La gestión de la información, el conocimiento, la inteligencia y el aprendizaje organizacional - Particularidades de la comunicación grupal en las organizaciones y c

a) Los papeles en la comunicación grupal


Uno de los aspectos más estudiados de la comunicación grupal -aunque, muchas veces, tratado dentro de los contextos vinculados con las relaciones interpersonales y la dinámica de grupo- es el de los papeles de las personas en los grupos, sus interrelaciones -reflejo interior, psíquico, de las relaciones e interacción -comportamiento observable, "externo" o resultante. La dinámica de grupos es un concepto que ha tenido dos acepciones principales en la historia de las investigaciones socio-psicológicas. En su primera acepción, se le presenta como un campo del conocimiento científico que abarca todo lo inherente a la actividad de los grupos pequeños, reales, en el contexto de su actividad normal o en condiciones de laboratorio. Esta acepción abarcaría todo lo que se ha explicado en este documento relativo a los grupos pequeños, pero se ha decidido no utilizar esta acepción como criterio de ordenamiento de los contenidos, por no ser estrictamente necesario y para evitar el uso de las dos acepciones. La segunda acepción, más reducida, se refiere al conjunto de métodos que se pueden utilizar para intervenir en las personas y grupos pequeños, con fines de diagnóstico y cambio, en el sentido de desarrollo.


El papel puede definirse como un sistema de actitudes y acciones significativas en relación con el grupo y con su actividad conjunta que entra en interacción con sus equivalentes en los demás miembros y determina las interrelaciones en el grupo. Existen papeles más o menos tipificados para determinadas profesiones, puestos de trabajo, etc., y específicos, para determinadas situaciones en la actividad de un grupo particular y en condiciones histórico-concretas. Las personas que desempeñan determinados papeles en condiciones tipificadas durante períodos largos de tiempo, pueden incorporar las actitudes y acciones inherentes al papel como características personales automáticas, que pueden existir en forma inconsciente y formar parte de sus modelos mentales o conocimiento tácito.


Debido a las características de flexibilidad y cambio del desarrollo social, tecnológico y organizacional contemporáneo resulta útil desarrollar en las personas, la capacidad de asumir diferentes roles en la comunicación y la actividad grupal, por lo que esta capacidad puede ser identificada como necesaria en los estudios. De hecho, es importante considerar que los papeles desempeñados por diferentes miembros de los grupos, pueden intercambiarse o modificarse entre unas y otras acciones, en dependencia de la relación entre la actividad conjunta y la experiencia, disposición y otras cualidades de las personas.


Por otra parte, algunos papeles que se han podido tipificar en los grupos, son particularmente importantes para establecer estrategias de comunicación en el proceso educativo-informativo. Enrique González,16 a partir del uso de técnicas de dinámica de grupo para el desarrollo de la creatividad, identificó y empleó según los propósitos de la actividad, los siguientes papeles: Comunicador -trata de explicar a los demás lo que otros dicen, elementos que pueden pasar inadvertidos y deben considerarse), generador de ideas, estimulador -impulsa activamente, incentiva a buscar soluciones- y ejecutor -realiza en papel o pizarra, cálculos e intentos de solución.


En varias de las investigaciones para la determinación de las necesidades de formación e información dirigidas por el autor, realizadas en institutos de investigación -cuya estructura funcional es básicamente por grupos de proyectos-, se determinó como estrategia de difusión de la información para los grupos, canalizar el flujo por medio de los líderes en la actividad de investigación y de los difusores -también llamados porteros de información o informadores no formales en la literatura especializada en ciencias de la información-, de cada grupo de proyecto, identificados como tales por los miembros del proyectos.


Las personas que asumen estos roles contribuyen a multiplicar las interacciones informativas desencadenadas por la entidad de información e incluso desarrollan procesos generativos de conocimiento en los grupos respectivos a partir de la comunicación establecida con la entidad de información -devenida en facilitadora de la gestión del conocimiento. Estos ejemplos muestran la utilidad que tiene el dominio de la estructura dinámica de comunicación de los grupos, como unidades fundamentales de la comunicación interna, en el proceso de detección y transformación de las necesidades de formación e información.


