Las necesidades de información y formación - Técnicas indirectas

- Análisis de las preguntas de referencia que realizó el usuario.

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Estudio de la descripción del trabajo del usuario.

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Estudio de los documentos utilizados por el usuario.

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Análisis de las cartas de retroalimentación del usuario a los servicios de información.

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Estudio de las citas/referencias realizadas por el usuario en sus publicaciones.

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Estudio de los libros, artículos y otros documentos publicados por el usuario.

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Estudio de las citas recibidas por las publicaciones del usuario.

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Chequeo de la correspondencia e informes preparados y recibidos por el usuario.

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Análisis de las patentes, diseños, etc. controlados por el usuario.

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Estudio de los registros diarios de las actividades/funciones /eventos atendidos por el usuario". 9

Una gran cantidad de autores proponen, para realizar los estudios de usuarios, la encuesta -mal llamada cuestionario, porque el cuestionario es el instrumento, que puede ser empleado como guía en entrevistas o en encuestas, que son las verdaderas técnicas. Se asume la posición de que, en tanto se investigan necesidades específicas o peculiares de un usuario individual o grupal, la técnica de la encuesta sólo es apropiada para obtener datos de localización o identificación y aún así, la información obtenida en ella -o la que no se responde- es necesario complementarla con otras técnicas. Esta técnica teóricamente sólo debe emplearse cuando el tamaño de la muestra corresponde a grupos grandes. Algunos autores señalan que el cuestionario es más rápido en términos de tiempo, atiende a una población grande y ofrece mayor libertad de respuesta al encuestado. No obstante, los índices de respuesta son bajos y la precisión de las respuestas es desconocida, lo que es una deficiencia habitual de esta técnica. Además, se puede llegar a descuidar la representatividad del conjunto de usuarios que constituyen la población y que al ser necesidades de usuarios individuales o grupales reales, no tiene que estar representadas por opiniones de un número grande de personas. Otra desventaja es que puede perderse información si la relación de preguntas no está bien hecha y, desgraciadamente, la "prueba piloto", que es una medida para disminuir ese problema, es generalmente soslayada por los que emplean la técnica de la encuesta.


Asimismo, Devadason y Lingam, propusieron la aplicación del cuestionario pero reconocieron como desventajas del cuestionario su bajo nivel de respuesta, que las preguntas que el usuario siente que pueden tener implicaciones negativas en su condición laboral u otras repercusiones negativas son, a menudo -en el mejor de los casos- contestadas con evasivas, que las preguntas en las que el usuario no está interesado se responden en la forma en que el usuario piensa que el que envía el cuestionario espera sean respondidas y que los usuarios, a menudo, no reflejan opiniones sobre determinadas preguntas o dan respuestas impensadas.


Lo planteado en epígrafes anteriores con respecto al carácter "objetivo" de la necesidad de formación e información y a la diferenciación entre necesidad e interés permite plantear que mediante la aplicación de la encuesta sólo pueden obtenerse los intereses conscientes del usuario, que éste pueda expresar, y quedan fuera aquellas necesidades latentes de las que no es consciente, así como los propios intereses que no alcance a expresar, aún conociéndolos parcialmente, debido al conocimiento de la incertidumbre.


Otras técnicas que también son muy utilizadas para realizar los estudios de usuarios como lo demuestran los trabajos revisados son la observación, con muy diferentes modalidades y los diferentes tipos de entrevistas. Estas técnicas, aunque más confiables que el cuestionario, también están influenciadas por factores subjetivos como la falta de preparación del observador y el entrevistador, los efectos que el entrevistador pueda causar, problemas comunicacionales, errores de interpretación, y en el caso de la observación, esta es influenciada por la subjetividad de la personalidad del observador por lo que requiere un entrenamiento especial. No es ocioso insistir en la conveniencia de obtener sobre un mismo fenómeno, datos cruzados, a partir de diferentes técnicas e incluso de fuentes diferentes


Entre las muchas otras técnicas encontradas en la investigación bibliográfica, cuya enumeración sería muy extensa, porque muchas son variaciones de técnicas básicas que adoptan nombres específicos, están:


- Técnica Delfos.


Trabaja con las opiniones de los especialistas y, aunque es más sofisticada como plantean algunos autores por que puede adelantarse a los eventos, las respuestas son siempre probabilísticas


- El grupo focal.


Puede definirse como una discusión cuidadosamente planificada, diseñada para obtener expectativas en un área definida de interés en un ambiente permisible. Se realiza aproximadamente con unas siete o diez personas y un intermediario preparado. La discusión es relajada, confortable y permite a los participantes expresar sus ideas y opiniones. En realidad, puede considerarse como una modalidad de la entrevista grupal.


- Incidente crítico.


Consiste en comentar con el usuario sobre su última experiencia en el uso de determinados servicios, si le sucedió algo, el tiempo que demoró en acceder a un documento, base de una datos remota, etc., puede realizare mediante entrevista directa, o por cuestionario. Luego, se trata de una de estas técnicas aplicada en un sentido específico.


- Libreta de incidencias.


Es una libreta donde el usuario registra la naturaleza de las actividades, en relación con la actividad de los servicios, el tiempo invertido en esa actividad en particular, la valoración del usuario de la actividad o éxito de esa actividad en particular. Los usuarios deben segmentarse para obtener datos comparativos sobre categorías específicas.


Las técnicas del grupo focal, incidente crítico, discusiones en grupo que provienen de las aplicaciones de la mercadotecnia a esta actividad no son más que modalidades de la entrevista grupal.


El análisis de los diferentes documentos de, sobre y por el usuario, a pesar de su importancia para la determinación del contenido y la estructura de la actividad que éste realiza, y la detección de indicadores sobre sus hábitos de uso de la información, e incluso, sobre algunas de sus características socio-psicológicas, se emplea en raras ocasiones.