Veamos la cuestión en términos arquitectónicos. Tal como lo entiende Nielsen -y aplicando una metáfora espacial cara al universo discursivo digital- la usabilidad se reduce a una especie de "superación de las barreras arquitectónicas": un sitio usable es aquel que nos facilita la navegación y nos permite llegar rápidamente a la información que buscamos. El sitio ideal de Nielsen está construído sólo con palabras. Nada de imágenes ni de animaciones: la tecnología Flash, como ha escrito Nielsen en su columna Alertbox, es errónea en un 99%. El máximo de la usabilidad -siempre según Nielsen- se alcanza cuando la relación entre superficie dedicada a la navegación y superficie dedicada a los contenidos es de 20/80.
Sin embargo, que un edificio no ofrezca barreras arquitectónicas no significa que sea una construcción bien proyectada o que sea coherente desde el punto de vista comunicativo. Las rampas para las sillas de ruedas o los baños para discapacitados no son suficientes para garantizar una experiencia interactiva total. Pensemos en un centro comercial: es evidente que las rampas para discapacitados o los ascensores contribuyen a la creación de un espacio fácilmente navegable. Pero hay algo más.
Un centro comercial puede presentar un estructura sin barreras para la circulación pero ser totalmente incoherente o contradictorio desde el punto de vista de su comunicación. Un ambiente bien proyectado, por ejemplo, debe proponer buenas historias (entendidas como recorridos espaciales) que conecten entre sí los diferentes lugares que lo conforman. Volvamos a nuestro centro comercial: la distribución de los espacios en núcleos temáticos -como los patios de comida o las zonas dedicadas al descanso- son fundamentales desde el punto de vista de la fruición del espacio.
Detengámonos en algunos de los locales que conforman nuestro centro comercial. ¿Qué diferencia a un local de Benetton o The Body Shop de otros negocios que venden ropas o cosméticos ecológicos? ¿La inexistencia de barreras arquitectónicas? ¿La facilidad de circulación interna? ¿O una concepción global de la comunicación que apunta a crear un pequeño mundo (Eco, 1990) que envuelve al cliente con un universo de valores (multiculturalidad e igualitarismo en el caso de Benetton, ecología y reciclaje en The Body Shop)?
¿Cómo se reflejan estos elementos en la Red digital? Veamos un ejemplo exasperado. Hace un par de años una aerolínea estadounidense, cuya campaña publicitaria giraba alrededor del concepto de "libertad", creó un sitio cuya web se abría con un formulario -por cierto, bien proyectado según los principios de la usabilidad- que el usuario debía llenar para poder entrar en el sitio. Para participar de una experiencia inmersiva -como debería suceder en la Red- no basta con crear sitios usables: hay que proyectar en términos globales, pensando no sólo en la facilidad de las microinteracciones sino considerando la experiencia interactiva total. Un sitio, lo repetimos una vez más, puede ser muy usable pero estar totalmente en contradicción con el imaginario que la empresa o la institución pretenden construir. Podría inclusive decirse que un sitio, a diferencia de otros canales tradicionales, no es solamente otro medio para construir la imagen de marca: un sitio es el branding.
