Las necesidades de información y formación - El enfoque de Susan Henczel

Un enfoque más avanzado es el que presenta Susan Henczel en el trabajo titulado: "La auditoria de información como primer paso hacia la gestión efectiva del conocimiento: una oportunidad para el profesional de las bibliotecas especiales",46 el que comienza con una sentencia que trasciende al supuesto básico de Buchanan y Gibbs: "El conocimiento es reconocido universalmente como el recurso estratégico más importante que posee una organización"47


La autora asume y cita, a su vez, la definición de AI de la Aslib (la asociación de gestión de información en el Reino Unido):

"Una auditoría de información es una evaluación sistemática del uso, recursos y flujos de la información con una verificación referente, tanto a las personas y a los documentos existentes, para establecer la extensión en la que ellos contribuyen a los objetivos de la organización"


Puede observarse explícitamente el reconocimiento del factor humano dentro de los recursos de información que deben estudiarse en el proceso de auditoria, lo que supera el enfoque de Buchanan y Gibbs. En palabras de la propia autora: "Este trabajo define la auditoria de información como una herramienta que puede utilizarse no sólo para identificar los recursos de información estratégicamente significativos, sino también para identificar aquellas tareas y actividades que crean conocimiento y aquellas que intervienen en la transferencia de conocimiento de otras áreas de la organización."47

Henczel consolida su posición avanzada cuando plantea:


"Para desarrollar una estrategia de gestión del conocimiento que incorpore, tanto al conocimiento tácito como al explícito es crítico que el proceso de creación del conocimiento se comprenda y que la compresión se extienda a la función de las personas involucradas en el proceso. El primer paso es identificar dónde existe el conocimiento y dónde se necesita para soportar las decisiones y acciones. Una comprensión de la organización y de cómo esta trabaja, incluidas su estructura y cultura, relaciones internas y externas, redes de comunicación formal e informal es crítica, porque éstas son características que determinarán la mejor forma en la que puede gestionarse el conocimiento en una organización en particular."47


En su concepción, existen tres tipos de auditoria que se deben utilizar para mover a la organización desde la gestión de información hacia la gestión del conocimiento: el análisis de las necesidades, la auditoria de información y la auditoria de conocimiento. Por su importancia para una metodología de estudio de las necesidades de información y formación basada en un enfoque socio-psicológico, se utilizará una cita un tanto extensa de la autora:


"El análisis de necesidades es un proceso mediante el que se le pregunta, en forma precisa, a los usuarios qué recursos de información ellos necesitan para realizar sus labores... la auditoría de información va un paso más allá en... cómo esos recursos y servicios de información se emplean actualmente... y los relaciona con los objetivos relevantes de la organización. Identifica la información que se requiere para cada tarea o actividad... y asigna un nivel de significación estratégica a ésta. Esto le permite a usted, ordenarlos de cuerdo con su significación estratégica... también le permite mapear los flujos de información dentro de la organización y entre una organización y su medio exterior... identificar los canales de comunicación formales e informales que se usan para transferir información y destacar las ineficiencias como cuellos de botella, vacíos y duplicaciones... la auditoría de conocimiento se realiza para identificar los recursos de conocimiento en una organización, cómo ellos se producen y por quién. Si se ha realizado una auditoria de información, la auditoría de conocimiento le permitirá también asignar un nivel de significación o de importancia a esos recursos de conocimiento según los datos establecidos de la organización. Esto le asegura a usted... poder identificar aquellos que son críticos para el éxito de la organización..."47


Si se analizan estos planteamientos de Henczel a la luz del enfoque teórico y metodológico que se explica en este trabajo, pueden extraerse algunas conclusiones:

1. Lo que la autora define como "Análisis de necesidades" (considerando, por supuesto, que sean de información y conocimiento) sostiene el mismo problema conceptual y metodológico de la confusión entre necesidades e intereses (deseos, según Cornella) o solicitudes y por ello, la autora considera que es suficiente con preguntarle "...en forma precisa a los usuarios de la información qué recursos de información ellos necesitan para realizar sus labores",47 donde, incluso, no queda claro si "preguntarle" se refiere la aplicación de la técnica de la encuesta (especialmente contraindicada) o la entrevista (que en este caso sería metodológicamente insuficiente). Según la amplia explicación que ofrece el enfoque socio-psicológico sobre los niveles de existencia de las necesidades de formación e información no sería posible determinar las necesidades sin haber obtenido previamente la información que Buchanan y Gibbs contemplan en su paso de Identificación, haberle añadido los tres procesos mencionados que están presentes en AMIGA y que se refieren a las personas en la organización.
2. La concepción de la autora sobre la AI trasciende a los enfoques anteriormente analizados en cuanto sugiere realizar acciones específicas para: (1) determinar las tareas y actividades que deben producir y en las que se necesitan determinados conocimientos o actividades que produzcan su transferencia, tanto dentro de la organización como entre ésta y el entorno, así como los canales y redes formales e informales de comunicación y (2) evaluar su significación estratégica, aunque en el trabajo no se explica cómo hacerlo (que sí aparece desarrollado en AMIGA). También incluye un cuidadoso paso dedicado a la comunicación de las recomendaciones, concebido en forma que facilite la creación de un clima favorable a los cambios que se propondrán, el que no aparece desarrollado en los enfoques anteriores y que en AMIGA aparece contemplado en el proceso de Diseño y ejecución de la Oferta de la GA.
   

También puede considerarse un logro en el enfoque el de considerar que la AI se integra en un proceso más amplio de auditoria del conocimiento (AC) que es la que logra, en esencia los aspectos mencionados en el párrafo anterior, que superan a las anteriores concepciones analizadas de la AI y que permiten determinar, según la autora, las formas, momentos, recursos etc., para acceder, capturar y almacenar el conocimiento en la organización -lógicamente, transformado en información. En este sentido, se valora como muy positivo la sugerencia de que en la AC se identifiquen las variables (aspectos) relativas a las personas que tienen impacto en la creación y transferencia de conocimientos, entre los que se señala como importantes a los de comunicación, los aspectos culturales y de políticas que pueden actuar como facilitadores o frenos. Lamentablemente Henczel, después de definir su concepción de la AC en su trabajo, no la desarrolla sino que la considera como paso ulterior y se concentra en la descripción de una metodología de cinco pasos para lo que se ha definido como AI.


El enfoque teórico-metodológico para la determinación dinámica de las necesidades de formación e información denominado AMIGA, contempla como mínimo la realización de los procesos que en esta y otras concepciones analizadas integran la AI y se proyecta u orienta sus procesos no sólo hacia la posibilidad de desarrollar una AC, sino avanzar en el sentido del aprendizaje organizacional integral y la formación de una organización de aprendizaje.