Ante todo, es importante definir que
T. D. Wilson es el autor de mayor reconocimiento internacional en el campo de los estudios de usuarios. Sus propuestas metodológicas se basan en un sistema conceptual que gira alrededor del concepto de comportamiento informativo y comportamiento de búsqueda informativa de los usuarios, que al llevarlo al plano de las organizaciones, resulta en el comportamiento informativo de la organización, organizacional o corporativo.
"La experiencia de búsqueda informativa de
Wilson en este contexto tan práctico le llevó a desarrollar un modelo de comportamiento de búsqueda informativa sugerido por las necesidades fisiológicas, cognitivas y efectivas del individuo (
Wilson, 1981). El avanza, en el sentido de notar, que el contexto de cualquiera de esas necesidades puede ser la persona, o las demandas de las tareas del trabajo o la vida de la persona, o el medio (político, económico, tecnológico, etc.) dentro del que tiene lugar ese trabajo o la vida."30
El término en inglés (behavior) se asocia comúnmente a la corriente de pensamiento psicológico de origen estadounidense conocida como conductismo (
behaviorism), cuyo exponente principal fue
John B. Watson. El conductismo básicamente reconocía sólo el carácter científico de lo observable y desarrolló ampliamente el esquema experimental estímulo-respuesta (S-R), en el que se minimiza la función de los procesos internos que ocurren en la psique entre la llegada del estímulo externo y la respuesta o conducta (comportamiento). No obstante, debe aclararse que el análisis del enfoque de Wilson, de origen inglés, sobre el comportamiento informativo y de búsqueda informativa, no responde, ni puede ser clasificado como un neoconductismo -aún cuando el autor incurre en algunas contradicciones que se analizarán- porque en la mayor parte de sus aportaciones teóricas y en su proyección metodológica, reconoce y describe las causas y los efectos en el comportamiento, de la actividad interna o mental. En el párrafo anterior, se observa que el autor coincide en el reconocimiento de algunos determinantes de las necesidades de formación e información explicados anteriormente como el condicionamiento, biológico, psicológico y social de la actividad que realiza el hombre.
En palabras del propio
Wilson, "Comportamiento informacional es la totalidad del comportamiento humano en relación con las fuentes y canales de información, incluida la búsqueda activa y pasiva de información y el uso de la información. Así, incluye la comunicación cara-a-cara con otros, tanto como la recepción pasiva de información como, por ejemplo al mirar los anuncios de TV, sin intención alguna de actuar sobre la información percibida"30
La actividad humana es una actividad esencialmente social, mediatizada por la comunicación con otras personas, y todos los elementos internos de la personalidad que las personas ponen en función en el proceso de comunicación, para ser percibidos, interpretados y comprendidos por los que interactúan, deben expresarse por medio un lenguaje común, con un soporte perceptible y que esto es información. Si en la teoría de
Wilson, el comportamiento comprende la actividad interna o psíquica y la externa, como ha podido observarse en su definición, entonces podría considerársele equivalente al concepto de actividad como categoría psicológica. De esta manera, cabe representarse que la totalidad de la actividad o del comportamiento humano es un comportamiento informativo. Esa parece ser la amplitud con la que
Wilson aborda su enfoque, que se convierte, por tanto en lo que pudiera denominarse enfoque informacional del comportamiento humano -o de la actividad social del hombre.
Puede observarse, en el modelo del diagrama anterior, que la interacción entre la persona (en contexto) y el propio contexto informativo, se encuentra mediatizada por factores de carácter afectivo (tensión), interpersonal (función), externos de carácter social (demográficos, ambientales), de recursos accesibles (características de las fuentes) y motivacional, donde se integran en determinada dinámica los elementos afectivos y cognoscitivos (riesgo), los que desencadenan diferentes tipos de conducta de percepción o búsqueda activa de información y posteriormente de procesamiento y uso que permite a la persona mantenerse "en contexto", para cerrar así el ciclo.
No obstante, en este informe básico,
Wilson definió otros conceptos, que él considera de mucha importancia; estos son: comportamiento de búsqueda informativa (
information seeking behavior), comportamiento de exploración informativa (information searching behavior) y comportamiento de uso de la información (
information use behavior). No es imprescindible, para los objetivos de este trabajo entrar en las particularidades de estos tipos de comportamiento o acciones dentro de la actividad informativa del usuario; sin embargo, el propio
Wilson llama la atención sobre un elemento común entre las cuatro definiciones que merece destacarse, porque contiene una de las posiciones o ideas de este autor que no se comparten en esta contribución.