En la determinación de los roles que desempeñan las diferentes personas en los grupos, debe hacerse una adecuada combinación de técnicas, debido a que, al igual que entre la cultura y la imagen, el rol difiere de las percepciones que tiene la propia persona -el deseado, el que cree representar, el que cree que los demás esperan- y los demás integrantes del grupo -el que le indican representar, el que esperaban, el que consideran que se ejerce.

b) Tipos de compatibilidad y comunicación grupal


Uno de los parámetros más estudiados con respecto a la comunicación, al desarrollo y al éxito de la actividad grupal, es el de la compatibilidad, que no necesariamente significa homogeneidad ni igualdad o similitud entre las características de los integrantes del grupo, sino que puede significar complemento, empatía -no obstante la posible diversidad-, motivación hacia la cooperación y otras disposiciones que determinan la compatibilidad. Es difícil separar lo estrictamente comunicativo de lo educativo. La compatibilidad es una capacidad aprendida, no de las personas en particular, sino del grupo, que se basa en la colaboración efectiva y que, como toda capacidad, se define como condición de éxito para alguna(s) actividad(es).


Hace más de 25 años, V. N. Dubovskaya,27 identificaba tres tipos fundamentales de compatibilidad específicamente en el contexto de colectivos científicos que, a juicio de este autor, conservan vigencia y pueden generalizarse a la mayoría de los grupos en los que las interrelaciones están mediatizadas por la actividad conjunta. La autora describe la compatibilidad lógica, la social-psicológica y la personal-psicológica. Todos los tipos de compatibilidad están estrechamente relacionados con la comunicación grupal dentro de cuyo contexto se aprende y se manifiesta dicha capacidad.


La compatibilidad lógica se relaciona más con la función informativa de la comunicación, porque se refiere al dominio conjunto de un aparato terminológico, conceptual y metodológico, aún cuando el área de conocimientos y experiencia fundamentales de los miembros no sea el mismo. Este tipo de compatibilidad, de no existir, constituye una necesidad de formación del grupo para poder realizar con calidad el procesamiento de la información, para la comprensión mutua y, por tanto, para el éxito de la actividad conjunta.


La compatibilidad social-psicológica es el núcleo central de las interrelaciones que se forman a partir de la actividad conjunta y se convierten en rasgo característico del equipo; se manifiesta, por tanto, en la toma de conciencia cognoscitiva e interiorización afectiva de las metas, así como en cualidades que Petrovsky integra e identifica como UVO, AC e IEEG o que representan el dominio de las cinco disciplinas del aprendizaje organizacional, según Senge.


El desarrollo de este tipo de compatibilidad genera en el plano de la comunicación -y de la compatibilidad lógica- un mayor uso del lenguaje implícito, caracterizado por una estructura fragmentada del lenguaje articulado, debido a la cantidad de supuestos y operaciones de comunicación que se automatizan en la conciencia colectiva y no se articulan en la expresión -el uso frecuente de este tipo de lenguaje, es observable por personas ajenas al grupo y puede considerarse como indicador del nivel de compatibilidad y de desarrollo del grupo. La compatibilidad personal-psicológica puede asimilarse al concepto antes desarrollado de clima psicológico favorable constituye un efecto y un condicionante de la compatibilidad social-psicológica.


La ausencia de algún tipo de compatibilidad o el desequilibrio entre los diferentes tipos puede caracterizar a diferentes niveles de desarrollo de los grupos, pero no significa la ausencia de compatibilidad en sentido general. El conocimiento de los tipos de compatibilidad y los indicadores para diagnosticar los niveles presentes en el grupo, constituyen también una vía para determinar necesidades de formación e información de los grupos y para trazar estrategias de comunicación informativa adecuadas al propósito de lograr mayores niveles de compatibilidad -y por tanto, de desarrollo- en los grupos hasta convertirlos en un verdadero equipo.

