1. 1 El fin de toda empresa
2. 2 Importancia de satisfacer al cliente
3. 3 Calidad y orientación al consumidor
4. 4 Factores fundamentales de satisfacción
5. 5 El servicio como factor clave
6. 6 ¿Dónde importa mas el servicio?
7. 7 Objetivos de la investigación de la satisfacción del cliente
8. 8 Planificación
9. 9 La satisfacción como resultado de un proceso
10. 10 Preparar al personal para recibir las quejas y notas
11. 11 Conclusiones
12. 12 Bibliografía

12 - Bibliografía

Monografía creado por Mauricio León Lefcovich. Extraido de: http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/mar/serclilefco.htm

27 de Junio de 2006

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Dutka, Alan – Manual de AMA para la satisfacción del cliente – Granica – 1994

Hayes, Bob E. – Cómo medir la satisfacción del cliente – Oxford – 1999

Tucker, Robert – Cómo administrar el futuro – Grijalbo – 1991

Ishikawa, Kaoru - ¿Qué es el control total de calidad? – Norma – 1985

Zemke, Ron y Bell, Chip – Ahora organice un servicio cinco estrellas – Vergara – 1992

Davidow, William y Uttal, Bro – El servicio integral a los clientes – Plaza & Janes – 1990

Horovitz, Jacques – La calidad del servicio – McGraw Hill – 1991

Lefcovich, Mauricio – Kaizen. La mejora continua – www.monografía.com - 2003

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Autor y licencia de 'La satisfacción del cliente'

Monografía de Mauricio León Lefcovich. Extraido de: http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/mar/serclilefco.htm