"En todas ellas, se evita el término conocimiento, sobre la base de que el conocimiento es cognoscible sólo para el sujeto cognoscente. Este no puede transmitirse - sólo la información acerca del conocimiento que el individuo tiene puede grabarse y accederse por otra persona, y esa información sólo puede ser un substituto incompleto del conocimiento...",30
Wilson arriba a una conclusión contraria sobre la esencia de la actividad de gestión o facilitación del proceso generativo, productivo y representativo del conocimiento: "Ahora, los sistemas de gestión del conocimiento no son nada de eso - ellos son, cuando mejores, sistemas de información, justo como los sistemas de información en el pasado, utilizados para ser nada más que sistemas de procesamiento de datos - y, en algunos casos, todavía lo son... Este trabajo tiene que ver, principalmente con la conducta de búsqueda de información."30
La posición pudiera ser una crítica, también aceptable, al hecho de que algunos enfoques de gestión del conocimiento, en esencia, no van más allá del procesamiento de datos y su colocación en ambientes de red para que puedan compartirse -lo cual es sólo un servicio de información. No obstante "entre líneas" puede entenderse del párrafo que no cabe ocuparse del conocimiento porque este es subjetividad incognoscible, y sí de la conducta observable de búsqueda de información. Tal interpretación colocaría al autor, contradictoriamente, en una posición neoconductista, inconsecuente con otros planteamientos y propuestas metodológicas suyas.
"No se debe sugerir que algunas necesidades afectivas y cognitivas desencadenen inmediatamente la respuesta de búsqueda informativa. Muchos otros factores, además de la existencia de una necesidad cumplen su parte: la importancia de satisfacer la necesidad, la penalidad en que se incurre cuando se actúa en ausencia de información completa o sobre las bases de las creencias, sea si se llaman prejuicios, fe o ideología. Así, los actos de búsqueda informativa pueden incluso no ocurrir, o puede existir un demora entre el reconocimiento de la necesidad y los actos de búsqueda informativa, o, en el caso de las necesidades afectivas, puede ser que ni la necesidad ni su satisfacción sean conscientemente reconocidas por el sujeto, o una necesidad cognitiva de un nivel muy bajo de prominencia, puede ser satisfecha en cualquier cantidad de días, meses o incluso años después de reconocerse, o la disponibilidad de la información puede generar como consecuencia el reconocimiento de una necesidad cognoscitiva desconocida previamente..."31
El autor muestra la relatividad de tomar sólo la conducta observable como indicador de la presencia o no de una necesidad, y algunos otros factores que, por su carácter mediatizador, deben estudiarse cuidadosamente para hacer inferencias correctas acerca de las necesidades, los que responden a motivaciones, regulaciones externas de la actividad, estilos o hábitos de actividad con insuficiente información, niveles de conciencia de las necesidades e incluso idoneidad de los servicios informativos contextuales. En un trabajo reciente de
Wilson, realizado en colaboración, aparece una definición muy clara de lo que en su enfoque se entiende por este concepto en el nivel de la organización:
"Puede definirse el comportamiento informativo organizacional en la misma forma: las organizaciones establecen sistemas y servicios, diseñados para adquirir, compartir y diseminar información de todos los tipos, desde los datos de producción de las fábricas, hasta los eventos de mercado. Sin embrago, la información también llega a la organización por todos los tipos de canales que no están inicialmente establecidos como mecanismos de adquisición de información. Por ejemplo, el vendedor, en el terreno, colecta información sobre los contratos hechos y los descuentos realizados por las firmas competidoras y el
Chief Enterpreneurial Officer (CEO) -Jefe de Oficina en la Empresa, y aprende de las dificultades del mercado de su competidor durante un juego de golf. En otras palabras, el comportamiento informativo organizacional o corporativo abarca no sólo los sistemas formales establecidos para gestionar los flujos de información internos, sino también los sistemas, incluidas las bibliotecas y centros de información diseñados para acceder a la información externa, como también los sistemas de comunicación personal y organizacional, por medio de los cuales, la información entra a la organización y se disemina."32
Con esta definición, queda claro el concepto amplio de comunicación informativa del enfoque de
