Las necesidades de información y formación - Enfoque socio-psicológico de los niveles de existencia de las necesi

Existe una unidad dialéctica entre las necesidades de formación e información -y la personalidad como un todo- y la actividad -esencialmente comunicativa y social- que realizan las personas, grupos y organizaciones, dirigida a su transformación en el sentido de desarrollo. En esta unidad dialéctica, debe entenderse que ambos polos influyen en los cambios que experimenta el otro, cíclicamente, y que produce un desarrollo en espiral ascendente. La deducción anterior puede servir para explicar la estrecha relación que muestran los estudios sobre las necesidades de formación e información con los que responden al enfoque orientado al comportamiento informacional -sinónimo de actividad informativa externa, observable- del usuario (Wilson, Belkin y otros). Así, las características coyunturales del entorno histórico y social concreto en que se desenvuelve la actividad de las organizaciones, grupos y personas y sus propias características estructurales, funcionales y socio-psicológicas, determinan, en su interrelación peculiar y dinámica, tanto la forma y el contenido de dichas actividades como de las necesidades de formación e información en su devenir.


Cuando la solución de un problema o exigencia social, se concreta en una actividad específica, un sujeto específico (individual o colectivo) y en condiciones específicas de realización, se generan tres niveles posibles -los dos primeros inexorables- de existencia de las necesidades de información:

• Un nivel en que las necesidades de formación y de información existen "objetivamente", en el plano intersubjetivo o supraindividual, exterior al hombre, de forma relativamente independiente a la conciencia individual. Estas necesidades se deducen a partir de la estructura de la actividad(es) específica(s) que debe realizar el hombre, el grupo o la organización, de las condiciones específicas que existen para ello y de las características socio-psicológicas de la persona o grupo -al menos, de aquellas características que se relacionan con la actividad en cuestión y con la actividad informativa que ella requiere.
  
• Un nivel en que las necesidades de formación y de información existen en el plano ideal o psicológico, es decir, como reflejo subjetivo y consciente, como idea. Este reflejo interno, aunque tiene su origen en los factores enunciados en el párrafo anterior, se configura en la forma en que se da para el hombre, a partir de los respectivos reflejos subjetivos o ideas, que este tiene acerca de los determinantes mencionados, es decir, de: el problema o exigencia, la actividad a realizar -su estructura y organización-, las condiciones materiales y sociales para ello, los recursos de información que considera necesarios y de sus propias cualidades para realizar las tareas. Este nivel subjetivo de existencia de la necesidad se llamará interés de información, y se manifiesta en el deseo, la disposición del usuario de obtener la información cree que le falta, mediante su actividad comunicativa.
  
• Un nivel en que las necesidades de formación e información de la organización, de sus grupos y personas existe en forma consciente para los encargados de los procesos de gestión del aprendizaje -nivel metodológico- en la organización y en el que las necesidades no se expresan en cuanto a lo que son, sino, en términos de las acciones comunicativas, recursos, estrategias, requisitos del proceso de aprendizaje organizacional; es decir, en términos del diseño de la oferta continua de las actividades de educación y aprendizaje
  

Con estos elementos como premisa, se han definido en numerosos trabajos del autor y de sus colaboradores, los conceptos de necesidad peculiar de información -primer nivel descrito arriba-, interés de información -segundo nivel-, e incluso, se han expresado, en términos relacionados, el concepto de demanda o solicitud de información y los de demanda óptima o diseño de la oferta a la medida -tercer nivel.
Las necesidades peculiares de información son:


Necesidades de carácter objetivo, que para cada usuario o lector, en un momento particular, están determinadas por:

• El contenido semántico de la actividad que realiza el usuario o lector, lo que define la temática de la información que se necesita para la realización de dicha actividad -aspecto semántico-,
  
• La estructura de la actividad (de estudio, de recreación, creadora, etc.),
  
• Las condiciones objetivas y subjetivas, materiales y sociales, para su realización, y
  
• Las características socio-psicológico-culturales del usuario, lector, categoría (segmento) o comunidad de ellos.
  

La definición, utilizada durante años, como sustrato de una metodología para el estudio de las necesidades de información y formación, no sólo reconoce el carácter objetivo (intersubjetivo o supraindividual) y dinámico de las necesidades de formación e información, sino que, además, señala variables derivadas de los determinantes de las necesidades; destaca el carácter peculiar que adquieren las necesidades de formación e información para cada usuario en particular, grupo u organización, y además, en varios trabajos, se desglosan esas macrovariables en otras más específicas.


