Hagamos un poco de historia. Las primeras investigaciones sobre la usabilidad de los dispositivos de interacción no nacieron en el campo informático sino en un sector lejano de las interfaces digitales: las cabinas de pilotaje de los grandes aviones. Estos trabajos pioneros desarrollaron metodologías y modelos teóricos para tratar de explicar los "incomprensibles" comportamientos de los pilotos, sobre todo durante las situaciones de emergencia. ¿Cuántas vidas se podrían haber salvado si el botón hubiese estado en un lugar accesible? ¿Cuántos accidentes se podrían haber evitado si el indicador de la altitud hubiese sido un poco más legible? ¿Cuánto dinero podrían haber ahorrado las grandes compañías si la secuencia de comandos para apagar una turbina incendiada hubiese sido coherente?
Los estudios de usabilidad del software -que se desarrollaron especialmente en los años ochenta- trasladaron una buena parte de los modelos y metodologías desde el cuadro de mandos de los jumbos a las pantallas interactivas. Los objetivos de esta investigación eran optimizar la utilización de un software, evitando que el operador divagara por la interfaz realizando operaciones inútiles o perdiera tiempo tratando de desentrañar algún comando inexplicable. Un estudio de usabilidad se ocupaba por ejemplo de identificar secuencias de interacción inútilmente largas o incoherentes, o evitar callejones sin salida que obligaban al operador a volver sobre sus pasos. La solución de estos pequeños y aparentemente insignificantes problemas, multiplicada por miles de empleados (por ejemplo, en un call-center telefónico o en una gran corporación con miles de terminales), podía llevar a una empresa a ahorrar millones de dólares.
Esta tradición de los estudios sobre usabilidad, que se inspira en una metodología de análisis cuantitativa y cronométrica -puro taylorismo digital- difícilmente puede ser aplicada al web. La Red no es tanto un instrumento de producción sino un ambiente de interacción y comunicación. Si bien el software mantiene todavía un enlace remoto con la realidad de las cabinas de pilotaje, la Red digital asume y constituye una dimensión totalmente diferente. Nadie navega dentro de un cockpit ni se sumerge dentro de un software. Los programas informáticos son a la cabina del piloto como Internet a todo el sistema aeroportual mundial.
Sin embargo, definir a la Red como un ambiente de interacción y comunicación no basta. Si bien existe una realidad común que los atraviesa, no todos los sitios son iguales o pueden ser investigados aplicando las mismas metodologías de análisis. En ciertos casos los principios de usabilidad de Jakob Nielsen son usables y deberían orientar toda la proyección de un sitio: por ejemplo, en los catálogos online con miles de productos o en los sitios que ofrecen elevadas cantidades de información (buscadores y portales). Cuando el usuario busca datos específicos o debe moverse entre grandes masas de información los consejos de Nielsen son importantes y merecen ser escuchados.
Pero no podemos olvidar que no todos los navegantes de la Red buscan información o productos en tiempo real. La Red es usada, cada vez más, para comunicar, para jugar o para compartir con otros usuarios experiencias de tipo comunitario. Para proyectar espacios que permitan una participación activa de los usuarios en esos procesos los principios de usabilidad no bastan. Las metodologías de análisis tradicionales, aplicadas en la evaluación de este tipo de experiencias, demuestran todos sus límites.