Wilson, su reconocimiento de los sistemas de comunicación formal e informal, de comunicación interna y comunicación con el entorno -sistemas de comunicación y vigilancia-, y en los que ocupan un lugar fundamental los sistemas de información. En el trabajo citado, dirigido, como su nombre lo indica, a determinar las necesidades de información en la organización, "... las necesidades de información de la organización se definieron como aquellas que tenían que ser satisfechas para que la organización lograra sus objetivos estratégicos."32
Desde el punto de vista metodológico general,
Wilson sostiene una posición favorable a la introducción de la investigación cualitativa y la investigación acción en el campo del estudio del comportamiento y las necesidades de los usuarios de la información, en la creación y desarrollo de los sistemas de información en las organizaciones. En tal sentido, la posición que se ha definido en este trabajo coincide plenamente con esta que se expone en la siguiente cita de
Wilson:
"Como resultado, puede decirse con confianza que los profesionales de la práctica en el trabajo informativo han estado decepcionados por la investigación de usuarios, debido en gran medida a que estos no logran encontrar dentro de ellos, recomendaciones para los servicios. Igualmente, los investigadores en información han fallado generalmente en lograr un impacto en las disciplinas de las ciencias sociales, porque sus trabajos adolecen de integración con las teorías dentro de esas disciplinas. Se sugiere debajo, que la respuesta al primero de estos problemas puede descansar en mutar hacia un modelo diferente de investigación, donde su aplicación o utilización se considere parte del proceso. Una respuesta al segundo problema es más difícil de proponer, debido a que linda con los problemas de socialización de la investigación dentro del campo de práctica, sin una tradición investigativa: `la investigación cualitativa´ se propone como la forma de enfrentamiento directo de la deficiencia de teoría en los estudios de usuarios."31
Wilson citó a
Cherns -citado a su vez por
Clark-, para reafirmar esta idea: "`Hemos venido a considerar la investigación acción no sólo como una técnica para vincularse con la organización, sino también como una metodología para obtener información que no se podría alcanzar por otras vías y, sobre todo, como estrategia de difusión del conocimiento ´(
Cherns en Clark, 1972:xi)"33
También, al igual que concibe el autor de este trabajo,
Wilson considera extensible la metodología de investigación cualitativa y la investigación acción al ámbito de las comunidades sociales:
"Los servicios a barrios o las comunidades enteras pueden ser igualmente objeto de aplicación del método. La situación es más compleja, por supuesto, cuando llega el momento de ganarse 'la entrada' a la comunidad como un todo con el propósito de re-investigar y para ganarse el apoyo local para la innovación de la comunidad pero, en principio, los procesos e instituciones de la comunidad están tan disponibles a la investigación acción como los procesos y estructuras de las organizaciones."31
Algunas de las ventajas que destaca
Wilson para la investigación acción en el campo de los servicios informativos son:
- Permite lograr una correspondencia entre:
Los usuarios y la estructura organizacional.
Los usuarios y las tareas que se realizan para servirlos.
Los usuarios y aquellos que los sirven.
Los usuarios y la tecnología utilizada para darles el servicio.
- Parece particularmente apropiada para el estudio de las necesidades que subyacen al comportamiento de la búsqueda informativa, porque:
- La meta debe ser descubrir los hechos de la vida cotidiana de las personas que se estudian.
- Descubriendo esos hechos, se trata de entender las necesidades que existen y que presionan al individuo a un comportamiento durante la búsqueda informativa.
- Comprendiendo mejor esas necesidades, puede entenderse qué significado tiene la información en la vida cotidiana de las personas.
- Los problemas se ven en su contexto organizacional.
- Mejora el conocimiento de los especialistas en información acerca de los servicios y técnicas de que se deben explorar desde el punto de vista de su relevancia para los problemas.
- Ayuda a tomar conciencia de los problemas que rodean la comunicación de información, tanto para los profesionales de la práctica como para los especialistas en información.
- Ayuda a generar las condiciones en que se puede lograr el cambio organizacional.
- Por todo lo anterior, se debe tener una mejor comprensión del usuario, ser más capaces de diseñar servicios de información más efectivos y de crear una teoría útil sobre el comportamiento en la búsqueda informativa y del uso de la información.