La necesidad peculiar de información, tiene una existencia dinámica debido a que sus características, para un sujeto específico, se transforman en la propia actividad, en parte como efecto del propio procesamiento interno de la información. Además, en dependencia del tipo de actividad que realiza el sujeto -cada una de las que tiene una estructura y condiciones determinadas, que exigen parámetros diferentes de la información y de la forma en que se debe hacer llegar al usuario o lector- la necesidad, refleja lo peculiar de cada momento, influido por su pasado. Con la transformación de la realidad que el hombre realiza para satisfacer sus necesidades, se transforma a sí mismo, produce, dentro de sí, nuevas necesidades, e idea nuevas formas de satisfacerlas (motivos y objetivos), en un proceso ininterrumpido.


M. S. Mirimanova,19 reconoció este carácter dinámico, al señalar que cualquier sistema de búsqueda informativa, debe ser extraordinariamente móvil y flexible, y reaccionar paulatinamente a las necesidades de información cambiantes de los usuarios. También, Manecke, Rückl y Tanzer, enfatizaron: "La problemática de las necesidades de información, resultó más compleja y disímil de lo previsto... Los métodos que se aplicaron no fueron insuficientes de por sí, sino que los constantes cambios en las necesidades de información a causa del desarrollo de la ciencia, la técnica y la producción, no pudieron considerarse en toda su magnitud."20


"Estas necesidades peculiares de información pueden ser tanto individuales como grupales. Estas últimas diferencian a un grupo de contacto de usuarios de otro. En el suministro de información a estos grupos de contacto de usuarios, se produce la interrelación de las necesidades generales del grupo con las de los usuarios individualizados (necesidades específicas)... Ambas formas se pueden completar mutuamente. Si la UI tiene un servicio dirigido a grupos de contacto de usuarios que tienen un perfil temático común, puede suministrar información, tanto para satisfacer las NI comunes del grupo como las específicas de cada usuario individualizado", señala Enrique González Suárez en su tesis de grado;5 destaca así, dos de los niveles de agrupación humana para los que resulta válido el estudio de las necesidades peculiares.


También, es válida la identificación de las necesidades peculiares de formación e información en el nivel de la organización o comunidad como un todo. El propio Enrique González Suárez definió el concepto de organización, en términos compatibles con el enfoque socio-psicológico que se presenta:


"La organización es una entidad con sus metas y objetivos, los que alcanza con el esfuerzo de un conjunto de especialistas y técnicos distribuidos en las distintas áreas de su estructura o concentrados en grupos de trabajo uni o multidisciplinarios. Lo principal es que el esfuerzo del personal calificado está dirigido a la consecución de las metas y objetivos... Un mismo especialista o técnico puede vincularse al cumplimiento de determinado ángulo del plan, o un grupo de ellos puede insertarse en el cumplimiento de un aspecto. Es decir, prácticamente es posible reunir a los involucrados en el plan, en grupos de contacto (reales) que trabajan en una o varias aristas de un tema."6


Se observa una correspondencia conceptual entre el sentido personal -de la personalidad en el caso individual-, con el sentido grupal o subcultura -en términos de Schein- y el "sentido personal" de la organización con la cultura organizacional. Puede establecerse un paralelismo casi perfecto entre el estudio del concepto de objetivo en la personalidad y los conceptos de misión, visión-(ideal, en la personalidad- y objetivos en las organizaciones. Para comprender esta idea, puede utilizarse la explicación que aportó González Rey, sobre el proceso de formación de los objetivos y relacionarla con el nivel de la organización:


El proceso de formación de objetivos es diferente, según el nivel que ocupan los motivos en la estructura de la personalidad.

"Los objetivos más característicos de la personalidad son aquellos que expresan una orientación futura, que trasciende las potencialidades presentes del individuo para alcanzarlos, y manifiestan un elevado nivel de elaboración consciente del sujeto acerca de sus contenidos... Por lo general aparecen... en ideales, intenciones, etc.,... que representan tendencias orientadoras de su personalidad y se concretan en toda una serie de objetivos más inmediatos en la actividad concreta del sujeto. Estos actúan en calidad de medios para los fines más distantes... El estudio de cualquier objetivo inmediato, que sea una expresión de las tendencias orientadoras de la personalidad, no puede emprenderse sin el conocimiento de lo que representan para el sujeto los objetivos más mediatos que se ha trazado. Esto implica estudiarlos en el contexto de la personalidad, considerando los aspectos conscientemente elaborados por el sujeto acerca de su contenido."3


