Las intranets en la gestión informacional - El entorno informacional de una organización

Los sistemas de información del mundo real apoyan a menudo una combinación de tareas de dirección y operativas (operacionales), tanto para la actividad fundamental como para las secundarias. Por consiguiente, toda intranet debe contemplar, en su concepción, diseño e implementación, subsistemas de información para los procesos operacionales y de dirección. Sin embargo, muchas organizaciones hacen caso omiso a este aspecto, vital para el buen desempeño eficaz de toda organización y se limitan básicamente, al acceso a Internet y la disposición de algunos servicios informáticos.


Los procesos operacionales son típicamente específicos y repetitivos -por ejemplo, en un centro de entrenamiento de alto rendimiento deportivo, puede ser el control de los resultados de los tests pedagógicos que se aplican, el rendimiento deportivo, etc; en un centro de enseñanza, puede ser el control de entrega de texto a los estudiantes, la nómina de los trabajadores, el control de los medios básicos, etc.- y en principio, son relativamente fáciles de encontrar y de describir sus requerimientos.


Sin duda alguna, una intranet debe enfatizar, ante todo, en la estructuración, organización y disposición de los flujos de información intraorganizacionales, así como en el acceso a otros sistemas de información fuera del contexto de la entidad, por ejemplo, a Internet por medio de directorios temáticos, entre otros tipos de servicios de información e informáticos que se coloquen a disposición de sus usuarios.


Existe un grupo de tareas típicas en los sistemas de información de dirección y operacionales, que debe cumplir toda Intranet, para lograr una cobertura amplia de informatividad en el entorno de toda organización, además de los aspectos sobre los recursos humanos señalados:5

|| Tareas típicas para los sistemas de información de dirección y operativos ||
|| Sistemas de información operativos || Sistemas de información de dirección ||
|| Automatizan o apoyan un proceso manual || Apoyan la planificación y control ||
|| Apoyan los procesos dentro de una función || Apoyan la toma de decisión ad hoc ||
|| Toman nota de eventos (transacciones, decisiones) || Apoyan las decisiones estratégicas ||
|| Apoyan un proceso comercial (o docente) iniciado por un cliente hasta que éste se complete || Apoyan las actividades de investigación y desarrollo ||

Con el propósito de ganar mayor comprensión sobre los sistemas de información de dirección y operacionales, pueden contrastarse algunas de sus propiedades típicas para comprender mejor los elementos esenciales para el diseño de toda Intranet:5

|| Propiedades típicas de los sistemas de información operativos y de dirección ||
|| Sistemas de información operativos || Sistemas de información de dirección ||
|| Los usuarios y usos conocidos en el momento de desarrollo de los sistemas. || Los usuarios y usos parcialmente desconocidos en el momento de desarrollo de los sistemas. ||
|| Proporcionan información que es necesaria para los procesos operativos; ella debe proporcionarse a pesar de los costos. || Proporcionan información que perfecciona la calidad de los procesos de dirección; hay un equilibrio entre el valor y el costo. ||
|| Uso repetitivo || Uso ad hoc ||
|| La colección de los datos se planifica bien y forma una parte íntegra del sistema. || Combinan los datos disponibles de fuentes diferentes. ||
|| Las conexiones son fuertes entre la colección y uso de los datos. || Se usan los datos para propósitos diferentes de aquellos originalmente pensados. ||
|| Los usuarios saben relativamente bien el significado y calidad de datos. || La metainformación tiene un lugar importante: la información sobre definiciones y calidad. ||

Un factor cardinal en el éxito del diseño de una intranet, entre otros, radica en que los sistemas de información que la conforman pueden adaptarse fácilmente a los cambios de las necesidades del usuario, así como también a los requerimientos y deseos de nuevos usuarios y usos. Otra arista importante a considerar es que estos sistemas deben poder aprovecharse del progreso tecnológico que tenga lugar durante la vida del sistema.


Todo sistema ha de ser amistoso y flexible respecto al usuario, el enfoque de diseño debe basarse en cuatro principios: 1) los escenarios deben orientarse a los usuarios en combinación con el objeto y los modelos, a los procesos de actividades comerciales, 2) las redes de sistemas de información deben se diseñarán con vistas a la cooperación, 3) las interfaces se realizarán en forma normalizadas (estandarizadas) y los componentes normalizados han de ser reutilizables, y 4) el desarrollo de las aplicaciones se realizará en forma descentralizada a partir de herramientas de desarrollo específicas, que pueden generalizarse en el diseño de los sistemas operacionales y de dirección en la actividad comercial con el propósito de hacerlos amigables para el usuario y flexibles para un entorno organizacional, adaptables a otros tipos de organizaciones.


El diseño debe:5

• Basar el desarrollo en los conceptos y modelos relacionados comercialmente; en el caso de las organizaciones de enseñanza, los procesos relacionados docentemente; en centros de entrenamiento deportivo, relacionados tecnológicamente.
  
• Considerar cada sistema de información simple como un nodo en una red y asegurar que los diferentes sistemas de información puedan cooperar entre ellos.
  
