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PENSAR EN GRANDE:
En los años 90, las organizaciones de servicios mejor administradas pensaran en grande pero actuaran en pequeño. Pensar en grande es en parte tener una visión mundial, en parte aprender sin fronteras, y en partes avanzar. La globalización afecta a todas las firmas de servicios, aun cuando la administración de la compañía no tenga la intención de competir con el extranjero. En realidad, la libre circulación de bienes, servicios e ideal por el mundo entero influye hoy mas que nunca en las expectativas de los clientes, en sus gustos y sus opciones. A las mueblerías de Filadelfia las afecta que la IKEA entre en el mercado y popularice muebles de diseño escandinavo que arma uno mismo. A las aerolíneas internas de los estados unidos las afectan los altos niveles de servicios de compañías extranjeras como singapore airlines y SAS. El peletero local lo afecta que las galerías lafayette de Paris anuncien un numero internacional de llamadas gratis para vender “pieles falsas” en los estados unidos.
ACTUAR EN PEQUEÑO.
Actuar en pequeño es tan importante como pensar en grande. Es lo contrario de actuar en formas burocráticas. Carolyn bursteins de federal Quality institute anota cuatro características de las burocracias.
· Administración por reglas.
· Estructura funcional de las organización.
· Enfoque interno
· Trato a los clientes deliberadamente impersonal.
En cambio, actuar en pequeño implica un manual de reglas muy pequeño, una estructura organizacional indivisa que estimule las respuestas rápidas, un enfoque externo en las necesidades del cliente y tanto al cliente internacionalmente personal. Esto significa aprovechar la oportunidad de comunicación directa con el cliente final prestándole un servicio creativo, sincero y personal. Actuar en pequeño no significa una personalización artificial o programada. En efecto la investigación que hicieron surprenal y solomon revelo que una personalización estereotipada reduce la confianza de los clientes en la habilidad de los empleados.
Servicio modernizado.
Los computadores amistosos se pueden modernizar los servicios eliminando o automatizando las funciones manuales. Combinando las maquinas con la energía humana se puede acelerar la prestación de un servicio facilitar el acceso a este. Los servidores quedan exentos de funciones aburridoras y de repetición que desempeña mejor los computadores, mejorando así la productividad en la prestación de servicios de rutina y permitiendo una mas amplia gama de servicios personales.
El Chemical Bank ha desarrollado un sistema de banca al por menos sobre la base de computador personal Génesis que sirve a los diversos grupos de empleados que tiene contacto directo con los clientes. Un resultado de Génesis es posible tomar decisiones personales sobre prestamos (y hasta girar el cheque) en cinco minutos.
Servicio personalizado.
El marketing de servicios en los años 90 no solo se caracteriza por una estrategia de alta tecnología y alto toque, sino también por alto toque mediante alta tecnología. Sistemas a base de computadores que les dan la información necesaria sobre clientes (o sus posesiones) a proveedores correcto del servicio y en el momento correcto brindan la oportunidad de personalizar el servicio en forma eficiente con relación al costo. La tecnología informática es el arma principal para crear las estrategias de marketing de relaciones de nivel tres.
La tecnología les permitirá a las compañías grandes de servicios ofrecerles a sus clientes una experiencia indivisa, aunque sus empleados de servicios tendrán a la mano literalmente millones de datos. Capacitara a las compañías para prestarles a sus clientes el servicio personal que fue en un tiempo la clave del éxito en operaciones de calidad realizadas por empresarios de servicios.
Altas aspiraciones de servicios y hábitos de calidad.
El proceso de mejorar la calidad es difícil de iniciar y de sostener. Es mucho lo que se hablo sobre mejoras de la calidad pero no es tan fácil encontrar cambios verdaderos. Todas las industrias hay compañías progresistas, pero la mayor parte de las empresas están todavía en la etapa de “hablar de mejorar” mas bien que es la etapa de “cambio cultural” muchos observadores del escenario de calidad en los servicios en los estados unidos son escépticos. Uno de ellos dijo:
Si bien se observa en la actualidad un renacimiento del énfasis en la calidad de los servicios, yo no espero que la mayoría de las firmas hagan mejoras efectivas. Es demasiado compromiso para ellas. Yo comparo el proceso de mejorar la calidad de los servicios con el problema de ponerse a régimen. Hay muchos libros sobre dietética, realmente, quizás haya mas libros sobre régimen alimentario que sobre cualquier otro tema. Fuera del dinero. En cualquier momento, el 25 por ciento de los adultos de los estados unidos están siguiendo un régimen y, sin embargo. No estamos adelgazando como nación. Tendrá que operarse un cambio fundamental, quizás iniciando por una crisis para que las compañías estadounidenses cambien.
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