Así, puede interpretarse en el nivel de la organización, que los objetivos o motivos más generales son aquellos que expresan una orientación futura, que trasciende las potencialidades presentes de la organización para alcanzarlos y que deben presentar un elevado nivel de conciencia colectiva, alcanzado mediante la participación de todos los miembros de la organización, es decir la misión, la visión, los principios y valores más generales de la organización, las ideas rectoras (en términos de Senge), que representan las tendencias orientadoras de la cultura de la organización y se concretan en una serie de objetivos más inmediatos -de carácter estratégico o táctico- en la actividad concreta de la organización. Estos últimos actúan en calidad de medios para los fines más distantes... El estudio de cualquier objetivo inmediato, que sea una expresión de las tendencias orientadoras de la cultura de la organización, no puede emprenderse sin el conocimiento de lo que representan para ésta sus ideas rectoras. Esto implica estudiarlos en el contexto de la cultura organizacional, considerando los aspectos conscientemente elaborados -conciencia compartida- por los miembros de la organización.


De acuerdo con lo explicado, se entiende por necesidades de formación e información (aprendizaje) peculiares de una organización, grupo humano o persona, los requerimientos de adecuados valores, convicciones, motivación, entusiasmo, capacidades, habilidades, conocimiento, información, datos, para las actividades que garantizan el éxito en el cumplimiento con calidad, de las ideas rectoras y de los objetivos estratégicos, la solución o evolución de los problemas de la organización o comunidad, independientemente de que estas necesidades sean conscientes, en alguna medida, o no, por las propias personas o grupos.


Esta necesidad peculiar intersubjetiva de formación e información, determinada, en parte, por factores externos y de la propia organización, puede no ser consciente, total o parcialmente (o adecuadamente) para la organización, el grupo o el hombre particular. Por supuesto, que para conocerlas a cabalidad es imprescindible conocer en qué medida existe tal conciencia o imagen subjetiva de su propia necesidad de formación e información, que crea la disposición a la actividad, en otros términos, sus intereses conscientes. En el nivel de la organización estos serían, al decir de Schein, el nivel de los valores expuestos, que existen en el plano de la conciencia de los miembros de la organización -aunque con diferentes niveles de precisión o de compromiso. Es conveniente distinguir entre el concepto de necesidad de formación e información y el estado de necesidad como vivencia subjetiva, que es causa y efecto de la identificación de los motivos y objetivos y de la disposición para la actividad.


El interés de información o necesidad subjetiva, es el reflejo en la conciencia, tanto colectiva (de grupo) como individual, de las necesidades peculiares "objetivas" de formación e información.


El interés es una formación motivacional, que por tanto presenta, de una parte, un carácter cognoscitivo -el reflejo del objeto-meta de la actividad-, integrado con la carga afectiva de la necesidad subjetiva y que además, se manifiesta en forma consciente. Precisamente por su carácter subjetivo y consciente, no necesariamente refleja en forma exacta y total la necesidad peculiar "objetiva".


Estos se deben comparar con las necesidades, determinadas a partir del análisis de los elementos supraindividuales mencionados, y determinar si hay coincidencia o el usuario también necesita, y en qué medida, que se facilite la toma de conciencia de sus necesidades. El interés puede no coincidir exactamente con su necesidad, porque éste se construye a partir de su visión particular de las características del problema, de su idea personal sobre los recursos disponibles y de la imagen que tenga de sus propias características socio-psicológicas -la imagen de sí, su autovaloración. Algunos autores utilizan, por esta razón, el término necesidades subjetivas para designar a los intereses. Es a partir de ese interés -nivel subjetivo de existencia de la necesidad, que el sujeto, convertido por su necesidad en usuario de la información, puede formular su demanda o solicitud -nivel metodológico en que se trabaja la necesidad.


La demanda o solicitud es la expresión verbal a la entidad encargada del servicio, del interés, que unas veces ocurre espontáneamente y otras, es provocada por la propia entidad de servicio.


Como se conoce, tanto por los estudios realizados por los psicólogos y lingüistas en cuanto a la relación entre pensamiento y lenguaje, como por la propia práctica informativa y bibliotecaria, no siempre el hombre es capaz de expresar en forma clara, total y exacta sus intereses conscientes, tanto más en el caso de las necesidades de formación e información, donde la demanda debe expresar lo que se sabe acerca de lo que no se sabe -el conocimiento acerca de la incertidumbre, en términos de Ursul. Por otra parte, en ocasiones -que el informador desconoce-, el usuario sólo pretende expresar lo que considera o cree que el sistema informativo le puede brindar y que él no puede conseguir por otras vías. En algunos casos, la actitud de subestimación hacia las posibilidades del sistema o entidad de información de satisfacer sus intereses, hace que no se expresen en la demanda, determinados aspectos del interés o simplemente no se realice tal demanda. En otras ocasiones, la errónea intención de no mostrar la magnitud total de la incertidumbre subjetiva ante el informador, en unos casos por un sentimiento de vergüenza, en otros por conservar o establecer una imagen propia de mayor dominio de la temática, premeditadamente no se expresan algunos elementos del interés.