c) Ventajas del trabajo en grupo


En diversas investigaciones realizadas por Enrique González Suárez, se observaron y describieron las ventajas de utilizar diferentes formas de servicio informativo y educativo con grupos de personas -servicios grupales-, sobre los servicios individuales. Las ventajas tienen un carácter psico-social y psico-pedagógico y elevan la efectividad del proceso educativo-informativo en la formación o modificación de actitudes, hábitos, conocimientos y habilidades. Al ser más efectivas, las formas de servicio grupales representan, además, cierta economía de recursos al no requerir, en muchos casos, la reproducción de documentos o la difusión individualizada. Según este autor, los grupos dinámicos de usuarios (GDU) son grupos reales, o convencionales devenidos en reales bajo la dirección de la entidad, que gestiona su aprendizaje -informar y contribuir a la formación profesional de sus miembros mediante la actividad grupal. El empleo de esta técnica permite elevar la comunicación entre los usuarios y entre éstos y la entidad de gestión.


La comunicación grupal posibilita, sin tratar de ser exhaustivos:

1. Mejorar cualitativamente las relaciones interpersonales, la comunicación y la integración.
   
2. Mayor receptividad de nuevas informaciones.
   
3. Mayor interés y estímulo a causa de la asimilación activa y el aprendizaje generativo.
   
4. El aprendizaje de las formas cooperativas del trabajo en equipo.
   
5. Un control más riguroso de lo que se aprende.
   
6. Un mejor aprovechamiento de las capacidades físicas y mentales de todos hacia el grupo y viceversa.
   
7. Que cada miembro del grupo, a partir de sus conocimientos y experiencias, se convierta en fuente no documental para el resto.
   
8. Confrontar diferentes puntos de vista.
   
9. Agilizar la identificación, formulación y solución de los problemas.
   
10. Acentuar la identidad o cultura y el sentido de pertenencia.
    
11. Mejorar el clima organizacional.
    
12. Aumentar el compromiso con tareas y objetivos.
    
13. Una mayor eficiencia.
    
14. Un mayor estimulo a la creatividad.
    

No obstante, el trabajo en grupos se afecta por un conjunto de factores -además de los problemas estructurales, que se analizaron antes) que deben considerarse porque pueden incidir negativamente en el trabajo, como son:

1. Alto nivel de conflictos.
   
2. Rasgos de egoísmo e individualismo.
   
3. Poca claridad en objetivos y tareas.
   
4. Diferencias de lenguajes.
   
5. Ejemplo personal.
   
6. Baja creatividad.
   
7. Esquematismo.
   
8. Autoridad limitada o estilos de dirección o liderazgo inadecuados a las situaciones.
   
9. Inadecuada distribución del trabajo.
   
10. Falta de motivación.
    

Para que sea posible una labor armónica, estos factores deben identificarse desde el comienzo del trabajo con los grupos y deben ser objeto de una estrategia específica de tratamiento. Senge advierte: "Debido a la prolongada experiencia que muchas organizaciones tienen en relación a la dinámica de grupos y la creación de equipos, muchos creen que han practicado una visión de esta disciplina durante años. Sin embargo, a diferencia de la creación de equipos, el aprendizaje en equipo no es una disciplina para afinar aptitudes individuales, ni siquiera las aptitudes en comunicación... construir alineamiento consiste en afinar la capacidad del equipo para pensar y actuar sinergéticamente, con plena coordinación y sentido de unidad...la gente no debe callar ni ocultar sus discrepancias, sino afinar la capacidad de utilizarlas con miras a enriquecer su comprensión colectiva... Es posible adoptar planes coordinados de acción sin el artificioso y tedioso proceso de toma de decisiones. Es posible actuar de manera alineada. No es preciso elaborar un plan de acción determinado, lo que hará cada cual... así como una bandada de pájaros que se eleva desde un árbol en un orden perfectamente natural que no requiere planificación."5

2) Comunicación descendente, ascendente y horizontal


Esta es una clasificación que se encuentra con frecuencia en la literatura relativa a la comunicación organizacional. No obstante, el breve propósito de colocarla en este párrafo es sólo para argumentar por qué no se utilizará en la terminología de este trabajo y cuál será su tratamiento equivalente. Ongallo, cuyas definiciones se tomarán como representantes de las posiciones halladas en la literatura consultada, definió la comunicación descendente como "... la información originada en algún punto de la organización, que se vierte hacia abajo en la estructura jerárquica, con el fin de informar o influir".24 En cuanto a la comunicación ascendente el autor define que "... se realiza cuando un individuo de la organización transmite información, ideas, sugerencias y quejas hacia otra persona, situada en un nivel superior de jerarquía."24


