La necesidad de la innovación y como desarrollarla - Desarrollo de la visión del nuevo proceso

Para rediseñar adecuadamente un proceso de negocio, es importante definir con precisión la visión de dicho proceso de negocio. En particular, es necesario: 

1. Evaluar la estrategia competitiva actual para determinar la dirección del proceso. 
2. Consultar con los clientes del proceso sobre sus expectativas de resultados del mismo. 
3. Llevar a cabo un benchmarling de las expectativas de mejora y ejemplos de innovación existente. 
4. Fijar los objetivos de resultados del nuevo proceso. 
5. Desarrollar los atributos específicos del nuevo proceso, esto es, las características básicas que debe satisfacer. 

Como indicábamos antes, deben fijarse objetivos ambiciosos para inducir cambios radicales. Además, éstos deben medirse en términos de parámetros actuales relativos al nivel de servicio como los siguientes: 
· reducción del coste; 
· reducción del tiempo 
· calidad del resultado o output; 
· calidad del ambiente de trabajo y empowerment; 
· posibilidades de aprendizaje y mejora continua en el proceso. 

Entender los procesos existentes 

Entender los procesos existentes es fundamental por muchas razones, entre las que destacamos tres. Por un lado, en organizaciones complejas no hay forma de migrar de un proceso a otro nuevo sin entender adecuadamente el punto de partida. Por otro lado, entender los problemas existentes en el sistema actual permite evitar que éstos se repitan en el nuevo. 

Finalmente, entender los procesos actuales facilita la comunicación entre los participantes en la iniciativa de innovación. 

Las técnicas y conceptos necesarios para entender y describir los procesos existentes puede encontrarse en muchos textos. Sin hacer énfasis en los detalles, las etapas que deberían cubrirse son: 

1. Describir el flujo del proceso actual 
2. Medir dicho proceso en término de los atributos fijados para el nuevo proceso 
3. Evaluar el proceso en término de los atributos fijados para el nuevo proceso. 
4. Identificar los problemas y deficiencias del proceso actual. 
5. Identificar las medidas de mejora a corto plazo que pueden hacerse. 
6. Evaluar la situación actual de la organización y las TI en la empresa. 

La esencia de la innovación: diseño del nuevo proceso y realización del prototipo. 
No hay mucho que pueda decirse sobre esta etapa del proceso de innovación, a pesar de ser el eslabón fundamental. La razón es que poca sistemática puede aplicarse a la parte más creativa de todo el proceso. En términos generales, podemos identificar los pasos siguientes: 

1. Generar ideas sobre diseños alternativos (brainstorming) 
2. Evaluar la factibilidad, riesgo y beneficio de las alternativas de diseño, y seleccionar la preferida. 
3. Elaborar un prototipo del nuevo proceso diseñado 
4. Desarrollar una estrategia de migración del proceso antiguo al nuevo. 
5. Implantar los cambios organizativos (estructura y sistemas) necesarios. 

Estos pasos son suficientemente autoexplicativos. Se limitan a recordar la necesaria prudencia en la introducción de cambios radicales como los perseguidos. Sin embargo, cabe hacer unas reflexiones sobre el primero de estos pasos, la generación de alternativas de diseño. Es aconsejable organizar la generación de alternativas en base a tres formas de razonar. 

· Primero: 
Aplicar de forma sistemática alguno de los principios fundamentales de innovación de procesos que pueden encontrarse en los textos básicos sobre el tema. La siguiente lista, adaptada de Hammer, presenta un posible enfoque de la tarea de rediseño: 
1. Organizar el trabajo alrededor de productos y/o servicios, no tareas. 
2. Hacer que las personas que utilizan el producto de un proceso lo lleven a cabo. 
3. Incluir el trabajo de proceso de información en la tarea que produce dicha información 
4. Tratar los recursos distribuidos geográficamente como si estuvieran centralizados. 
5. Enlazar actividades que se puedan seguir en paralelo a lo largo de todo el proceso de realización de los mismos, en lugar de integrar resultados. 
6. Dejar la decisión en el lugar donde se realiza el trabajo afectado, diseñando el proceso necesario para controlar la bondad de la decisión. 
7. Capturar información una sola vez, junto con la fuente de la misma. 
8. Combinar varias tareas en una sola. Asegurar que los pasos del proceso siguen su orden natural. 
9. Reducir al máximo las tareas de control; minimizar las necesidades de reconciliaciones. 
10. Como siempre ser conscientes de las posibles barreras al cambio. 

· Segundo: 
Buscar, sistemáticamente, confrontar y criticas las hipótesis básicas implícitas en el proceso. En el centro de toda innovación reside el concepto de que hay que empezar el diseño del proceso sin encorsetarnos en lo que podríamos calificar como "la manera de hacer de siempre". En realidad, no solamente debemos empezar desde cero, sino que, además, hemos de realizar el esfuerzo consciente y persistente de confrontar estas suposiciones. 

· Tercero: 
Buscar oportunidades para la aplicación creativa de las TI -ver anexos-. En definitiva, pensar inductivamente poniendo a la TI por delante. 

Implicaciones para la gestión 

Los ejemplos de empresas que han llevado a cabo con éxito programas de innovación de procesos empiezan a ser numerosos. Todos ellos comparten una misma filosofía: 
la necesidad de ir más allá de la automatización de procesos buscando formas distintas de proveer valor al cliente; un claro enfoque hacia el cliente y cómo añadir valor, centrándose en el qué por encima del cómo; rompiendo las fronteras entre funciones y departamentos; aportando una clara visión de la dirección del cambio y el liderazgo interno y externo necesario; modificando la organización, cambiando estructuras y sistemas para responder a una nueva orientación hacia procesos, para facilitar el cambio y consolidar los nuevos procesos.