• Asegurar que los sistemas de información que emplean componentes normales pueden comunicarse entre ellos y con los usuarios mediante interfaces normalizadas (estandarizadas).
  
• Apoyar el desarrollo descentralizado de aplicaciones a partir de las herramientas de desarrollo de dominio específico.
  

Los modelos conceptuales y los de procesos se deben enfocar principalmente hacia la actividad fundamental de la organización, por ejemplo, en un centro de enseñanza, en la docencia propiamente, en un centro de entrenamiento deportivo, en la tecnología de entrenamiento, y no, en la información y funcionalidad que el sistema de información debe proporcionar con el fin de apoyar las actividades docentes o de entrenamiento deportivo. Si los modelos comerciales constituyen una base natural para el diseño de los sistemas de información en el sector comercial, pueden ser válidos también para el sector educacional, deportivo y otros.


Las necesidades de información, que han de ser satisfechas por un sistema de información, deben expresarse por medio de conceptos bien definidos, relacionados a partir de la actividad fundamental. En forma semejantemente, la funcionalidad, para ser proporcionada por el sistema de información, debe relacionarse con los procesos de la actividad fundamental (léase, docentes o de entrenamiento deportivo) y su información, y la información que procesan las necesidades. Esto exige, por supuesto, ver dicha actividad como un flujo tecnológico continuo, con una etapa inicial, como entrada a dicho flujo tecnológico; una etapa intermedia, donde ocurre un conjunto de procesos que transforma los datos e información de entrada; y una salida, acorde con los distintos requerimientos de información planteados por los usuarios del sistema.

En el caso de que la modelación resultara muy general y poco orientada hacia los requerimientos específicos, los escenarios de los usuarios ofrecen un medio importante para comprobar los modelos y los sistemas de información basados en los modelos. Así, el diseño de los modelos podrá prever la atención de necesidades importantes y específicas.5 Sin lugar a dudas, los escenarios de los usuarios pueden emplearse para concretar y sistematizar el conocimiento incompleto e incierto sobre ellos y sobre los usos de un sistema de información/intranet. El primer paso para desarrollar un escenario de los usuarios puede ser simplemente listar las situaciones conocidas e imaginables en que ellos pueden encontrarse y los usos posibles de la red. Entonces, para cada usuario/uso, se realiza una descripción verbal, concreta. Las descripciones deben contener gran cantidad de detalles que puedan discutirse personalmente con los usuarios.


Los escenarios deben ofrecer visiones concretas enmarcadas en las situaciones de uso. Estas deben resumirse y sistematizarse, por ejemplo, por medio de una matriz que a lo largo de un eje tenga a los usuarios-usos y por el otro, a los componentes del así denominado perfil de usuario. Un ejemplo de componentes del perfil de usuario puede ser: la competencia, los recursos técnicos y financieros, los requerimientos sobre la receptividad -es decir, el grado de reacción), la precisión, etcétera. En cada célula de la matriz, se intenta describir lo que se sepa sobre las características de un usuario-uso específico con respecto a un componente del perfil particular.

Según Sundgren:5


"Los escenarios de los usuarios rinden una concreción respecto a las necesidades del usuario, qué sólo se conocen parcialmente, y una apreciación global útil de la diversidad que posee, a menudo, típica para el ámbito entero de las necesidades del usuario. Naturalmente, cada usuario (conocido) dará prioridad a sus propias necesidades, tal vez, en el mismo momento de la entrevista, ignorante o indiferente respecto a las necesidades de otros usuarios. Se corren entonces varios riesgos. Un riesgo obvio es que las necesidades bien establecidas darán prioridad alta al gasto en las necesidades inciertas, vagamente descritas, futuras, aunque estas últimas pueden resultar muy concretas e importantes una vez que se manifiesten. Si se da cierta amplitud a los escenarios respecto a los detalles de concreción y riqueza de las situaciones de uso futuro, pueden evitarse las prioridades erróneas.


Otro riesgo emana de la ambición comprensible del diseñador al tratar de complacer a todos. Esto puede conducir fácilmente a que se establezcan compromisos con los cuales al final nadie quede complacido. En lugar de producir un compromiso malo, el creador debe diseñar el sistema a partir de la premisa de la satisfacción aceptable las diferentes necesidades incluso, a veces, incoherentes. Las arquitecturas, los componentes y los métodos de desarrollo de los sistemas adecuadamente escogidos pueden contribuir a lograr la flexibilidad deseable del sistema". Desde un comienzo, los escenarios de los usuarios darán un cuadro claro de las necesidades de diversidad.


Si, después de todo, resulta ser poco realista para proporcionar la diversidad deseable, es mejor, a veces, tomar una decisión explícita para excluir completamente ciertas necesidades y deseos que satisfacer aspiraciones inferiores acerca de otras necesidades. Alternadamente, uno puede mantener una lista separada de necesidades de los usuarios y propiedades del sistema que no se considerarán en un momento, pero que pueden muy bien ser considerarse en una fase posterior, o para otro proyecto."