La satisfacción del cliente - Factores fundamentales de satisfacción

De las investigaciones realizadas por Milind Lele y Jagdich Sheth se identifican cuatro factores básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo estas: las variables relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas, las variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la empresa. Los factores relacionados con el producto incluyen aspectos tales como diseño básico del producto, familiaridad de los diseñadores con las necesidades del consumidor, motivaciones que dirigen el trabajo de los diseñadores, procesos de producción, sistemas de control de calidad. En el área de las actividades de venta se incluyen factores como el tipo de mensaje que la empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales, cómo selecciona y controla su fuerza de venta y sus intermediarios, y la actitud que éstos proyectan hacia los consumidores. Los servicios post-venta incluyen cosas como garantías, repuestos y servicios, retroalimentación, atención de quejas y las actitudes de respuesta a los problemas planteados por los clientes. La cultura empresarial cubre los valores intrínsecos y las creencias de la empresa y los símbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los niveles.

Producto                                 Diseño

-         Mensaje

-         Efectividad de venta y de servicio de apoyo

Retroalimentación e incentivos

Proveedores y procesos de producción

-         Contacto con los clientes

-         Calidad

-         Costes

Actividades de venta                     Mensajes

-         Explícitos

-         Implícitos

Actitudes

-         Entrenamiento de la fuerza de ventas

-         Sistemas de recompensa a la fuerza de ventas

Intermediarios

-         Incentivos

-         Selección

-         Entrenamiento

-         Controles

Apoyo post-venta               Servicios de apoyo

-         Asistencia

-         Calidad y rendimiento

Retroalimentación y devoluciones

-         Asistencia

-         Responsabilidades

Cultura                                   Símbolos y sistemas formales

-         Declaración de misión

-         Objetivos de rendimiento

-         Sistemas de compensación

Símbolos y sistemas informales

-         Creencias

-         Valores