Marketing de los servicios de información - Calidad de los servicios de información (14)

El análisis de la calidad del servicio es muy difícil en los tangibles y se hace aún más en los servicios (14). La calidad del servicio puede ser:

Calidad técnica es la que depende de los elementos de la servucción y  su interrelación (14).

Calidad subjetiva o comercial es la calidad que percibe el cliente. relacionada con  el segmento, sus necesidades, estilo de vida, etc. Y en la que también influyen los  elementos de la servucción.

La calidad de los servicios de información depende de la calidad de los resultados y nada nos puede asegurar que va a ser buena antes de ser consumido por el cliente, pues aunque se puede actuar sobre los elementos de la servucción cualquier contingencia se puede presentar.

Por tanto un servicio de calidad es aquel que satisface plenamente al cliente, el concepto de calidad del servicio es relativo, pues depende del tipo de cliente, dos clientes pueden percibir un mismo servicio con calidades diferentes, depende de sus exigencias, incluso una misma persona en diferentes momentos con estados  anímicos diferentes puede percibir un mismo servicio con diferentes calidades.

La calidad del servicio depende:

·        Del segmento elegido y sus expectativas respecto al servicio global

·        De la oferta de servicio diseñada en función de las necesidades de ese cliente.

·        De la interrelación de los elementos de la servucción.

·        Capacidad de mantener estándares de servicio en tiempo y espacios.

·        Diseño de la oferta en función de lograr el mejor servicio global.

·        Capacidad de adaptar el servicio a las exigencias cambiantes del cliente.

La calidad del servicio está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente, mientras más satisfecho se sienta  el cliente más reconoce en el  servicio: más calidad + satisfacción + participación + fidelidad + ventas, mejor precio + rentabilidad.