianza estratégica, para alguna tarea y por determinado período de tiempo; mientras cumplen esa función con respecto a la organización, son UI.


Si un usuario, además de ser externo, su actividad no se vincula con la misión y los objetivos estratégicos de la organización, entonces se considera externo no potencial (UENP). El hecho de ser UENP de una entidad de GA no significa que no pueda utilizar sus servicios, sino que no se considera -salvo que sea previsible y la organización esté dispuesta a financiarlo- en la planificación de los recursos de la entidad de GA y no es objeto de las formas de servicio más costosas, de mayor valor agregado y ajuste a la medida. En la mayoría de los casos, este tipo de usuarios se beneficia de los recursos adquiridos y de algunos servicios previstos para usuarios potenciales, pero es importante distinguirlos para no correr el riesgo de invertir cierta cantidad de recursos de la organización en su atención, que conspire seriamente con la atención a los usuarios potenciales, que son los que garantizan el cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de la organización y que por ello, requieren servicios de alto valor agregado y ajuste a la medida de sus necesidades.


Si un UENP, se llegase a considerar como cliente, para productos y servicios que ofrece la organización o la entidad de información, con el propósito de obtener ingresos financieros, se incorporaría este objetivo a los de la organización y se definiría una política de acciones con respecto a ellos, que los convierte en clientes potenciales.

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Usuario intermediario


Es toda persona, grupo o entidad que utiliza oficialmente la información y los servicios de una entidad de GA, con el propósito de cumplir una misión similar con respecto a otros usuarios. Si está subordinado administrativa o metodológicamente a la entidad de GA (A), de la que usa los servicios, o a la gerencia a la que responde aquella, se trata de un UI de A. Si no, sería un usuario externo de ella. De ser usuario externo, si mantuviese, en sí mismo o sus usuarios respectivos, un vínculo con las metas de la organización, o de la entidad de GA (A), sería un UPE de A, mientras que si no tuviese ese vínculo, sería un UENP. Si se le considerase cliente para productos o servicios de o de (A), puede ser un cliente de (A).


En determinadas estrategias de comunicación, las entidades de información pueden identificar usuarios individuales o grupos que, por desempeñar en forma espontánea -no oficial-, ciertas funciones de liderazgo o de difusores de información, le pueden servir como intermediarios, para multiplicar la acción comunicativa y educativa y, por eso, ser priorizados o recibir algún tratamiento especial. En este caso, esos individuos o grupos cumplen un doble papel de usuarios intermediarios e finales.

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Usuario final


Por diferencia con el intermediario, es el usuario que recibe los servicios pero no con el propósito oficial o consciente de brindarlos, a su vez, a otros usuarios. Como se ha señalado, existe la posibilidad de que un usuario final cumpla, al mismo tiempo, con el papel de intermediario, debido a sus características personales en relación con un grupo mayor.

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Cliente


En el uso de este término, ha tenido básicamente dos sentidos:

• La acepción característica de la literatura especializada en mercadotecnia y comercialización, donde el uso del término lleva implícita una relación monetario-mercantil, es decir, el cliente paga por un producto o servicio. El traslado de este sentido hacia la actividad y las ciencias bibliotecarias y de la información ha traído como consecuencia que algunos autores llamen usuarios a los que reciben los servicios sin pagar por ellos directamente, mientras que reservan el término cliente para los que deben pagar directamente por el producto o servicio. El pago directo se refiere a ingresos efectivos a la entidad proveedora. Por supuesto que los usuarios a los que se les brinda el servicio "gratuito", en ocasiones, efectúan algún pago indirecto, mediante impuestos o mensualidades en forma de pago o descuento. Cuando la forma de pago es indirecta, los autores aludidos se refieren a usuarios, mientras que, cuando el pago es directo y visible, les llaman clientes.En esta esfera conceptual, también se encuentra a menudo el término consumidor, pero este se ha trasladado a las gestiones comprendidas en el aprendizaje, debido a que una de las características diferenciales de sus productos y servicios es que no se consumen, es decir, no se consume su valor con el uso, sino todo lo contrario, mientras más se utilizan más valor adquieren. También puede encontrarse el término abonado. Este se refiere a un tipo de cliente que paga los servicios por adelantado, para un tiempo determinado y renueva periódicamente su solicitud mediante un nuevo pago.
  