De acuerdo con la concepción que asumida, cualquier tipo de comunicación, para estar completa como relación social o interacción, debe ser bidireccional o multidireccional por lo que, en principio, no puede ser sólo descendente o ascendente -tal como el pensamiento no puede ser analítico o sintético. Por tanto, no sería correcto expresar que mediante este tipo de comunicación, se "transmiten..." informaciones en un sentido (ascendente o descendente). En todo caso, se trata sólo de una perspectiva artificial, para su estudio, introducida por el observador, que capta un momento de la comunicación para analizarlo internamente. A juicio de este autor, lo correcto sería hablar de los contenidos, canales, estrategias de transmisión ascendente o descendente de la información los que se integran en el proceso de comunicación donde interviene otra serie de factores de carácter socio-psicológico y estructural, en los niveles de la organización, los grupos y las personas, los estilos de liderazgo y dirección y muchos otros que se mencionaron anteriormente.


En cuanto a la comunicación horizontal, Ongallo planteó que se produce cuando "... los miembros de un mismo nivel dentro de la jerarquía de mando, se comunican entre ellos."24 Efectivamente, si se busca la contraparte de este tipo de comunicación, que a todas luces se produce en diferentes sentidos, se encontraría en la "comunicación vertical" que se produce entre miembros de distintos niveles de jerarquía y que resolvería el problema conceptual planteado para el uso de los términos comunicación ascendente y descendente.


La comunicación horizontal adopta las formas grupales e individuales que se han explicado y que deben considerarse en los estudios de necesidades; además, puede ser formal o informal y depende fuertemente del tipo de estructura de la organización o comunidad -abierta, cerrada, jerárquica, reticular, aplanada, etcétera.. En las organizaciones abiertas, que mantienen un diálogo amplio con sus clientes y partes interesadas y donde se produce una interpenetración de la organización en la cadena de valor de los interlocutores de su entorno y de éstos en la cadena de valor de la organización, puede analizarse la existencia de una comunicación horizontal que ratifica la relatividad de la frontera actual de los conceptos de comunicación interna y externa.

3) Comunicación formal e informal


La comunicación formal es la comunicación establecida, normada y prescrita en la organización o comunidad, relativa a las funciones de planificación, organización, dirección, ejecución y control de las tareas, cuyos contenidos, frecuencia, canales de información, etc. también se definieron de acuerdo con los objetivos de la organización, con la estructura organizativa y funcional y con los estilos de dirección de los ejecutivos en cada nivel.


La organización y registro de la información por parte de los sistemas definidos para ello en las organizaciones, constituye una parte importante del sustrato de la comunicación formal. Por ello, existen normas para la representación del conocimiento. De la calidad de esos procesos, dependen las posibilidades de recuperar y entregar oportunamente información útil a los propósitos de la organización.


La comunicación informal es impulsada principalmente por las necesidades psicológicas de las personas y grupos en la organización y, en la mayoría de los casos, consciente o inconscientemente, se desarrolla para complementar -o para suplir alguna insuficiencia de- la comunicación formal. Por ejemplo, el rumor es una de las formas de comunicación informal. Su signo positivo o negativo está determinado por factores coyunturales. Puede existir incluso, manipulación intencional del rumor -estado de opinión que se difunde.


Como puede observarse, esta clasificación es independiente o no excluyente con respecto a las clasificaciones que se han explicado antes, por lo que, el contenido, los canales, la importancia de las estructuras y, sobre todo de la funcional, es decir, la forma en que realmente se articulan los grupos de diferente tipo dentro de la organización es igualmente válida dentro de los contextos formal e informal.


Actualmente, se reconoce que la comunicación informal es mucho más importante y determinante para la formación de la cultura organizacional que la comunicación formal y por ello, se intenta desarrollar teórica y metodológicamente la gestión de la comunicación informal, fundamentalmente al favorecerla en bien de la organización. Esto se encuentra en la base de las concepciones contemporáneas de gestión del conocimiento y del aprendizaje.