Debe considerarse que, si el interés es impreciso en cuanto a las necesidades "objetivas" específicas, y la solicitud también lo es con respecto al interés, si se diseña la oferta para satisfacer sólo su solicitud, la efectividad en la satisfacción de sus necesidades reales puede ser muy baja. Estas y otras razones hacen que la demanda de información, en tanto criterio para conocer las necesidades peculiares de formación e información, deba utilizarse, principalmente, como indicador -aún con limitaciones- del nivel de conciencia que tiene el usuario acerca de sus necesidades. Justamente por ello, es que entre las características de la GA, se destaca el carácter proactivo, a partir de la determinación dinámica y permanente de las necesidades, aún cuando no se descarta que el servicio dé respuesta, circunstancialmente a una solicitud específica.


Puede observarse la coincidencia con este criterio en los trabajos de M. S. Mirimanova, quien describió el proceso de la toma de conciencia de la necesidad de información -formación de un interés consciente semejante o próximo a la necesidad objetiva-, en la siguiente forma:


"En la conducta del científico, dirigida a obtener el conocimiento necesario por el medio informativo, se destacan dos formas de reflexión: la profesional -sobre el nivel de su desconocimiento- y la metodológica -dónde y cómo se puede obtener el conocimiento necesario-... La formación de la necesidad de información, como uno de los posibles resultados de la reflexión profesional, es un proceso que posee una estructura compleja. Sólo en el curso de reflexiones frecuentes, puede formarse la necesidad de información, que representa, en la etapa inicial, sencillamente el interés por algún grupo de cuestiones y constituye una tarea no estructurada y socavada."21


Indiscutiblemente, estas ideas están formuladas para el trabajo con la información científica. No obstante, pueden considerarse, en tanto fenómeno psicológico e informativo, totalmente válidas, incluso para la actividad bibliotecaria, en la que el trabajo con los lectores se concibe como la actividad dirigida a precisar, orientar la demanda, o para modificarla en cantidad o cualidad hasta alcanzar los objetivos de volumen y variedad de la lectura. También coincide H. N. Prasad, cuando expresó: "... la demanda descansa sobre un juicio acerca del propósito de información del usuario. Es necesaria una valoración para ver si la información en cuestión contribuye al logro del propósito de información. Una simple curiosidad puede no ser una legítima necesidad de información."12


El diseño de la oferta "a la medida" se ha tratado en los trabajos del autor en el período 1986-1992 bajo la denominación de demanda óptima de información y diseño del servicio "a la medida". Las razones para el cambio de denominación son propiamente de evolución terminológica en el campo de las Ciencias de la Información y de la Administración.


El diseño de la oferta a la medida constituye, junto a la demanda o solicitud, el nivel metodológico o de trabajo de existencia de las necesidades de formación e información --tercer nivel descrito al inicio de este epígrafe; es decir, en la conciencia de los responsables de estudiar y transformar dialécticamente las necesidades de formación e información en la organización o comunidad, con vista a trazar la estrategia de comunicación, para la organización, para cada grupo o persona y garantizar los objetivos de la GA. Es la expresión, el diseño dinámico, en términos de acciones, recursos y estrategias, de la forma precisa de realizar la GA, de acuerdo con las características de las necesidades peculiares de formación e información de la organización como un todo, sus grupos y miembros individuales.


Las ventajas del desarrollo tecnológico permiten que el diseño de la oferta se realice con el usuario/cliente de la GA, a partir de todos los aspectos que la entidad de GA analizara en los procesos anteriores, relativos a la organización y a su entorno. De este modo, la entidad de GA penetra en la cadena de valor de sus usuarios/clientes, obtiene conocimiento de sus necesidades y, al mismo tiempo, le da participación a aquel en sus propios procesos generativos y productivos, en la construcción y ejecución de ofertas "a su medida". La oferta debe establecer, para cada etapa de la actividad del usuario/cliente los valores de las variables más importantes para hacer corresponder el servicio con las necesidades.