• La acepción utilizada en la literatura relativa a las ciencias de la administración, análisis de sistemas, calidad, reingeniería, etc. donde un cliente es toda persona, grupo o entidad, que recibe las salidas de la actividad de otra, independientemente de que pague o no.
  

El término cliente, también se utiliza acompañado de calificativos, entre los que, los más comunes son: cliente potencial, cliente interno, cliente externo.

Cliente potencial


Es parte del mercado potencial. Puede verse utilizado en el sentido mercadotécnico, como objeto de la estrategia de mercadeo, aunque es más común que se utilice simplemente el término cliente, quedando tácito el sentido de potencialidad. Algunos clientes, cuando han utilizado, comprado o consumido los productos o servicios y lo hacen frecuentemente, se les llama clientes fijos.

Cliente interno

Como se ha explicado, en la literatura relativa al mercadeo y la comercialización, no es común observar la distinción terminológica entre cliente interno y externo. Su uso, tiene origen en la literatura relativa al análisis de sistema, los sistemas de calidad, la reingeniería, etcétera. El término alude a las personas, grupos o entidades dentro de la entidad que se toma como punto de referencia para el análisis de sistema. En el caso de una entidad de GA, serían clientes internos, unos de otros, los propios gestores. Esta mentalidad compulsa a diseñar y realizar cada operación dentro de la entidad, orientada a la satisfacción de las necesidades de sus clientes internos, lo que ofrece una coherencia interna y tiende a evitar la falta de comunicación y de unidad dentro del sistema. Su origen es la posición de Kaoru Ishikawa, en el sentido de que "...el proceso siguiente es su cliente". Lógicamente, los clientes externos son, en este caso, los miembros de la organización a la que pertenece la entidad de GA y a cuya misión y objetivos estratégicos, ésta debe responder. Así, algunos clientes internos orientan su acción hacia los externos y determinan lo que sus proveedores internos deben entregarles como resultado; así se logra que la entidad se proyecte coherentemente hacia su organización matriz.


El uso diferente del vocablo interno, cuando se refiere a usuario y cuando se refiere a cliente, genera confusiones que sólo pueden evitarse precisando si se habla dentro del contexto del análisis de sistema -en cuyo caso, se emplea el término cliente interno, en el sentido apuntado en los párrafos anteriores- o, dentro del contexto de los servicios de información -donde es más frecuente que el carácter interno tome como referencia no a la entidad de información sino a la organización que la contiene.

Carácter dinámico de la pertenencia de un usuario a un segmento o categoría

La pertenencia de un usuario a un segmento o categoría, no es estática sino dinámica. Según pueden cambiar las situaciones que determinan la pertenencia de un usuario a un segmento -la entrada y salida de personas en/de la organización, su vínculo con las metas y objetivos de ésta, su subordinación administrativa o metodológica a la organización, la existencia o no de una entidad intermediaria, su comunicación con la entidad de información, su carácter de objeto de las relaciones monetario-mercantiles, etc.-, un mismo usuario puede cambiar de segmento; incluso, si se observa rigurosamente, un mismo usuario puede pertenecer a diferentes segmentos, porque los calificativos o criterios de pertenencia, no son excluyentes. Por ello, es conveniente mantener actualizado un registro de los usuarios/clientes, ordenado por segmentos o categorías.


El aprovechamiento óptimo de los recursos de la organización o comunidad en la realización de su misión y el cumplimiento de sus objetivos estratégicos, requiere una política diferencial de la oferta para los distintos segmentos de usuarios o clientes. Esta política se establece, según la incidencia de la actividad de ese segmento en la consecución de las metas, y según el papel que desempeñan en la comunicación corporativa o social, por medio de la que se produce la transmisión de información, el uso compartido del conocimiento en la organización o comunidad y el desarrollo de su capacidad de aprender durante la solución de sus problemas (inteligencia). La política diferencial debe distinguir, en forma consciente y fundamentada, el nivel de agregación de valor y ajuste a la medida de las acciones destinadas a usuarios potenciales (reales o no), usuarios reales (potenciales o no), internos, externos, intermediarios y finales, clientes, clientes internos y externos.