Mucho se ha hablado y escrito sobre estrategias para captar y fidelizar clientes.
Las empresas invierten mucho tiempo, esfuerzo y dinero en estas actividades del marketing.
Aún así todos podemos escribir un vasto listado de malas experiencias en oportunidad de recibir servicios de organizaciones y personas que deberían brindarlo.
Y por más que nos preguntamos ¿cuando aprenderán a cuidar a sus clientes? pareciera que los responsables de brindarlo están tan ocupados en sus propios intereses que no pueden darse cuenta que éste es el motivo principal por el cual pierden clientes.
Como clientes tenemos una capacidad asombrosa de tolerancia para con las empresas y personas proveedoras de servicios. Nos escudamos en nuestra resistencia al cambio, en la falta de tiempo para evaluar otras alternativas, nos reímos del “no le pidas peras al olmo” y hasta apelamos al famoso adagio “más vale malo conocido...”, y en muchas otras excusas para seguir comprando a aquellos que nos hacen padecer sus malos servicios.
Los clientes somos los culpables de esta mala calidad de servicio. No ayudamos a mejorar a nuestros proveedores. No les exigimos crecimiento en calidad. Y muchas veces los abandonamos sin que sepan el motivo (que quizá nunca averiguarán) ya agotados de tolerar hasta lo intolerable, y aquí incluimos faltas de respeto, demostraciones de desinterés absoluto y no solo las faltas de cortesía o amabilidad que ya ni siquiera pretendemos de los responsables de brindarnos un servicio.
Nos hemos acostumbrado tanto a la falta de aporte personal de calidad humana en el servicio que hasta hemos bajado nuestras expectativas de recibirlo cuando no lo eludimos inclinándonos a los autoservicios y comercios donde se eliminó el factor humano responsable de completar el proceso de producción del servicio (servucción). En ocasiones nos sorprendemos de recibirlo como si ello no fuera lo normal.
